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GESTIÓN DE EMPRESAS (Definición de conceptos generales)

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Presentación del tema: "GESTIÓN DE EMPRESAS (Definición de conceptos generales)"— Transcripción de la presentación:

1 GESTIÓN DE EMPRESAS (Definición de conceptos generales)

2 Programa del curso ComunicaciónMotivaciónLiderazgo

3 Sobre la calidad de servicio El cliente siempre tiene la razón Un día entro a una oficina que no conocía de mi banco. Al llegar veo que no hay clientes por lo que la atención fue inmediata. El cajero además me recibió con una sonrisa, me trató por mi nombre y al culminar me preguntó si podía hacer algo más por mí. - No, gracias! le dije, bastante satisfecho por la atención recibida. Al darme la vuelta observo que hay un camarero que me ofrece café o té, y me invita a degustar unas pastas. ¡Qué lujo! me dije para mis adentros. El servicio de este banco ha mejorado muchísimo.

4 Sobre la calidad de servicio El cliente siempre tiene la razón Adivine qué: ¡Asistí a la oficina el día de su inauguración!

5 Sobre la calidad de servicio El cliente siempre tiene la razón Una amiga que trabajaba de soporte técnico para una empresa grande, recibía llamados de clientes que compraron ordenadores en esa tienda-empresa. Una vez llamó una señora preguntando por un problema que tenía. - Sabe, no me funciona el posavasos. Dejó de aparecer cuando aprieto el botón. Luego de al menos 3 segundos, donde mi amiga mantuvo un silencio tratando de asimilar qué era lo que le hablaba la señora, concluyó y confirmó que justamente... se refería al lector de CD.

6 Definición de conceptos generales Calidad de servicioDefiniciones Características

7 Calidad PROPIEDADES SATISFACER UNA NECESIDAD

8 Servicio ACTIVIDADES SATISFACER UNA NECESIDAD

9 Características de los servicios No es material; no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. INTANGIBLE La producción y el consumo se realizan de manera simultánea. INSEPARABLE Dos servicios similares no serán nunca idénticos. HETEROGENEO

10 ¿Quién es el cliente?

11 La calidad de servicio entonces es… PERCEPCIÓN

12 Necesidades Vs Expectativas NecesidadesExpectativas Lo que necesita el cliente La manera en que espera recibir aquello que necesita

13 Necesidades Vs Expectativas NecesidadesExpectativas Comida Encuentro social Que el sitio esté limpio, sea agradable, lo traten con amabilidad y cortesía, etc…

14 Modelo de calidad de servicio Servicio Esperado Servicio Percibido En la medida que esta brecha se hace más grande, el servicio será considerado de peor calidad

15 1% Porque mueren. 3% Se cambia. 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo 9% Por precio. 14% Por mala calidad de producto y/o servicio. 68% Por mala actitud o conducta de las personas. ¿Por qué se pierde un cliente?

16 COSTOS DE LA NO CALIDAD Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno ya existente. Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho. Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004

17 En el sector servicio se estima que 1 cliente insatisfecho genera 23 no clientes. COSTOS DE LA NO CALIDAD Fuente: Oriol Amat Salas. Como calcular los costes intangibles de la mala calidad. 1995

18 Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción. Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea Costos de la NO calidad

19 ¿Cuál es la solución?

20 Calidad de servicio como ventaja competitiva DISTINGUIRSE DE LA COMPETENCIA

21 Modelo de calidad de servicio Servicio esperado Servicio deseado Experiencias anteriorespublicidadBoca a boca

22 Modelo de calidad de servicio Servicio esperado Servicio deseado Mala calidad Buena calidad Excelente servicio Excelente servicio

23 Modelo de calidad de servicio Gap del Cliente ClienteOrganización Servicio Esperado Servicio Percibido

24 Elementos de calidad de servicio ¿Qué valora el cliente? Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta SeguridadEmpatía

25 Capacidad de RESPUESTA Manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el consumidor y/o usuario

26 EMPATÍA Implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar.

27 ELEMENTOS TANGIBLES Se refiere a todo aquello que puede ser percibido directamente. Limpieza de las instalaciones, de los prestadores del servicio, presentación del producto, adecuación de los impresos… etc.

28 FIABILIDAD Implica en grado en que cumplimos lo que ofrecemos al cliente.

29 SEGURIDAD Es la percepción del cliente acerca de nuestro grado de profesionalismo. Es la sensación de seguridad que le transmite nuestro conocimiento y nuestra capacidad de resolver sus problemas.


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