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JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA Gestión orientada a la calidad en tiempo de crisis. Valor del Capital Humano.

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1 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA Gestión orientada a la calidad en tiempo de crisis. Valor del Capital Humano Dra. Verónica Villafañez Prof. Marcelo Brandán

2 Concepto de Calidad La Real Academia Española la define como: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de especie. La Calidad representa el grado en que un producto específico se ajusta a sus especificaciones de diseño. Las empresas fabricantes tenían más en claro que el consumidor como debían ser los productos, las especificaciones de diseño eran definidas por la misma empresa JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

3 Con la consolidación de la filosofía del Marketing, se orienta a los mercados a los clientes. En toda definición de Calidad se incorpora la visión del consumidor o usuario. Desde ahí los productores se plantean que … su producto no es confiable a menos que el cliente lo diga … En otras palabras, hay que tomar en cuenta la percepción que tiene el cliente de la calidad, para establecer niveles de calidad aceptable. La calidad es, un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y acorde con el mercado. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

4 Concepto de Calidad de servicios En la visión empresarial moderna no tiene mucho sentido distinguir entre empresas manufactureras (bienes) y empresas de servicios, ya que existen conciencia de que los consumidores no compran productos sino satisfactores. Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podría estar enlazada o no a la de un bien físico. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

5 -Debido a que los servicios se producen y se prestan simultáneamente, no se puede controlar la calidad de un servicio antes de su prestación. -Debido a que son intangibles, resulta difícil o imposible dar muestras a priori de la calidad del servicio a un potencial usuario. -El proceso de producción de servicio tiene una alta variabilidad, puesto que tiene alta dependencia de quien lo proporciona (personal de contacto) y de cuando y dónde se proporciona, lo que dificulta asegurar una calidad consistente. -Existe una tendencia de los usuarios a no quejarse de las fallas de los servicios ante la empresa, aunque si cuentan sus malas experiencia a otras personas. -Los servicios presentan un mayor número de características visibles que los productos (bienes tangibles), lo que facilita la identificación de elementos insatisfactorios por parte del usuario. Características diferenciales de la calidad de servicios: JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

6 Dimensiones de la calidad de los servicios 1 Elementos del proceso de producción del servicio El Cliente El soporte físico El personal de contacto Los demás usuarios o clientes 2 El proceso mismo Donde interactúa el usuario y la prestación misma del servicio, ya que este evalúa basándose en lo que percibe. 3 El resultado Se trata de la calidad del servicio en si misma JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

7 LAS NORMAS ISO Y SU APLICABILIDAD EN EL SECTOR SALUD Dra. Verónica Villafañez Prof. Marcelo Brandán JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

8 La gestión de la calidad en salud viene experimentando una importancia creciente debido a dos fenómenos principales: (1)El enfoque de derechos ciudadanos (2) La presión de los organismos internacionales con el propósito de mejorar los indicadores de salud. ¿Qué importancia tiene la gestión de calidad en salud en esta época? JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

9 Generalmente NO es posible asegurarle al paciente los resultados sino sólo la calidad de los procesos de atención Recordemos que en el acto médico: JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

10 Es posible. Tienen que aunar esfuerzos actores sociales y operadores técnicos con adecuados enfoques y estrategias de gestión de calidad. ¿Cuán posible es mejorar la calidad en salud y qué se requiere para esto? JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

11 La capacitación como factor de calidad en la actitud de los prestadores. El cambio en la tecnología y la modernización de los ambientes de trabajo. Las consideraciones culturales y de género. El mejoramiento continuo de procesos (los premios de la calidad y la familia de la Norma ISO 9000:2000). ¿Qué enfoques de gestión de la calidad pueden concurrir a este propósito? JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

12 * Establecimientos de salud descentralizados, en los cuales se establezcan organismos de dirección y se gestionen recursos. * Estructuras organizacionales empresariales, en las que se visibilicen los procesos de generación de productos y servicios. * Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la gestión y los sistemas de gestión. * Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la competitividad y satisfacer sus clientes. ¿Cuáles son estos supuestos organizacionales Y gerenciales al interior de los sistemas de salud? JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

13 Marco Histórico India y China buscaban estándares para practica de la medicina desde I siglo AC 1140 Italia empieza a licenciar médicos con lo cual se llega al siglo XIX Con estándares educativos, exámenes y licencias 1917 Inglaterra se inicia el movimiento de estándares de calidad 1951 USA crea Comisión para la Acreditación de las Organizaciones de Salud 1959 Canadá Consejo de Acreditación de Servicios de Salud 1966 Avedis Donabedian introduce el concepto de Estructura Proceso y Resultado 1995 Sociedad Internacional de Calidad en Salud JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

14 ¿Qué es la Norma ISO? Es un conjunto ordenado y explícito de reglas o estándares de gestión de la calidad aplicables a toda organización, cuyo propósito es facilitar el intercambio internacional de comercio y negocios, al proporcionar un conjunto único de estándares reconocidos y respetados. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

15 ¿Cuál es la diferencia entre la ISO y la Norma ISO 9000:2000? La ISO es una organización, la International Organization for Standarization, con sede en Suiza. Fue fundada en 1947 con el propósito de desarrollar estándares internacionales comunes en varias áreas. La Norma ISO es un documento impreso que fue publicado por primera vez en 1987, revisado en 1994, y publicado en una versión actualizada en el JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

16 ¿Qué significa para una organización aplicar la Norma ISO? Significa hacer que el sistema de gestión de calidad de la organización sea concordante con los requisitos establecidos en la Norma. Significa acercar los procesos de la organización y aquellos considerados como estándares por la Norma. La Norma la ISO establece QUE La organización es la que establece COMO JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

17 ¿Qué significa la certificación de la Norma ISO? La certificación ISO significa que una organización ha cumplido con los requisitos del sistema de gestión de calidad de la ISO, habiendo éste sido auditado y certificado por una institución certificadora independiente. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

18 Certificación ISO 9000 en Salud Código 38: Actividades Sanitarias y Asistencia Social - Total mundial acumulado JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

19 ¿Qué exige el SGC de la norma ISO respecto de los procesos? * Desarrollar cada proceso. * Documentar cada proceso. * Implementar cada proceso. * Hacer seguimiento a cada proceso. * Mejorar cada proceso. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

20 ¿Qué beneficios generales reporta la implantación de un SGC ISO? * Compromiso de la dirección. * Participación y motivación del personal. * Uso óptimo de los recursos. * Visibilidad y transparencia de procesos. * Mayor conformidad de los productos y servicios con los requisitos de los clientes. * Satisfacción de los clientes. * Satisfacción de los proveedores y de las partes interesadas. * Medición y mejora contínua. * Creación de una cultura de calidad. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

21 Historia de Calidad SP La utilización del modelo ISO 9000 armará una estructura organizadora que asegure el buen funcionamiento de las distintas áreas, ordena las interrelaciones y tiende a generar una cultura de trabajo orientado a la satisfacción del Cliente, en nuestro caso: el paciente, pero también los mismos accionistas, profesionales, personal y público en general. Por lo cual, se realizó el lanzamiento de la implementación del modelo ISO El proyecto, encabezado por la Sra. Mabel López, coordinadora de Calidad de Sanatorio Pasteur. Objetivo: Adecuar el sistema de gestión actualmente vigente a los requerimientos de la norma internacional ISO 9001:2000, y formalizar su implementación el sistema a un proceso de certificación externa por parte de Underwriters Laboratories. El sistema a implementar permitirá una gestión y su control, a partir de objetivos institucionales y descentralizados por áreas de servicio y por procesos identificados en cada uno de ellos, permitiendo una administración altamente efectiva por cada uno de los responsables de servicio y un aprovechamiento más alto del potencial de cada persona a partir de una mayor implicación de cada una de ellas. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

22 SANATORIO PASTEUR: UN COMPROMISO POR LA VIDA Misión de la empresa: Sanatorio Pasteur, Clínica San Javier, Fundación Dr. José Guido Jalil y anexos son centros de atención medico asistencial en los tres niveles de complejidad, desde atención ambulatoria hasta alta complejidad cuya misión es la de Brindar atención de excelencia a la población de Catamarca y del NOA, para lo cual cuenta con Recursos Humanos altamente capacitados y tecnología de punta organizados en equipos de salud con un concepto innovador y pionero en servicios médicos, donde se priorizan la agilidad diagnostica en las urgencias y la eficacia en los tratamientos. Nuestra misión social esta orientada a suprimir las barreras de accesibilidad a los servicios médicos brindando cobertura a los pacientes carenciados en forma gratuita, complementando la seguridad social. El desempeño del trabajo está orientado al cuidado ambiental y al reciclado de los insumos utilizados JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

23 Visión de la empresa: Nuestros proyectos están dirigidos a ampliar los servicios a tareas preventivas, de rehabilitación y a conformar REDES de servicios tanto en la provincia como en otras a través de servicios propios o de terceros para ofrecer un propuesta integradora y con niveles de atención progresivos; como así también ofrecer planes y programas alternativos de salud para facilitar y complementar los planes de salud vigentes en el país. Para la gran misión encomendada por el directorio de la empresa al Comité Ejecutivo, se trabajara en el periodo en la reingeniería de la organización sanatorial. Como pilar de la reingeniería se adopta un sistema documentado de gestión de la calidad orientado a satisfacer las necesidades de los clientes y de la organización, buscando niveles de excelencia mediante un proceso de mejora continua. SANATORIO PASTEUR: UN COMPROMISO POR LA VIDA JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

24 Organigrama JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

25 Organigrama Unidad de Cirugía General JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

26 Interacción de Procesos JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

27 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

28 ¿Qué documentación básica sustenta un SGC ISO exigido? * El Manual de Calidad, que debe contener la Política de Calidad, los Objetivos Generales de la calidad, la Estrategia General de la Calidad y el Plan Específico de la Calidad. * El Manual de Procesos. * El Manual de Procedimientos. * El Archivo de Registros de Control de Calidad. * El Informe de Auditoría Interna, deAcciones Correctivas y Acciones Preventivas. * El Plan de Mejora Contínua. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

29 Acta de Auditoría JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

30 Procedimiento JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

31 Registro de no Conformidad Correctivas JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

32 Acciones Correctivas JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

33 Registro de Capacitación JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

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40 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

41 ética La conciencia en los sistemas y el diseño de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Solo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión ética de los individuos Dr. Donabedian JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

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46 Organigrama JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

47 Dotación de Personal Sanatorio Pasteur Alrededor de 220 empleados en relación de dependencia Más de 150 profesionales (médicos, técnicos, etc.) Diagnóstico de la Organización Realizar análisis Identifica preocupaciones y problemas Establece prioridades y objetivos JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

48 ¿Qué es el Clima Organizacional ? Son las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. La cual influirá en el desarrollo de las actividades de la Organización. Estado de Salud = Individuo Clima = Organización JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

49 LA CULTURA ORGANIZACIONAL "... la forma característica de pensar y hacer las cosas en una empresa... por analogía es equivalente al concepto de personalidad a escala individual...". Personalidad = Individuo Cultura = Organización JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

50 El CLIMA ORGANIZACIONAL es un factor muy importante a considerar para gestionar adecuadamente los cambios NUESTRA ORGANIZACIÓN Debió ponerse a trabajar en los cambios necesarios a tal fin En la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en servicios, el único operador o gestor del mismo es el RRHH disponible en la organización JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

51 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA ¿Qué es el Cambio? Es actuar diferente …. Con otra actitud Es hacer las cosas de manera distinta

52 QUÉ ESTRATEGIA SE DEBERÍA SEGUIR EN LA ORGANIZACIÓN … CUANDO SE TENGA QUE INTENTAR CAMBIAR ALGO? JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

53 QUIÉN DEBE POTENCIAR EL CAMBIO ? Líder de la organización ? (el jefe, que tiene el poder para hacer cambios) Innovador ? (el ideólogo del cambio) Agente del Cambio ? (los que son capaces de aceptar, interiorizar y promover el cambio) Los Agentes de Cambio mantienen y potencian el cambio. JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

54 MANEJO DEL CAMBIO GUIAR A LAS PERSONAS A LO LARGO DEL IMPACTO EMOCIONAL QUE LOS ACOMPAÑA CONDUCIR A LA ORGANIZACIÓN HACIA UN NUEVO EQUILIBRIO JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA

55 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA Estadios de la Resistencia al Cambio Autoestima individual y moral de la organización 1. Impacto (individuo desconcertado) 2. Negación (incredulidad, cuestionamiento) 3. Dudas y emoción (proyecto fuera de control) 4. Inicio de Aceptación 5. Adaptación y pruebas 6. Construcción y búsqueda de significado 7. Internalización del cambio 8. Retroalimentación (Mejoramiento) Tiempo

56 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA Comunicación y Capacitación Participación y dedicación incluso … Coerción Cómo superar la resistencia?

57 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA El proceso de cambio está compuesto de tres etapas 1. Descongelar la antigua conducta (o la situación), 2. Moverla a un nuevo nivel de conducta y 3. Volver a congelar la conducta en el nuevo nivel.

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59 Tiempo Altos Bajos Niveles Jerárquicos P/Tareas Operativas Dedicado a la mejora Tiempo dedicado a observar en la primera línea de prestación de servicios, la necesidad de atender las insatisfacciones del cliente

60 JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA Abordar un proceso de transformación institucional significativo va a requerir inevitablemente de una cúpula convencida, altas dotes de liderazgo y participación, una dedicación significativa de energía, mucha comunicación, mucha persistencia en el tiempo, y mucha paciencia.

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66 Muchas Gracias Dra. Verónica Villafañez Prof. Marcelo Brandán JORNADAS DE ENFERMERIA Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo ADECRA


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