La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

Principio #4 – Comportamiento Ético del personal Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org/portada Principio #4-

Presentaciones similares


Presentación del tema: "Principio #4 – Comportamiento Ético del personal Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org/portada Principio #4-"— Transcripción de la presentación:

1 Principio #4 – Comportamiento Ético del personal Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign Principio #4- Comportamiento Ético del personal [Introductiones de los facilitador(es) y participantes]

2 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Esta es la agenda para la discusión de hoy. Vamos a empezar por revisar los Seis Principios de protección al cliente. 2

3 Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes [Cada uno de los principios se encuentra abajo, junto con la definición de The Smart Campaign]. Estos son los Seis Principios de Protección al Cliente Evitar el sobreendeudamiento: los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda sólo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores prestarán la suficiente atención para que sólo los productos financieros adecuados, y que no sean de crédito como los seguros, se otorguen a los clientes. Precios transparentes y responsables: el precio, los términos, y las condiciones de los productos financieros (entre los que se incluyen cargos por intereses, primas de seguros, total de tasas aplicables, etc.) serán transparentes y comunicados de manera comprensible a los clientes. La responsabilidad de los precios hace referencia a que todos los precios, términos, y condiciones deben establecerse de un modo asequible para los clientes y sostenible para las instituciones financieras. Prácticas apropiadas de cobro: las prácticas del cobro de deudas de los proveedores no deben ser ni abusivas ni coactivas. Comportamiento ético del personal: el personal de los proveedores de servicios financieros adoptará los más altos estándares éticos en sus interacciones con los clientes de microfinanzas y dichos proveedores garantizarán el empleo de las medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato no adecuado a los clientes. Mecanismos para recibir y resolver quejas: los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de las quejas y problemas de sus clientes. Privacidad de los datos de los clientes: la privacidad de los datos de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos no podrán utilizarse para otros propósitos sin el permiso expreso del cliente. Asimismo se reconoce que los proveedores de los servicios financieros pueden desempeñar un importante papel ayudando a los clientes a conseguir ventajas al establecer un historial de crédito. 3

4 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, vamos a discutir como las instituciones poner el Principio # 4 en práctica 4

5 Principio en Práctica: Comportamiento Ético del Personal
Una institución financiera mide este principio al crear una cultura corporativa que valora los altos estándares éticos entre su personal y se asegura que existan controles que prevengan, detecten y corrijan la corrupción o el maltrato a los clientes. Esta es la definición de la Campaña del principio "el comportamiento ético del personal." Una institución pone en práctica este principio por crear una cultura corporativa que los valores altos estándares éticos entre el personal y las garantías al asegurarse que en lugar de prevenir, detectar, y la corrupción, corregir o maltrato de los clientes

6 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, vamos a discutir cómo la administración promueve el comportamiento ético del personal en las instituciones. 6

7 Creación de un Código de Ética para la institución
La Gestión Alienta Comportamiento Ético del Personal por: Creación de un Código de Ética para la institución El establecimiento de un Comité de Ética que premia el comportamiento ético y sancione violaciones Comunicar la importancia de la ética para el personal en forma regular Capacitación del personal para responder a los dilemas éticos a medida para su posición Capacitar a los administradores para dar seguimiento a las denuncias relacionadas con el comportamiento poco ético El comportamiento del personal es un resultado directo de las prioridades de la gestión y los imperativos. Estas son las formas de gestión que pueden fomentar el comportamiento ético del personal.

8 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, nos gustaría escuchar de USTED! 8

9 Retroalimentación de los Participantes
¿Ha recibido formación en su institución que destaca el comportamiento ético del personal? ¿Cómo las instituciones supervisan y hacen cumplir el comportamiento ético del personal? ¿Puede describir una falta ética o ética en el éxito de su institución o en otra parte? [En este momento de la presentación, pide a los participantes por sus comentarios sobre la información presentada hasta ahora. Use estas preguntas (u otros que han surgido durante la presentación) para estimular la discusión.] ¿Tiene su institución un Código de Ética?

10 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, vamos a discutir nuestras propias experiencias, así como ejemplos de buenas prácticas de todo el mundo. 10

11 Lecciones del Campo [Escriba sus puntos por la presentación aquí:]
Dos profesionales de las microfinanzas hablarán de sus experiencias confrontando el sobreendeudamiento de sus clientes. Formato sugerido: Uno de los profesionales habla de la prevención del sobreendeudamiento (como crear y vender productos financieros que evitan el sobreendeudamiento de los clientes). El otro profesional habla sobre la mitigación (sus experiencias confrontando problemas de sobreendeudamiento pre-existentes y encontrando soluciones beneficiosas para los IMFs).

12 Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética Corporativa Cultura La cultura de la organización valora y recompensa altos estándares de comportamiento ético con servicio al cliente. Código de Ética Escrito Un código escrito de ética en los negocios explica en detalle los valores y las normas de conducta profesional que se espera de todo el personal. El Código de Ética promueve el liderazgo El código de ética ha sido revisado y aprobado por la Junta y está incluido en libros de reglas o políticas de personal administrativo. Esta diapositiva y las siguientes dos diapositivas presentan ocho indicadores de buenas prácticas para el comportamiento ético del personal. Tenga en cuenta que estos indicadores no se identifican por el buen comportamiento del personal de crédito, sino que son pasos que los gerentes institucionales adoptan a fin de establecer una cultura corporativa de comportamiento ético. [Lea la lista y pida a los participantes a pensar en cuál de estos indicadores de su institución están cumpliendo, y que podría mejorar].

13 Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Conducta claramente definida Normas de personal incluyen disposiciones específicas sobre lo que se considera un comportamiento aceptable e inaceptable. Disposiciones describir reprimendas y acciones que pueden resultar en la terminación del empleo. Conciencia de Recursos Humanos Procedimientos de recursos humanos prestan atención a la ética, como la evaluación de nuevos empleados para la compatibilidad con los valores organizacionales. Entrenamiento del personal Personal recibe una orientación y curso en los aspectos prácticos en tener un código de ética. (Continuado de la diapositiva anterior)

14 Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas
Ética en Evaluaciones de Desempeño Los administradores y supervisores repasan el comportamiento ético, la conducta profesional, y la calidad de la interacción con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del personal. Auditoría Interna y Control La organización cuenta con una auditoría interna robusta y un sistema de control del fraude que se detecta el maltrato de los clientes, tales como solicitar sobornos y favores o utilizar la coacción. (Continuado de las diapositivas anteriores)

15 El Código en el Centro Código de Ética Gestión Auditoría Interna Recursos Humanos Esta es una representación visual de varios de los "indicadores de buenas prácticas" que acabamos de revisar. Aquí, el Código de Ética de la institución se encuentra en el centro de una serie de sistemas interconectados y prácticas que promuevan el comportamiento ético del personal. El Código de Ética debería: Rigen la forma de gestión, establece las prioridades y dirige el negocio, incluida la forma en que trata a los empleados, los mercados a los clientes, pone en práctica sus estrategias de negocio. Fija directrices claras para lo que es aceptable e inaceptable en el interior de una IMF para que el departamento de Auditoría Interna se puede juzgar el comportamiento interno de un conjunto de normas éticas que coinciden con la claridad de las normas financieras de la institución. Ayuda de Recursos Humanos de elegir a los candidatos para el empleo en base a su "ajuste" de las normas auto-proclamado de la IMF y las prácticas. El Código de Ética también debe servir como una guía de recursos humanos para que los comportamientos y actitudes deben ser alentados en la organización.

16 Buenas Prácticas de México: Ejemplo
Compartamos Banco describe sus valores para todos los empleados, clientes y otras partes interesadas para ver. La misión del banco establece sus objetivos, los valores de proporcionar el "cómo" para la aplicación. Los valores incluyen: mantener el cliente en el centro, servicio, responsabilidad, pasión, la sostenibilidad financiera, y el trabajo en equipo. Este es un buen ejemplo de una institución que ha establecido un sistema de valores muy público, y lo utiliza para crear una cultura corporativa de comportamiento ético. Este ejemplo viene del Banco Compartamos (México). (Nota: Comenzando en el 2008, el Centro para la Inclusión Financiera comenzó un proyecto de investigación de 14 meses llamado Profundizando Códigos. En este proyecto, 14 IMFs fueron evaluadas en su implementación de políticas de protección al cliente. Su experiencia ha dado fruto a buenas practicas de protección al cliente. Las buenas practicas utilizadas en esta presentación vienen del proyecto Profundizando Códigos.) Fuente: Compartamos Banco

17 Ejemplo: Lo que Incluye un Código de Ética
Normas de Conducta Conflicto de Interés Información Privilegiada Relaciones de Clientes y Personal Corrupción Filosofía Institucional Misión y Valores Expectativas éticas Normas de Conducta Aplicación de Métodos Actualización el Código Acoso Uso de la propiedad de la empresa La protección de la reputación de la empresa Esta diapositiva da más detalles que incluye una “buena práctica" de código de ética. Seis elementos importantes se enumeran en el lado izquierdo de la diapositiva. Uno de estos elementos-Normas de Conducta, se detalla en el lado derecho de la diapositiva. Las "Normas de Conducta" de un Código de Ética establece lo que la institución espera de su personal en una serie de situaciones (por ejemplo, las políticas para abordar los conflictos de interés). Respetar el medio laboral Fuente: Adaptado de Compartamos Banco

18 Ejemplo: El Mantenimiento de un 'Código' Vivo
Examen anual del Código Los nuevos empleados tienen que firmar Prueba el código luego de 90 días Examen anual de recertificación Curso de recordar al año Talleres de Ética Políticas Internas incorporan el Código de Ética Entrenamiento incluye ejemplos de situaciones reales Las instituciones deben evitar la situación en la que el Código de Ética es un documento. Con el fin de mantener el código "vivo", Compartamos Banco toma las siguientes medidas: La Comisión de Auditoría y revisión del Consejo Asesor, actualizar y aprobar el código de cada año.  Todos los nuevos empleados firman el código y son parte del proceso de formación y orientación.  Los nuevos empleados tienen 90 días para que se certificarán en el código mediante el estudio de ella y tomar un examen. Todos los empleados deben volver a certificarse en el código de cada año a través de cursos en línea y estudios de caso diseñado para su función específica y posición.  Una campaña se asegura de que todos los empleados están al día en el código. Ética talleres presente dilemas éticos y las posibles soluciones a los grupos de empleados.  Políticas internas mencionar el código de ética e incluyen ejemplos de comportamientos aceptables e inaceptables. Todos los entrenamientos en el Código de Ética incluyen simulaciones o ejemplos reales de dilemas éticos. Fuente: Compartamos Banco

19 Ejemplo: La aplicación de un Código de Ética
Recibir y analizar el informe de una violación Documentar el caso Presentar el caso a la Comisión de Ética La Comisión decide sobre los próximos pasos Seguimiento para garantizar que se tomen medidas Presentar los resultados de seguimiento a la Comisión Cerrar el Caso Por último, un Código de Ética tiene poco "poder" a menos que violaciones del código son monitoreados y sancionados. Este es un ejemplo de cómo Compartamos tiene una serie de medidas para hacer cumplir el Código de Ética. Cuando ocurren violaciones: La institución da a conocer a los empleados el lugar adecuado para denunciar una violación. La institución informó comentarios violaciones.  El caso está documentado con un formato normalizado, así como cualquier evidencia disponible.  La documentación se presenta a un pre-designado de la Comisión de Ética. La Comisión de Ética examina el caso y decide sobre los próximos pasos y una línea de tiempo (como la libertad condicional de un empleado).  La institución da seguimiento al caso para asegurarse de que las medidas fueron tomadas. La Comisión de Ética declara cerrado el caso. Fuente: Compartamos Banco

20 Buenas prácticas de todo el mundo:
Una institución de microfinanzas diseñó un programa de capacitación integral sobre el comportamiento ético que incluye los dilemas éticos específicos para funciones de trabajos diferentes. Los módulos se basan en experiencias que los empleados se han enfrentado en el trabajo. Una institución de microfinanzas incluye "comportamiento ético" en sus evaluaciones de desempeño anual con el fin de dar a los empleados retroalimentación sobre su comportamiento y encontrar el éxito, la organización ha sido en la construcción de una cultura ética. Estos son dos ejemplos de IMFs que promover un comportamiento ético del personal mediante la formación ética y evaluaciones de desempeño.

21 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica
¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, vamos a concluir con un resumen de lo que hemos discutido, y una llamada a la acción. 21

22 Conclusión Llamada a Acción Resumen:
La Campaña se ha desarrollado seis principios de protección de los clientes, uno de los cuales es el comportamiento ético del personal. Crear una cultura corporativa que valora elevadas normas de ética: la formación del personal e incentivar el comportamiento ético. Las instituciones deben adoptar un Código de Ética y garantizar que se trata de una documento “vivo” que el personal de entender y conocer la forma de aplicar. [Lea el resumen en esta diapositiva] [Use la convocatoria a las preguntas de la acción, y cualquiera de las siguientes preguntas, para estimular la discusión entre los participantes]. ¿Cómo podría uno o más de las "buenas prácticas" se aplicará en su institución? ¿Qué otras soluciones se han visto (o quiere ver)? ¿Qué valores se defienden a su institución? ¿Cree usted que los Códigos de Ética en su institución se vive y respira los documentos que influyen en el comportamiento diario en su institución? ¿Cuáles son los costos de implementación de un Código de Ética? ¿Cuáles son los beneficios? ¿Qué violaciones has visto a tu, o de otro tipo, las instituciones? ¿Se siente cómodo propone que su cambio de institución o poner en práctica su Código de Ética? ¿Por qué o por qué no? Llamada a Acción Cuales próximos pasos de su institución puede tomar para crear una cultura corporativa que los valores altos estándares éticos entre el personal?

23 Gracias! Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte the Smart Campaign Gracias!


Descargar ppt "Principio #4 – Comportamiento Ético del personal Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org/portada Principio #4-"

Presentaciones similares


Anuncios Google