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COLCIENCIAS DESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S Wilson Armando Mendieta Mendieta Investigador Principal.

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1 COLCIENCIAS DESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S Wilson Armando Mendieta Mendieta Investigador Principal

2 Agenda Objetivos del Proyecto Componentes del Proyecto Beneficios Obtenidos

3 Objetivos del Proyecto OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diseñar un modelo de operación con su respectiva infraestructura de soporte para la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT, basado en mejores prácticas internacionales de gestión de servicios de Tecnologías de la Información. Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP, Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT. Diseñar e implementar un paquete de estrategias de e-marketing para el posicionamiento de los productos de NOVASOFT en la web. Difundir los resultados obtenidos del proceso de incorporación y apropiación de tecnología de parte de la empresa NOVASOFT entre la comunidad empresarial. OBJETIVO GENERAL : Implementar una solución tecnológica que permita desarrollar el área de soporte al cliente de las soluciones tecnológicas de NOVASOFT en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla y diseñar e implementar estrategias de e-marketing para la comercialización de los productos..

4 Componentes del Proyecto HELPDESK, para priorizar las solicitudes de soporte que requiera el cliente y para que a su vez, el cliente pueda verificar el estado de la solicitud realizada. TELEFONÍA SOBRE IP, tecnología que permite ampliar los servicios a los que el cliente puede acceder y el alcance geográfico de la solución con bajos costos, permitiendo centralizar la atención al cliente de las diferentes sucursales. Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas y los oriente respecto a sus inquietudes. El agente virtual será periódicamente reprogramado con las lecciones aprendidas sobre la prestación del servicio que se recopilen mediante la plataforma de HELPDESK. Estrategia de E-MARKETING que le permita a la empresa difundir y promocionar sus productos y servicios. La estrategia tiene el objetivo de crear las iniciativas de mercadeo de la compañía como puede ser el rediseño del sitio Web.

5 HELPDESK Con el 100% de las herramientas implementadas CRM, TEAM VIEWER, TELEFONIA IP. El área de servicio al cliente del producto SAP Business One ya tiene en operación el modelo definido..

6 HELPDESK

7

8 TEAM VIEWER, Acceso remoto a través de Team Viewer para POS, ERP y GH.

9 TELEFONIA IP TELEFONÍA SOBRE IP, Se implementó al 100% en la casa matriz y las sucursales Barraquilla, Cali y Medellin.

10 AGENTE VIRTUAL Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24

11 AGENTE VIRTUAL Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas del día.

12 E- MARKETING Rediseño del Portal

13 E- MARKETING Redes Sociales Facebook YouTube

14 E- MARKETING SEM Pauta en Medios Catálogo de Software Actualicese.com

15 E- MARKETING SEM Pauta en Medios Accounter

16 E - MARKETING Landing Page ERP

17 E-MARKETING Landing Page GH

18 ing Postventa

19 Cumplimiento de los Objetivos Específicos Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP, Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT. Cliente Reporta Caso de Servicio Asesor atiende el caso Cliente con Necesidad de Soporte Resuelve a través del agente virtual Reporta a través del Portal Se comunica a través de AVAYA Registra el caso y su solución en el CRM

20 Beneficios del Modelo de Servicio al cliente El tiempo y calidad de las respuestas a solicitudes de los clientes. Ha mejorado la percepción de los clientes de la comunicación con NOVASOFT. Los resultados en mejoramiento del nivel de servicio se ven en la evolución de las encuestas trimestrales UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS III TRI / 2011 OPCIONES DE PREGUNTASEBRMNRTOTAL Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 25%49%22%3%1%100% UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS II TRI / 2012 OPCIONES DE PREGUNTASEBRMNRTOTAL Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 6%83%8%3%0%100%

21 Beneficios del Modelo de Servicio al cliente Gracias a la implementación de estas herramientas CRM, Conexión remota a través de TEAM VIEWER, AGENTE VIRTUAL y TELEFONÍA IP se diseñaron los planes Básico, Plus y Premium para soporte de los clientes NOVASOFT Se ha mejorado en un 150% la agilidad en la prestación del servicio. Ya que se paso de atender a dos (2) clientes diarios con visitas presenciales a cinco (5) por conexión remota Ventas Ene-Ago 2012TOTAL PLAN PREMIUM15 PLAN PLUS26 PLAN BASICO43 TOTALES84

22 Lo que dicen algunos de nuestros clientes

23 Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing El mejoramiento del posicionamiento de NOVASOFT en el mercado se ve reflejado en el incremento de usuarios del portal.

24 Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing Se ha incrementado el crecimiento de los productos y servicios de NOVASOFT gracias a la divulgación vía internet.

25 Gracias a COLCIENCIAS y al ESI – CENTER por su apoyo para hacer realidad este proyecto


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