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2 Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes.

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Presentación del tema: "2 Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes."— Transcripción de la presentación:

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2 2 Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

3 3 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes Principios de Protección al Cliente

4 4 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promueve la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción

5 5 Una institución financiera mide este principio al crear una cultura corporativa que valora los altos estándares éticos entre su personal y se asegura que existan controles que prevengan, detecten y corrijan la corrupción o el maltrato a los clientes. Principio en Práctica: Comportamiento Ético del Personal

6 6 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción

7 7 La Gestión Alienta Comportamiento Ético del Personal por: Creación de un Código de Ética para la institución El establecimiento de un Comité de Ética que premia el comportamiento ético y sancione violaciones Comunicar la importancia de la ética para el personal en forma regular Capacitación del personal para responder a los dilemas éticos a medida para su posición Capacitar a los administradores para dar seguimiento a las denuncias relacionadas con el comportamiento poco ético

8 8 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción

9 9 Retroalimentación de los Participantes ¿Ha recibido formación en su institución que destaca el comportamiento ético del personal? ¿Puede describir una falta ética o ética en el éxito de su institución o en otra parte? ¿Tiene su institución un Código de Ética? ¿Cómo las instituciones supervisan y hacen cumplir el comportamiento ético del personal?

10 10 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción

11 11 [Escriba sus puntos por la presentación aquí:] Punto Lecciones del Campo

12 12 La cultura de la organización valora y recompensa altos estándares de comportamiento ético con servicio al cliente. Ética Corporativa Cultura Un código escrito de ética en los negocios explica en detalle los valores y las normas de conducta profesional que se espera de todo el personal. Código de Ética Escrito El código de ética ha sido revisado y aprobado por la Junta y está incluido en libros de reglas o políticas de personal administrativo. El Código de Ética promueve el liderazgo Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas

13 13 Normas de personal incluyen disposiciones específicas sobre lo que se considera un comportamiento aceptable e inaceptable. Disposiciones describir reprimendas y acciones que pueden resultar en la terminación del empleo. Conducta claramente definida Procedimientos de recursos humanos prestan atención a la ética, como la evaluación de nuevos empleados para la compatibilidad con los valores organizacionales. Conciencia de Recursos Humanos Personal recibe una orientación y curso en los aspectos prácticos en tener un código de ética. Entrenamiento del personal Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas

14 14 Los administradores y supervisores repasan el comportamiento ético, la conducta profesional, y la calidad de la interacción con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del personal. Ética en Evaluaciones de Desempeño La organización cuenta con una auditoría interna robusta y un sistema de control del fraude que se detecta el maltrato de los clientes, tales como solicitar sobornos y favores o utilizar la coacción. Auditoría Interna y Control Comportamiento Ético del Personal: Indicadores de Buenas Prácticas

15 15 El Código en el Centro Código de Ética Gestión Auditoría Interna Recursos Humanos

16 16 Compartamos Banco describe sus valores para todos los empleados, clientes y otras partes interesadas para ver. La misión del banco establece sus objetivos, los valores de proporcionar el "cómo" para la aplicación. Buenas Prácticas de México: Ejemplo Fuente: Compartamos Banco Los valores incluyen: mantener el cliente en el centro, servicio, responsabilidad, pasión, la sostenibilidad financiera, y el trabajo en equipo.

17 17 Ejemplo: Lo que Incluye un Código de Ética Fuente: Adaptado de Compartamos Banco Filosofía Institucional Misión y Valores Expectativas éticas Normas de Conducta Aplicación de Métodos Actualización el Código Normas de Conducta Conflicto de Interés Información Privilegiada Relaciones de Clientes y Personal Corrupción Acoso Uso de la propiedad de la empresa La protección de la reputación de la empresa Respetar el medio laboral

18 18 Ejemplo: El Mantenimiento de un 'Código' Vivo Examen anual del Código Los nuevos empleados tienen que firmar Prueba el código luego de 90 días Examen anual de recertificación Curso de recordar al año Talleres de Ética Políticas Internas incorporan el Código de Ética Entrenamiento incluye ejemplos de situaciones reales Fuente: Compartamos Banco

19 19 Ejemplo: La aplicación de un Código de Ética Recibir y analizar el informe de una violación Documentar el caso Presentar el caso a la Comisión de Ética La Comisión decide sobre los próximos pasos Seguimiento para garantizar que se tomen medidas Presentar los resultados de seguimiento a la Comisión Cerrar el Caso Fuente: Compartamos Banco

20 20 Buenas prácticas de todo el mundo: Una institución de microfinanzas diseñó un programa de capacitación integral sobre el comportamiento ético que incluye los dilemas éticos específicos para funciones de trabajos diferentes. Los módulos se basan en experiencias que los empleados se han enfrentado en el trabajo. Una institución de microfinanzas incluye "comportamiento ético" en sus evaluaciones de desempeño anual con el fin de dar a los empleados retroalimentación sobre su comportamiento y encontrar el éxito, la organización ha sido en la construcción de una cultura ética.

21 21 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #4 en práctica ¿Cómo promover la gestión comportamiento ético del personal? Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción

22 22 Resumen: La Campaña se ha desarrollado seis principios de protección de los clientes, uno de los cuales es el comportamiento ético del personal. Crear una cultura corporativa que valora elevadas normas de ética: la formación del personal e incentivar el comportamiento ético. Las instituciones deben adoptar un Código de Ética y garantizar que se trata de una documento vivo que el personal de entender y conocer la forma de aplicar. Conclusión Llamada a Acción Cuales próximos pasos de su institución puede tomar para crear una cultura corporativa que los valores altos estándares éticos entre el personal?

23 23 Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte the Smart Campaign Gracias!


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