Capítulo 2 La satisfacción del cliente a través de

Presentación del tema: "Capítulo 2 La satisfacción del cliente a través de"— Transcripción de la presentación:

1 Capítulo 2 La satisfacción del cliente a través de
la calidad, el servicio y la entrega de valor Dirección de Marketing Edición del Milenio Philip Kotler

2 Objetivos Definir valor y satisfacción - entender cómo se proporcionan
La naturaleza de las empresas de alto rendimiento Cómo atraer y retener clientes Mejorar la rentabilidad del cliente Marketing de calidad total

3 Determinantes del valor añadido para el cliente
Valor de la imagen Valor del personal Valor de los servicios Valor del producto Valor neto recibido Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes psíquicos Suma de valores negativos

4 El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

5 La empresa de alto rendimiento
Grupos clave Establecer estrategias para satisfacer a los ... Procesos Mejorar los... Recursos Organización Y adaptar...

6 Actividades primarias
La cadena de valor Infraestructura de la empresa Logística de salida Logística de entrada Trans- forma- ción Marke- ting y ventas Margen Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Actividades primarias Actividades de apoyo Aprovisionamiento Servi- cios

7 La generación de valor en el sistema de entrega de la empresa Levi Strauss
Du Pont (Fibras) Orden Entrega Orden Milliken (Fábrica) Levi’s (Gestión de marca) Orden Orden Sears (Minorista) Cliente Entrega Entrega Entrega La competencia es entre redes, no entre empresas. El ganador es la compañía que tenga la mejor red.

8 Un cliente satisfecho:
Es fiel a la empresa mucho más tiempo Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) Extiende un boca a boca favorable Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) Ofrece feedback Reduce los costes de transacción

9 Niveles de Marketing de relaciones
MARGEN ALTO MEDIO BAJO Muchos clientes/ distribuidores Bastantes Pocos Estadístico Reactivo Básico o reactivo Proactivo Estadístico Reactivo Estadístico Proactivo De socio

10 El proceso de desarrollo de la clientela
Clientes potenciales Candidatos Clientes de primera adquisición Clientes reiterativos Clientela Miembros Socios Ex - clientes Candidatos desechados

11 Análisis de la rentabilidad cliente/producto
Clientes P1 Productos de alta rentabilidad P2 Productos rentables P3 Productos que dan pérdidas P4 incógnitas + Clientela de alta rentabilidad + - Clientela incógnita + - Cliente que da pérdidas

12 Triángulo de beneficios
Creación del valor Operación interna Ventaja competitiva

13 La calidad La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. #1

14 Resumen Definir valor y satisfacción - entender cómo se proporcionan
La naturaleza de las empresas de alto rendimiento Cómo atraer y retener clientes Mejorar la rentabilidad del cliente Marketing de calidad total