Derechos y obligaciones de las partes en los contratos financieros Darío Laguado Monsalve 1.

Presentación del tema: "Derechos y obligaciones de las partes en los contratos financieros Darío Laguado Monsalve 1."— Transcripción de la presentación:

1 Derechos y obligaciones de las partes en los contratos financieros Darío Laguado Monsalve 1

2 Derechos especiales del consumidor financiero 1º.- En cuanto a la calidad del producto y/o servicio: a) Derecho a recibir productos y servicios con sujeción a los estándares del sector sobre calidad y seguridad; b) Derecho a que lo pactado coincida con lo ofrecido; c) Derecho a que el prestador del servicio cumpla con las obligaciones pactadas; d) Derecho a que el producto y/o servicio se entregue o preste con la debida diligencia; e) Derecho a que, en desarrollo de la relación convencional, la E.F. propenda por la satisfacción de las necesidades del CF; 2

3 2º.- Derechos relacionados con la información (1): a) Derecho a recibir información: cierta suficiente clara; y oportuna. b) Derecho a conocer sus derechos c) Derecho a conocer sus obligaciones d) Derecho a conocer los costos operativos y legales en los que puede incurrir durante la ejecución del contrato. e) Derecho a recibir publicidad calificada: transparente clara veraz oportuna; y, verificable. 3

4 … Derechos relacionados con la información (2): f) Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa. g) Derecho a contar con elementos de juicio suficientes para tomar decisiones informadas. h) Derecho a que el prestador del servicio no le exija información que ya suministró. i) Derecho a que se proteja su intimidad y se trate como reservada la información que en consideración al negocio en curso comparte con el operador. 4

5 3º.- Derechos relacionados con el contenido general de los contratos (1): a) Derecho a ser protegido contra las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión. b) Interpretación favorable al consumidor. c) Recibir constancia escrita de las operaciones. d) Derecho a que no se le impongan cláusulas de permanencia mínima, salvo que éstas reporten algún beneficio. 5

6 … Derechos relacionados con el contenido general de los contratos (2): e) Libertad de elegir e.1.- La prestación del servicio o la adquisición del producto debe contar con el consentimiento expreso del consumidor (protección contra la imposición del contrato). e.2.- El operador no puede condicionar la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otros productos que no son necesarios para su prestación (protección contra las ventas atadas). 6

7 4º.- Derechos relacionados con la información a las Centrales de Riesgos. a) Derecho a que la información que envíe la fuente sea veraz. b) Derecho a que la información contenga tanto los datos negativos como los datos positivos. c) Derecho al olvido. d) Derecho a rectificar y presentar reclamaciones cuando la información no esté actualizada o no sea correcta. e) Derecho a que su historial crediticio se mantenga como confidencial y solo se pueda consultar en desarrollo de la autorización que conceda. f) Derecho a que la información se mantenga actualizada. 7

8 5º.- Derecho a la educación financiera Derecho a recibir educación financiera por parte de: a) los oferentes de servicios financieros, b) las agremiaciones del sector, c) las asociaciones de consumidores, d) instituciones públicas que adelantan labores de intervención y supervisión, e) organismos de autorregulación. http://www.youtube.com/user/asobancariacolombia?feature=res ults_main 8

9 6º.- Derecho de asociación Derecho a asociarse y apoyarse en grupos o asociaciones de consumidores para la defensa de sus derechos: Acciones de clase o de grupo (Ley 472 de 1998). i.- El precedente jurisdiccional. ii- El precedente administrativo. 9

10 Obligaciones especiales del Consumidor Financiero 1º.- Ejercer las prácticas de protección propia. a) Actuar de acuerdo con las cargas de diligencia y perspicacia. b) Informarse sobre las características de los productos o servicios que pretende adquirir. c) Estudiar los contratos y los términos y condiciones relacionados con el producto. 10

11 Derechos ordinarios del operador derivados del régimen general de contratos: pacta sunt servanda 1.- Derecho a que el consumidor suministre información veraz y derecho a que el consumidor mantenga actualizada esa información. 2.- Derecho a que el consumidor observe las instrucciones que le imparta sobre la ejecución del contrato. 11

12 Derechos especiales del operador 1º.- Derechos relacionados con el suministro de información por parte del consumidor: a) Derecho a exigir y recibir información veraz por parte del consumidor. b) Derecho a confirmar la información que le entrega el consumidor financiero. c) Derecho a verificar la información recibida del consumidor. d) Derecho a exigir que el consumidor financiero mantenga actualizada la información. 12

13 2º.- Derecho del operador a elegir libremente a sus clientes Vs. obligación de contratar a) Derecho a elegir a sus clientes (obligación de estudiar el riesgo de las operaciones solicitadas por los clientes). b) Derecho a negarse, con base en criterios objetivos y razonables, a prestar un determinado servicio u otorgar un determinado producto a un cliente potencial. 13

14 3º.- Derecho de cobranza prejurídica En circunstancias de a.- Tiempo b.- Modo c.- Lugar. 14

15 Obligaciones especiales del operador 1º.- Obligaciones relacionadas con el suministro de información (1): a) Suministrar al consumidor información clara suficiente oportuna veraz; y verificable sobre las características del producto (oportunidad de la información) antes durante; y después de la celebración del contrato. 15

16 … Obligaciones relacionadas con el suministro de información(2): b) Poner a disposición del consumidor los modelos de contratos estandarizados. c) Poner a disposición del consumidor copias de los documentos que firme durante el desarrollo de la relación. Entregar? d) Abstenerse de incurrir en publicidad engañosa. e) Informar al consumidor sobre todos los costos y tarifas. f) Mantener la reserva sobre la información de su cliente. g) Enviar extractos. f) Permitir la consulta gratuita, una vez al mes, sobre el estado de los productos y servicios. 16

17 2º.- Obligaciones relacionadas con la calidad de los productos y servicios: a) Prestar el servicio con sujeción a los estándares de calidad y seguridad del sector. b) Prestar el servicio de acuerdo con las condiciones ofrecidas y pactadas. c) Atender oportunamente las solicitudes de los consumidores. d) Prestar el servicio reconociendo los beneficios y privilegios otorgados por la ley a los grupos vulnerables (población de la tercera edad, discapacitados, mujeres en embarazo o en lactancia, etc.) e) Contar con los recursos humanos, tecnológicos y administrativos necesarios para prestar una atención eficiente. f) Capacitar a sus funcionarios. 17

18 3º.- Obligaciones relacionadas con la celebración de los contratos (1): a) Abstenerse de poner en funcionamiento el contrato sin contar con el consentimiento expreso del consumidor. b) Abstenerse de incluir en los contratos cláusulas abusivas i) Que generen un desequilibrio injustificado. ii) Que no hayan sido negociadas con el consumidor. iii) Que impongan plazos excesivamente largos o injustificados. iv) Facultades exhorbitantes de interpretación o interpretación. v) Renuncia o limitación a los derechos del consumidor. vi) Exclusión de responsabilidad del operador. vii) Inversión de la carga de la prueba en contra del consumidor. Lista negra. 18

19 … Obligaciones relacionadas con la celebración de contratos (2): c) Presentar los contratos con letras en tamaño legible a simple vista. d) Redactar las condiciones generales del contrato de forma clara y en lenguaje entendible para el consumidor. e) Abstenerse de incluir espacios en blanco que no tengan las respectivas cartas de instrucciones. f) Las cláusulas del contrato deben ser concretas. g) Abstenerse de modificar unilateralmente el contrato: i) Motuo propio. ii) Ejercicio de una facultad contractual. 19

20 4º.- Obligaciones relacionadas con el envío de información a las Centrales de Riesgos a) Generar reportes, tanto negativos como positivos. b) Enviar información veraz. c) Mantener actualizada la información. d) Velar por el respeto de las reglas sobre caducidad de los datos negativos definidas por la ley y la jurisprudencia. (Permanencia). e) Manejar la información de acuerdo con los términos contenidos en la autorización impartida por el cliente. 20

21 5º.- En cuanto a la educación financiera a) Desarrollar programas de educación financiera dirigidos a los consumidores financieros, sin relacionarlos con la publicidad de sus productos y servicios. b) Desarrollar programas de capacitación dirigidos a los funcionarios de la E.F. incluida la alta administración o alta gerencia 21

22 6º- Obligación de adoptar el SAC a) Adoptar y poner en funcionamiento el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, que debe cumplir con los contenidos y objetivos impuestos por la Circular Externa 015 de 2010 expedida por la SFC. b) El SAC debe precisar: las políticas, las herramientas, los mecanismos, adoptados por el operador para garantizar que los mandatos establecidos en el Régimen de Protección al Consumidor Financieros se cumplan al interior de la EF. c) Debe involucrar transversalmente a todos los funcionarios y áreas del operador. 22

23 7º.- Obligaciones generales derivadas de los contratos (1): Desplegar la carga de la colaboración: Despliegue de la diligencia que permita la satisfacción de los derechos de origen convencional o legal sin necesidad de solicitud del interesado: i) Devolución de saldos en cuentas de ahorro en caso de muerte del cónyuge. ii) Libranza: devolución de dineros retenidos por el pagador o suspensión de los descuentos. iii) Seguro de vida de deudores. iv) Contracargos. v) Ponderación de derechos fundamentales (mínimo vital, derechos de desplazados, etc.) 23

24 … Obligaciones generales derivadas de los contratos (2): vi) Eliminar los reportes negativos una vez han cumplido su término de permanencia. vii) Fraudes mediante tarjeta débito o crédito o mediante el uso de portales transaccionales: 1.- Monitoreo de los perfiles transaccionales. 2.- Poner a disposición del consumidor la información relacionada con las operaciones objetadas. viii) Deterioro paulatino y previsible de inversiones a plazo (carteras colectivas). ix) Actualización de la calificación de cartera. x) Modificaciones en la tasa de interés tanto a favor del operador como a favor del consumidor. 24