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Un factor clave, para el éxito de las empresas es desarrollar y mantener relaciones saludables... … duraderas y rentables. Para ello, es necesario cultivar.

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Presentación del tema: "Un factor clave, para el éxito de las empresas es desarrollar y mantener relaciones saludables... … duraderas y rentables. Para ello, es necesario cultivar."— Transcripción de la presentación:

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2 Un factor clave, para el éxito de las empresas es desarrollar y mantener relaciones saludables... … duraderas y rentables. Para ello, es necesario cultivar la relación con el cliente de una forma integral Visión NEB & Asociados Mercadeo

3 Planificación estratégica Diseño de programas de mercadeo Manejo y ejecución de proyectos Evaluación y Aprendizaje continuo Ser el aliado de nuestro cliente, logrando consistentemente, una relación exitosa con su público, mediante: Misión NEB & Asociados Mercadeo

4 Somos una empresa venezolana dedicada al desarrollo de Centros de Contacto y Mercadeo Directo. Poseemos la plataforma tecnológica y el recurso humano que brinda a su empresa el manejo integral de la relación con sus clientes, conocido como Customer Relationship Management (CRM) Quiénes Somos NEB & Asociados Mercadeo

5 Comunicaciones Integradas Diseño, Análisis y Desarrollo de la Base de Datos de Mercadeo Comunicaciones específicas para cada audiencia Comunicaciones de Respuesta Directa Medición Sistemática Realimentación continua Cómo lo logramos: Misión NEB & Asociados Mercadeo

6 NEB & Asociados Mercadeo ofrece a su empresa un modelo de negocio que le permitirá conocer y recordar a los clientes uno-a- uno, con la finalidad de planificar estrategias, establecer y mantener una comunicación activa y bi-direccional, generar retroalimentación de todo el proceso y realizar ajustes de sus planes y proyectos corporativos Beneficios para usted NEB & Asociados Mercadeo

7 Al trabajar con nosotros su empresa recibirá: Un servicio dinámico y flexible Independencia económica Seguridad y Confidencialidad Beneficios para usted NEB & Asociados Mercadeo

8 Especialización...reconocidos como líderes... Nos enfocamos en servir a nuestros clientes en las disciplinas necesarias para el Desarrollo Integral de la Relación con sus Clientes. Como resultado somos reconocidos como líderes en : Centros de Contactos, utilizando mensajería unificada (tanto telemercadeo activo como pasivo, manejo de y fax, manejo de cupones y correo) Bases de Datos de Mercadeo esto incluye desarrollo de software, manejo e interpretación de la data, y definición y ejecución de los procesos requeridos como detección de duplicados, actualización, mantenimiento, etc.. Programas Integrados de Comunicación para lograr retener los clientes rentables, reducir la deserción y ampliar la cartera de clientes. Beneficios para usted NEB & Asociados Mercadeo

9 Mediante diseño, planificación, implementación, levantamiento y actualización de la Base de Datos e Información y evaluación de resultados, logramos el verdadero seguimiento individual de la relación con su cliente. La gerencia de cada etapa del proceso y el trabajo conjunto con su empresa logrará convertirnos en su extensión natural ante el cliente, lo que representa para su empresa un ahorro sustancial del costo de operación. Nuestro Modelo NEB & Asociados Mercadeo

10 El departamento de atención al cliente, requiere enviar y recibir la información vía fax, , Chat o Web, pero no tiene capacidad suficiente... Su empresa de alimentos desea crear un club de afiliados mediante el uso de un número Su necesidad NEB & Asociados Mercadeo

11 El cliente desea enviar un mail a su compañía de automóviles, solicitando información sobre los planes de financiamiento... Su compañía de distribución de bebidas busca generar prospectos para aumentar las ventas de su marca líder... Su empresa de Tecnología necesita prestar sus servicios de soporte, ventas y atención al cliente, de forma rápida y efectiva... Su necesidad NEB & Asociados Mercadeo

12 Realizamos todo el control de las comunicaciones, mediante un proceso impecable y una cultura de servicio que impulsa la relación de su empresa con el cliente. Su solución NEB & Asociados Mercadeo

13 Atención de Reclamos Actualización y levantamiento de Bases de Datos Información general Toma de pedidos Telemarketing Encuestas y Convocatorias Servicios al consumidor Programas de Lealtad Su solución NEB & Asociados Mercadeo

14 Encuestas de satisfacción de clientes Estudios de opinión y mercado Generación de Prospectos Promociones Suministro de información Eventos, convocatorias, invitaciones y registro de asistentes Soporte Técnico: asesoría en diseño y mantenimiento del Centro de Contacto Su solución NEB & Asociados Mercadeo

15 Asesoría y Desarrollo de: Programas de Lealtad y Retención de Clientes Generación de Prospectos Atención a la fuerza de distribución ( trade ) Servicios NEB & Asociados Mercadeo

16 Centro de Contacto: TeleVenta TeleCobranza TeleAtención Fulfillment TeleEvento TelePromoción TeleAutoServicio ( IVR ) TeleProspectos Servicios NEB & Asociados Mercadeo

17 Plataforma Tecnológica NEB & Asociados Mercadeo

18 Marcador Predictivo (Llamadas Salientes) ACD con enrutamiento basado en habilidades IVR Mensajería Unificada Servicios WEB e-FAQ Supervisión en Línea Control de Llamadas Reportes en Línea Central Telefónica NEB & Asociados Mercadeo

19 Compañía de Venta de Pólizas de Seguro Barrido de lista en el menor tiempo Marcador predictivo NEB & Asociados Mercadeo

20 Distribución automática e inteligente de las llamadas, s y fax a los operadores. Caso Práctico: Si un Consumidor se comunica con la línea 800 y solicita información acerca de los Segmentos, entonces la llamada es enrutada a la teleoperadora que conoce o domina este mercado : Premium, Rumba, Vanguardia. ACD NEB & Asociados Mercadeo

21 El Robot interactúa con el Cliente y éste puede obtener información oportuna las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Caso Práctico (Consulta de Saldo de la Tarjeta de Crédito): El Cliente llama al número 800, y es atendido por un Robot, éste le solicita el no. de C.I, y el no. de Tarjeta; el Cliente marca los digitos solicitados. La Central verifica la información y busca en la Base de Datos el Saldo correspondiente y es proporcionada al Cliente, sin intervención de un operador. IVR NEB & Asociados Mercadeo

22 Múltiples canales por los cuales un Cliente puede establecer un contacto con nuestros operadores son manejados en un solo sitio de forma centralizada. Caso Práctico (Manejo de Reclamos): El Consumidor se comunica con la línea 800, para notificar un reclamo y es atendido por un teleoperador, el cual registra toda la información del caso en la Base de Datos. Luego el mismo Consumidor envía un para conocer el status del reclamo, y otro teleoperador recibe el , éste busca en la Base de Datos el reclamo y le devuelve el status actual del caso solicitado, siempre proyectando consistencia en la respuesta al Consumidor, independientemente del medio de comunicación. Mensajería unificada NEB & Asociados Mercadeo

23 Chat OnLine Internet Web NEB & Asociados Mercadeo

24 Con la aplicación Internet Suite, se puede responder consultas vía correo electrónico; dar al cliente la opción para que sea contactado por teléfono en el horario que más le convenga mantener sesiones de chat; entablar conversaciones vía Web (Voz IP) entre cliente y el operador de Call Center. Internet Suite NEB & Asociados Mercadeo

25 60 puestos (voz, Data, Internet)24 horas, 7 días a la semana Capacidad entrante y saliente Llamada en Conferencia y Transferencia de Llamadas Mejor calidad de voz en la comunicación. Mayor velocidad en la conexión para llamadas salientes. Identificación del Número Telefónico que genera la llamada. Identificación del Número Telefónico discado. Infraestructura Centro Interactivo NEB & Asociados Mercadeo

26 ANI – Identificación automática del número desde dónde se está realizando la llamada. Útil para saber de dónde están llamando sin necesidad de preguntarlo al cliente (Segmentación Geográfica) DNIS – Identificación automática del número al cual se está llamando. Útil para medir y conocer, qué promoción es la que estimuló una llamada en particular, si se tienen diferentes líneas 800 (800-CONCURSO 800-PREMIO 800-GANAR) Infraestructura Centro Interactivo NEB & Asociados Mercadeo

27 e-FAQ es una herramienta que examina las preguntas formulada por los clientes, busca en la Base de Datos de Preguntas y Respuestas Frecuentes, y automáticamente envía la respuesta más apropiada al requerimiento solicitado por el Cliente, manteniendo consistencia y estandarización en las respuestas. Reduce el tiempo de respuesta de , mejorando sustancialmente la satisfacción del cliente ya que ofrece auto-servicio con escalación de casos a operadores en vivo. Esta tecnología permite que los operadores se enfoquen en situaciones más complejas que requieran respuestas personalizadas. e-FAQ NEB & Asociados Mercadeo

28 La información es proporcionada en todo momento, el Supervisor puede visualizar y escuchar las llamadas, monitorear los teleoperadores y estaciones de trabajo. A través de las herramientas de control, el sistema puede alertar al Supervisor mediante alarmas cuando ocurra una situación que amerite su atención inmediata. Así mismo, los reportes generados permiten realizar seguimientos al desempeño de un operador en particular y/o del Centro de Contacto completo. Supervisión en línea NEB & Asociados Mercadeo

29 Recientemente recibimos el siguiente reconocimiento, en el área de Campaña de Mercadeo Directo: Premio ANDA 2001 Ford Motor Explorer 2002 Eventos Regionales Explorer Reconocimientos NEB & Asociados Mercadeo

30 Cinex Nestlé de Venezuela Purina de Venezuela Cadipro Milk Diageo Venezuela Sun Microsoft Eztratego Econoinvest Rontarca, Prima & Asociados Microsoft Venezuela Valle Arriba Athletic Center Xerox Movilnet Hewlett-Packard Laboratorios Roche Ford Motors de Venezuela Maltín Polar Nuestros Clientes NEB & Asociados Mercadeo

31 Nestle Venezuela NESTLE1 ( ) PURINA Cinex 200-CINE Ford Venezuela FORD ( ) PURINA Referencias NEB & Asociados Mercadeo

32 Si su programa requiere de una profunda experiencia en el diseño y manejo de procesos, una infraestructura tecnológica de punta y el agudo criterio de mercadeo. NEB & Asociados Mercadeo cumple con cada una de sus requerimientos ¿Por´qué NEB & Asociados? NEB & Asociados Mercadeo

33 Nancy Eskenazi Aurimar Medina Calle 5 con Calle 9, Edf. Royal, Piso 3, La Urbina Caracas1073, Venezuela. Teléfono: Master (58-212) / Fax: (58-212) Contáctenos NEB & Asociados Mercadeo


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