CALIDAD EN EL SERVICIO.

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1 CALIDAD EN EL SERVICIO

2 DEFINICIONES CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. TIENE 4 CARACTERÍSTICAS INTANGIBLES PERECEDERO HETEROGÉNEOS INSEPARABLE

3 CALIDAD EN EL SERVICIO EVALUARLA ES MÁS DIFÍCIL QUE LOS BIENES
SE BASA EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS. LAS EXPECTATIVAS VARÍAN DE CONSUMIDOR A CONSUMIDOR. PARA EVALUARLA, LOS CLIENTES NO SÓLO VALORAN EL RESULTADO FINAL QUE RECIBEN, SI NO QUE TAMBIÉN TOMAN EN CONSIDERACIÓN EL PROCESO DE RECEPCIÓN DEL SERVICIO.

4 EXPECTATIVAS VIENEN DE LAS RECOMENDACIONES, NECESIDADES PERSONALES Y EXPERIENCIAS PASADAS. SATISFECHO SI SUS EXPECTATIVAS HAN SIDO EXCEDIDAS E > P NEUTRO CUANDO SÓLO SE CUBREN LAS EXPECTATIVAS E = P INSATISFECHO CUANDO LAS EXPECTATIVAS NO FUERON CUBIERTAS E < P

5 PERCEPCIÓN LA PERCEPCIÓN SE ESTABLECE EN FUNCIÓN DE LO BIEN QUE EL PROVEEDOR REALIZA LA PRESTACIÓN, EVALUADA EN CONTRASTE CON LAS EXPECTATIVAS QUE TENÍA EL CLIENTE RESPECTO A LO QUE ESPERABA QUE REALIZASE EL PROVEEDOR.

6 CALIDAD DEL SERVICIO NECESIDADES PERSONALES SERVICIO ESPERADO SERVICIO
RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS PASADAS ELEMENTOS TANGIBLES CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA SERVICIO ESPERADO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO

7 FACTORES DE EVALUACIÓN
TODOS LOS CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE LAS EVALUACIONES Q UE REALIZAMOS A 5 FACTORES: ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: EQUILIBRAR LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS Y ACABAR CON LAS DIFERENCIAS O DESEQUILIBRIOS QUE PUDIESEN EXISTIR ENTRE AMBAS.