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Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente David Herrera Gómez.

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Presentación del tema: "Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente David Herrera Gómez."— Transcripción de la presentación:

1 Indicadores de Gestión para la Satisfacción del Cliente David Herrera Gómez

2 Objetivo Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora. Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.

3 Introducción ¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Quiénes son los clientes? ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los beneficios de lograr clientes satisfechos? ¿Cuáles son los beneficios de lograr clientes satisfechos? ¿Por qué medimos la Satisfacción del Cliente? ¿Por qué medimos la Satisfacción del Cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de satisfacción del cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de satisfacción del cliente?

4 Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Revisión por la Dirección, Información para la revisión Revisión por la Dirección, Información para la revisión La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente La información de entrada para la revisión debe incluir retroalimentación del cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Determinación de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

5 Requisitos de ISO 9001 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y medición, Satisfacción del cliente Medición, análisis y mejora, Seguimiento y medición, Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Análisis de datos Análisis de datos El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente

6 Elaboración de Cuestionarios Elaboración de Cuestionarios Seleccionar el tipo de indicador Seleccionar el tipo de indicador Técnicas de Recolección de datos Técnicas de Recolección de datos Elaboración de indicadores Elaboración de indicadores Factores a tener en cuenta Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas Determinar las preguntas

7 Encuesta IndicadoresInsatisfacciónIndiferenciaSatisfacción Escala de medición Costo Funcionabilidad Durabilidad Mantenibilidad Estética Físicas Químicas Biológicas Ambientales Seguridad Calidez Oportunidad

8 Realización de la encuesta Encuestas por correo Encuestas por correo Encuestas telefónicas Encuestas telefónicas Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente Cómo conducir la encuesta de satisfacción del cliente

9 Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadores Diagrama de proceso Diagrama de proceso Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto Histograma Histograma Análisis por lluvia de ideas Análisis por lluvia de ideas Análisis por causa - efecto Análisis por causa - efecto

10 Diagrama de Proceso Proceso N° 1 Entrada 1 Salida 1 Reproceso Salida 3 Salida 2 Parámetro de proceso Salida 4

11 Diagrama de Pareto

12 Histograma

13 Análisis Lluvia de ideas Análisis de Causa - Efecto

14 Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfacción del cliente Detectar la insatisfacción Detectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la insatisfacción Diseñar un programa de realización de acciones Diseñar un programa de realización de acciones Dar seguimiento Dar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente. Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente.

15 Mejora Proyecto de Mejora Acción Preventiva Acción Correctiva Indicadores de Satisfacción

16 PROGRAMA DE MEJORA Acción 1 Acción 2 Acción n 1 2 ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC RESPONSABLE RECURSOS ACCION 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN 3 ACCIÓN 4 ACCIÓN 5 ACCIÓN 6 ACCIÓN 7 ACCIÓN n 3 Seguimiento N° 1


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