GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD

Presentación del tema: "GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD"— Transcripción de la presentación:

1 GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD
MÓDULO 3: GESTIÓN DEL SERVICIO CON CALIDAD

2 RESUMEN DE LA UNIDAD 1 SEGMENTOS DE MERCADO

3 ¿Ganan dinero o hacen dinero?
LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Ganan dinero o hacen dinero? EMPRESA DE NEGOCIOS Ganar dinero Hacer dinero Ganar/ Perder Ganar/ Ganar Orientación de producto Orientación de cliente Mal servicio Satisface clientes

4 LA EMPRESA DE NEGOCIOS ¿Cuántas empresas hacen dinero? Producto
El volumen El precio Reina Ventas Producto Orientación ¿Qué quiere? ¿Cómo lo quiere? ¿Cuándo lo quiere? ¿Cuánto puede pagar? ¿Cuándo quiere pagarlo? Clientes Aún predomina la orientación de producto, que busca ganar dinero

5 EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO
Primera causa: maltrato del personal La calidad es una Actitud Viveza criolla Virtudes “Sacar la vuelta” Honradez Hacerle daño a los demás Amor y respeto al prójimo La “viveza criolla” no es compatible con el servicio con calidad

6 EL CONSUMIDOR Y EL MAL SERVICIO
Segunda causa: mal diseño de procesos El proceso es parte del sistema Lento Rápido Rígido Flexible Para lo masivo Para distinto segmento El proceso es parte del sistema, el sistema de la organización y ésta expresa la orientación

7 ¿Qué compran los clientes? Compramos funciones: lo que se puede
PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Qué compran los clientes? ¿La hoja de afeitar? ¡La afeitada! Compramos funciones: lo que se puede hacer con el producto

8 PRODUCTOS Y FUNCIONES ¿Conocemos nuestro negocio?
¿En qué negocio estamos? ¿Qué hacemos? ¿Qué vendemos? Fabricamos Importamos Representamos Comercializamos Funciones Beneficios Soluciones Satisfacciones La definición del negocio, es parte de la misión; de ella depende su futuro

9 TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO
Los segmentos del mercado y sus integrantes El Mercado “No podemos obtener una ejecución superior si nos dirigimos a todo el mercado” -Oferta difusa -Mucha competencia El Segmento Meta “La excelencia sólo se logra en relación a segmento de mercado específico” -Oferta específica -Poca competencia Los segmentos no los crea el mercadólogo, existen y es obligación descubrirlos

10 TIPO DE COMPRADORES Y SEGMENTO
Los segmentos del mercado y sus integrantes El Segmento “Si nuestra empresa tiene dudosos y compradores en alto porcentaje, tiene potenciales problemas” Dudosos Prospectos Compradores Si tiene prospectos y clientes en buena cantidad, está en buena posición y situación Clientes Cuántos compradores y clientes tengamos, depende de la orientación que practica la empresa

11 Necesidad Producto Desempeño
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Primer componente Insatisfacción Necesidad Beneficio Producto Desempeño Objetivo La necesidad, nos es inherente

12 Expectativa Servicio Experiencia
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Segundo componente Anhelo Expectativa Valor agregado Servicio Subjetivo Experiencia La expectativa es socialmente aprendida

13 FIN DE LA UNIDAD 1