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EXTRATEGIA DE COLABORACION OPNATEL D. José Ramón López Alemany Centralitas digitales.

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Presentación del tema: "EXTRATEGIA DE COLABORACION OPNATEL D. José Ramón López Alemany Centralitas digitales."— Transcripción de la presentación:

1 EXTRATEGIA DE COLABORACION OPNATEL D. José Ramón López Alemany Centralitas digitales

2 PLAN DE MEJORA Dentro de los Planes de Mejora que propugna la norma ISO 9001:2000, está el desarrollo y la mejora de la tecnología que soporta el negocio. Por otro lado, una posible ampliación de las actividades del Call Center (Centro de Llamadas) consiste en dar el servicio de Operación Telefónica a los Ayuntamientos que no disponen de ese servicio. Se están realizando pruebas piloto en orden a conjuntar ambos aspectos. Los resultados son positivos. Queremos mejorar el Call Center y pasarlo a un Contact Center que soporte múltiples canales, no solo el servicio de atención de llamadas sino también: Fax, , Web, etc.

3 Arquitectura IP. Independencia de ubicación Desarrollo rápido de nuevas aplicaciones Suministro y mantenimiento de una única red. Un único punto de administración del Contact Center Mejora de la atención a clientes Contenido dinámico a clientes en espera. Unica Base de Datos de Información. Datos asociados en ventana emergente. Conserva el valor de las inversiones efectuadas al ser compatible con la tecnología tradicional de Call Center, permitiendo una migración paulatina a IP. Beneficios del Contact Center

4 ¿Porqué un servidor de FAX? Hoy día las comunicaciones de clientes se producen por medio del teléfono y el Fax. Su funcionalidad consiste en recibir los Faxes y entregarselo a su titular. También mandar Faxes en grandes cantidades. El servidor de Fax es una herramienta bastante conocida en el mundo empresarial. Su inclusión en un Contact Center es inmediata y sus ventajas pueden ser percibidas con gran prontitud.

5 ¿Porqué un servidor de ? Hoy, el 25% de las comunicaciones de clientes se produce a través del correo electrónico Es un complemento del servidor de Fax. Forrester Research predice que el volumen de tráfico de s crecerá un 600% en los próximos dos años Giga Information asegura que el crecerá hasta representar el 38% de los contactos de clientes en el 2004

6 Reciba mensajes entrantes Efectúe análisis de los mensajes Envíe respuestas automatizadas Enrute hacia agentes de respuesta Suministre herramientas de gestión de mensajes Suministre herramientas de gestión de colas Tenga un mecanismo de Seguimiento/Archivo de mensajes Soporte Multi-plataforma NT Solaris Sea parte de la solución del Centro de Contacto multicanales proyectado. Debe ser un Gestor de Respuestas de , flexible, y escalable ¿Cómo integrar el servidor en el Contact Center?

7 ¿Porqué un servidor de Web en un Contact Center? El Contact Center facilita información y servicios El sitio Web facilita información y servicios El Contact Center+ Web Server los une mediante voz o chat de texto

8 Añadir el contacto humano a la Web Convertir navegantes en utilizadores del servicio. 50% de los navegantes visitan 3-5 sitios antes de tomar una decisión Mejorar la fidelidad de clientes CONEXIÓN MEDIANTE BOTÓN DE AYUDA Contact Center+Web Server

9 Collaboration Server DMZ Cliente Web Manager Arquitectura de los Contact Center Voz IP Voz TDM Control Llam. Datos CTI IP-IVR/ IP-Queue Manager Agent PG Routing PG IP Phones Agentes V Cliente Voz CallManager


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