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10 de octubre del 2007 Calidad del Servicio y Servicio al Cliente Colombia Juan Carlos Arjona, Commercial Vice President.

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1 10 de octubre del 2007 Calidad del Servicio y Servicio al Cliente Colombia Juan Carlos Arjona, Commercial Vice President

2 Calidad en el servicio y servicio al cliente 2 Compañía del Futuro - Visión Mejoramiento Negocio Actual tiempo Resultados Hoy Pilares Estratégicos Objetivos estratégicos Factores claves Orientación Estratégica 2012 – Deceval en el Futuro

3 Calidad en el servicio y servicio al cliente 3 Orientación Estratégica 2012 – Visión Visión Corporativa – El sueño del Futuro Ser reconocidos por nuestros grupos de interés (clientes) como expertos en la creación de soluciones integrales para la administración de instrumentos representativos de derechos.

4 Calidad en el servicio y servicio al cliente 4 Lograr la excelencia en el servicio satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con altos niveles de servicio. 1 Orientación Estratégica 2012 OBJETIVOS ORIENTADOS AL CLIENTE Lograr madurez tecnológica para proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado. 3 Desarrollar la estrategia de negocios apoyada en la mejora continua de los procesos, productos y servicios 2 Alcanzar resultados económicos y financieros que aseguren rentabilidad sostenida en el largo plazo para los accionistas. 5 Lograr que el Talento Humano desarrolle y mejore el nivel de competencias corporativas para el desarrollo de la estrategia. 4

5 Calidad en el servicio y servicio al cliente 5 Valores-afectivos Valores-afectivos Valores tecnicos- racionales Valores tecnicos- racionales Confianza (4.68) Seguridad (4.74) Seriedad (4.68) Proyección hacia el futuro (4.47) Expectativas – afectivo & racionales Comunicación (4.27) Tecnologia (4.35) Variedad de productos (4.26) Cubrimiento (4.24) Tarifas (3.52) Solidez (4.66) Fuente: CDM Empresa de Investigación de mercados Imagen y Servicio de Deceval Calif. Excelente Muy Bueno Regular

6 Calidad en el servicio y servicio al cliente 6 P R O M E D I O SP R O M E D I O S 54% 3% 43% MEJORO SIGUIO IGUAL EMPEORO 43% Siguió igual 54% Mejoró 3% Empeoró Satisfacción del Servicio de Deceval

7 Calidad en el servicio y servicio al cliente 7 Clientes Orientación de Servicio al Cliente en Deceval Emisores Accionistas Depositantes directos Depositantes indirectos Oficina para atención al accionista Página web Help desk Call center Puntos de contactoRetroalimentación Jefatura de Servicio al cliente Quejas y reclamos Hacia Deceval Hacia Clientes Visitas comerciales Call center Visitas comerciales

8 Calidad en el servicio y servicio al cliente 8 Los objetivos son medibles de acuerdo con el Balanced Score Card de la compañía y coherentes con su estrategia Satisfacción del cliente. OBJETIVO 2. Profundizar y mejorar los productos actuales 3. Desarrollo de nuevos productos y servicios. 5. Desarrollo del Talento Humano 4. Fortalecimiento tecnológico Objetivos Orientados al Cliente

9 Calidad en el servicio y servicio al cliente 9 Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios 2007 Avance entregables Tiempo Implementación Desmaterialización de Pagarés Back Office de Carteras colectivas Servicio de Préstamo temporal de valores Producto para los Fondos de capital de privado Negociación de Derivados no estandarizados OTC Desmaterialización de facturas Desarrollo de productos y servicios diseñados de acuerdos con las necesidades del mercado y nuestros clientes

10 Calidad en el servicio y servicio al cliente 10 Profundizar y Mejorar los Productos Actuales 2007 Administración de TES completos Optimización del modulo de entrega contra pago Implantación de la agencia numeradora nacional Administración de todos los valores internacionales, creación de redes de custodios y desarrollo de servicios complementarios asociados (Préstamos de valores, conversión de divisas, reinversiones, repos, inversiones temporales, negociación de valores extranjeros en Colombia) Productos y servicios Mejora en los productos y servicios actuales de acuerdo con las necesidades del mercado y nuestros clientes

11 Calidad en el servicio y servicio al cliente 11 Fortalecimiento Tecnológico Proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado. Desarrollo y puesta en marcha del Sistema Core en la Plataforma Java J2EE Actividades Sistema SIID convertido e implementado de acuerdo con el cronograma previsto Metas Alineamiento con la Planeación Estratégica Corporativa y Adopción y creación del modelo de IT Governance para el Depósito Desarrollo del programa de mejoramiento tecnológico para el año 2007

12 Calidad en el servicio y servicio al cliente 12 Talento Humano Capacitado Alineamiento del Talento Humano a la estrategia de Deceval en los siguientes frentes : Talento Humano capacitado en competencias corporativas, para ofrecer un adecuado servicio al cliente. Gestión por competencias Cultura y clima organizacional Satisfacción Estructura


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