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©2000 Prentice Hall Objetivos ä Definir valor y satisfacción - entender cómo se proporcionan ä La naturaleza de las empresas de alto rendimiento ä Cómo.

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3 ©2000 Prentice Hall Objetivos ä Definir valor y satisfacción - entender cómo se proporcionan ä La naturaleza de las empresas de alto rendimiento ä Cómo atraer y retener clientes ä Mejorar la rentabilidad del cliente ä Marketing de calidad total

4 ©2000 Prentice Hall Determinantes del valor añadido para el cliente Valor de la imagen Valor del personal Valor de los servicios Valor del producto Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes psíquicos Suma de valores negativos Suma de valores negativos Valor neto recibido Valor neto recibido

5 ©2000 Prentice Hall El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

6 Recursos Organización Y adaptar... La empresa de alto rendimiento Procesos Mejorar los... Grupos clave Establecer estrategias para satisfacer a los...

7 ©2000 Prentice Hall Margen La cadena de valor Actividades primarias Actividades de apoyo Aprovisionamiento Servi- cios Desarrollo tecnológico Gestión de recursos humanos Infraestructura de la empresa Logística de entrada Trans- forma- ción Logística de salida Marke- ting y ventas

8 ©2000 Prentice Hall La generación de valor en el sistema de entrega de la empresa Levi Strauss La competencia es entre redes, no entre empresas. El ganador es la compañía que tenga la mejor red. Entrega Sears (Minorista) Sears (Minorista) Levis (Gestión de marca) Levis (Gestión de marca) Orden Entrega Orden Cliente Entrega Du Pont (Fibras) Du Pont (Fibras) Orden Entrega Orden Milliken (Fábrica) Milliken (Fábrica)

9 ©2000 Prentice Hall Un cliente satisfecho: ä Es fiel a la empresa mucho más tiempo ä Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) ä Extiende un boca a boca favorable ä Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) ä Ofrece feedback ä Reduce los costes de transacción

10 ©2000 Prentice Hall Niveles de Marketing de relaciones Muchos clientes/ distribuidores Bastantes clientes/ distribuidores Pocos clientes/ distribuidores EstadísticoProactivoDe socioProactivoEstadísticoReactivoEstadísticoReactivo Básico o reactivo MARGEN ALTO MARGEN MEDIO MARGEN BAJO

11 ©2000 Prentice Hall Ex - clientes El proceso de desarrollo de la clientela SociosMiembrosClientela Clientes reiterativos Clientes de primera adquisición Clientes potenciales Candidatos desechados

12 ©2000 Prentice Hall Análisis de la rentabilidad cliente/producto P1P1 Productos de alta rentabilidad P2P2 Productos rentables P3P3 Productos que dan pérdidas P4P4 Productos incógnitas ProductosProductos Clientela de alta rentabilidad + - Clientelaincógnita Cliente que da pérdidas C1C1 C2C2 C3C3 Clientes

13 ©2000 Prentice Hall Triángulo de beneficios Creación del valor Ventaja competitiva Operación interna BeneficioBeneficio

14 ©2000 Prentice Hall La calidad äLäLa calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. #1

15 ©2000 Prentice Hall Resumen ä Definir valor y satisfacción - entender cómo se proporcionan ä La naturaleza de las empresas de alto rendimiento ä Cómo atraer y retener clientes ä Mejorar la rentabilidad del cliente ä Marketing de calidad total


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