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CALIDAD EN EL SERVICIO. DEFINICIONES CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE.

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1 CALIDAD EN EL SERVICIO

2 DEFINICIONES CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. TIENE 4 CARACTERÍSTICAS TIENE 4 CARACTERÍSTICAS –INTANGIBLES –PERECEDERO –HETEROGÉNEOS –INSEPARABLE

3 CALIDAD EN EL SERVICIO EVALUARLA ES MÁS DIFÍCIL QUE LOS BIENES EVALUARLA ES MÁS DIFÍCIL QUE LOS BIENES SE BASA EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS. SE BASA EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS. LAS EXPECTATIVAS VARÍAN DE CONSUMIDOR A CONSUMIDOR. LAS EXPECTATIVAS VARÍAN DE CONSUMIDOR A CONSUMIDOR. PARA EVALUARLA, LOS CLIENTES NO SÓLO VALORAN EL RESULTADO FINAL QUE RECIBEN, SI NO QUE TAMBIÉN TOMAN EN CONSIDERACIÓN EL PROCESO DE RECEPCIÓN DEL SERVICIO. PARA EVALUARLA, LOS CLIENTES NO SÓLO VALORAN EL RESULTADO FINAL QUE RECIBEN, SI NO QUE TAMBIÉN TOMAN EN CONSIDERACIÓN EL PROCESO DE RECEPCIÓN DEL SERVICIO.

4 EXPECTATIVAS VIENEN DE LAS RECOMENDACIONES, NECESIDADES PERSONALES Y EXPERIENCIAS PASADAS. VIENEN DE LAS RECOMENDACIONES, NECESIDADES PERSONALES Y EXPERIENCIAS PASADAS. –SATISFECHO SI SUS EXPECTATIVAS HAN SIDO EXCEDIDAS E > P –NEUTRO CUANDO SÓLO SE CUBREN LAS EXPECTATIVAS E = P –INSATISFECHO CUANDO LAS EXPECTATIVAS NO FUERON CUBIERTAS E < P

5 PERCEPCIÓN LA PERCEPCIÓN SE ESTABLECE EN FUNCIÓN DE LO BIEN QUE EL PROVEEDOR REALIZA LA PRESTACIÓN, EVALUADA EN CONTRASTE CON LAS EXPECTATIVAS QUE TENÍA EL CLIENTE RESPECTO A LO QUE ESPERABA QUE REALIZASE EL PROVEEDOR. LA PERCEPCIÓN SE ESTABLECE EN FUNCIÓN DE LO BIEN QUE EL PROVEEDOR REALIZA LA PRESTACIÓN, EVALUADA EN CONTRASTE CON LAS EXPECTATIVAS QUE TENÍA EL CLIENTE RESPECTO A LO QUE ESPERABA QUE REALIZASE EL PROVEEDOR.

6 CALIDAD DEL SERVICIO RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS PASADAS ELEMENTOS TANGIBLES CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA SERVICIO ESPERADO SERVICIO PERCIBIDO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO

7 FACTORES DE EVALUACIÓN TODOS LOS CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE LAS EVALUACIONES Q UE REALIZAMOS A 5 FACTORES: TODOS LOS CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE LAS EVALUACIONES Q UE REALIZAMOS A 5 FACTORES: –ELEMENTOS TANGIBLES –FIABILIDAD –CAPACIDAD DE RESPUESTA –SEGURIDAD –EMPATÍA CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: – EQUILIBRAR LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS Y ACABAR CON LAS DIFERENCIAS O DESEQUILIBRIOS QUE PUDIESEN EXISTIR ENTRE AMBAS.


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