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1 GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD MÓDULO 3:. 2 SEGMENTOS DE MERCADO RESUMEN DE LA UNIDAD 1.

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Presentación del tema: "1 GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD MÓDULO 3:. 2 SEGMENTOS DE MERCADO RESUMEN DE LA UNIDAD 1."— Transcripción de la presentación:

1 1 GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD MÓDULO 3:

2 2 SEGMENTOS DE MERCADO RESUMEN DE LA UNIDAD 1

3 3 LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Ganan dinero o hacen dinero? EMPRESA DE NEGOCIOS Ganar dinero Hacer dinero Ganar/ Perder Ganar/ Ganar Mal servicio Satisface clientes Orientación de producto Orientación de cliente

4 4 LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Cuántas empresas hacen dinero? Orientación Clientes Producto El volumen El precio Reina Ventas ¿Qué quiere? ¿Cómo lo quiere? ¿Cuándo lo quiere? ¿Cuánto puede pagar? ¿Cuándo quiere pagarlo? Aún predomina la orientación de producto, que busca ganar dinero

5 5 EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO Primera causa: maltrato del personal La calidad es una Actitud Viveza criollaVirtudes La viveza criolla no es compatible con el servicio con calidad Sacar la vuelta Hacerle daño a los demás Honradez Amor y respeto al prójimo

6 6 EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO Segunda causa: mal diseño de procesos El proceso es parte del sistema LentoRápido El proceso es parte del sistema, el sistema de la organización y ésta expresa la orientación Rígido Para lo masivo Flexible Para distinto segmento

7 7 PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Qué compran los clientes? ¿La hoja de afeitar? ¡La afeitada! Compramos funciones: lo que se puede hacer con el producto

8 8 PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Conocemos nuestro negocio? ¿En qué negocio estamos? ¿En qué negocio estamos? ¿Qué vendemos? ¿Qué hacemos? La definición del negocio, es parte de la misión; de ella depende su futuro Fabricamos Importamos Representamos Comercializamos Funciones Beneficios Soluciones Satisfacciones

9 9 Los segmentos del mercado y sus integrantes No podemos obtener una ejecución superior si nos dirigimos a todo el mercado La excelencia sólo se logra en relación a segmento de mercado específico Los segmentos no los crea el mercadólogo, existen y es obligación descubrirlos TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO El Mercado -Oferta difusa -Mucha competencia El Segmento Meta -Oferta específica -Poca competencia

10 10 Los segmentos del mercado y sus integrantes Si nuestra empresa tiene dudosos y compradores en alto porcentaje, tiene potenciales problemas Si tiene prospectos y clientes en buena cantidad, está en buena posición y situación Cuántos compradores y clientes tengamos, depende de la orientación que practica la empresa TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO Compradores Dudosos Prospectos Clientes El Segmento

11 11 La necesidad, nos es inherente Insatisfacción Desempeño Necesidad Producto Primer componente REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Beneficio Objetivo

12 12 La expectativa es socialmente aprendida Anhelo Subjetivo Valor agregado Experiencia Expectativa Servicio Segundo componente REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

13 13 FIN DE LA UNIDAD 1


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