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CONCEPTOS BÁSICOS UNIDAD AA. 1.1. ¿ QUE ES CALIDAD? Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.

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1 CONCEPTOS BÁSICOS UNIDAD AA

2 1.1. ¿ QUE ES CALIDAD? Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.

3 1.2. ¿IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE? La Oferta es mayor que la demanda: El dinamismo del mercado ha generado un incremento de las organizaciones que ofrecen servicios y productos sin que la demanda haya crecido al mismo ritmo. La clave para conquistar y mantener a los clientes es la calidad del servicio. Existe apertura y globalización: Dada la multiplicidad de productos y su fácil adquisición, se hace necesario diferenciar nuestro servicio por la excelencia. Hay mercados mas exigentes: El desarrollo tecnológico genera en los clientes mayor nivel de expectativa en la calidad de los productos. Por esta razón el servicio debe ser la diferencia.

4 1.2. ¿IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE? COMO ACTUAN LAS EMPRESAS EXCELENTES Tienen servicios de calidad, a precio justo y costo aceptable. Creen que la calidad genera utilidades. Conocen a sus clientes. Están orientados al servicio. Su prioridad es satisfacer las necesidades del cliente. Se recuperan hábilmente de los desaciertos. Se preocupan por sus empleados y por sus clientes. Buscan continuamente nuevas formas de mejorar el servicio.

5 1.3. EL TRIANGULO DEL SERVICIO.

6 UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO BIEN CONCEBIDA. Esta estrategia orienta la atención de la gente de la organización hacía las prioridades reales del cliente y a la satisfacción de sus necesidades. PERSONAL ORIENTADO AL SERVICIO. Los empleados están motivados; tienen un interés real hacía el cliente y poseen el entrenamiento para detectar sus necesidades y satisfacerlas. SISTEMAS AMABLES PARA EL CLIENTE: Las instalaciones físicas, las políticas, procedimientos, métodos y procesos de comunicación.

7 1.4. CARACTERÍSTICAS Y DETERMINANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Características del servicio al cliente: Es intangible: No es medidle, ni se puede tocar. Depende de la percepción del cliente. Es indivisible: Se produce y se consume al mismo tiempo. Es perecedero: Una vez que se consume desaparece. Es variable: No se produce en la misma forma, siempre es distinto. Depende del factor humano. Es interactivo: Se basa en la relación que se establezca con el cliente. Es sensible: El cliente tiende a poner mas atención a lo negativo que a lo positivo.

8 1.4. CARACTERÍSTICAS Y DETERMINANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Determinantes en la calidad del servicioConfianza Seguridad en que se presta bien el servicio desde la primera vez. Prontitud de respuesta Velocidad con que se responde a las llamadas o solicitudes del cliente. Competencia Preparación y autonomía del personal. Toma de decisiones rapidas. Accesibilidad Facilidad de contacto con la organización. Cortesía Atención, amabilidad, modales. Comunicación Información que recibe el cliente sobre los productos y servicios. Credibilidad Imagen publica de la compañía. Cumplimiento de las promesas. Seguridad Solidez financiera, confidenciabilidad, seguridad personal. Conocimiento del cliente Sistema de conocimiento del cliente. Identificación personal de los clientes. Personalización de servicios, bases de datos. infraestructura Facilidades físicas, presentación del personal, equipos, etc.


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