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ACREDITACION HERRAMIENTA De GESTION. Introducción. Conceptos de Calidad en Sanidad. Programa de Garantía de Calidad. –Modelo de Mejora Continua. –Metodología.

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1 ACREDITACION HERRAMIENTA De GESTION

2 Introducción. Conceptos de Calidad en Sanidad. Programa de Garantía de Calidad. –Modelo de Mejora Continua. –Metodología de Evaluación de la Calidad. –Principios de DEMING. –Herramientas de Gestión de la Calidad. Modelos de Gestión de la Calidad. Modelo ISO Gestión de procesos. Modelo de Auto- evaluación y Excelencia. EFQM. Evaluación - Acreditación - Certificación

3 Sistema Nacional de Salud

4 Características del Sector Sanitario Derecho Constitucional (Art. 43). Universal y Gratuito. Accesibilidad al Sistema. Calidad Asistencial. Innovación Tecnológica. Participativo. Garantizar la Sanidad Pública. Eficiencia / Efectividad Eficiencia. Modelo Imperfecto Oferta - Demanda Nuevos Modelos Sanitarios

5 Nuevo Modelo Sanitario. Aseguramiento (Financiación) COMPRA de SERVICIOS Provisión Servicio - A. Primaria. - A. Especializada PUBLICO MIXTO PRIVADO PUBLICO MIXTO PRIVADO Mejora Gestión Hospitales. Mejora Satisfacción profesionales. Reconocimiento Social. Orientación al Cliente. Liderazgo Profesional. Autonomía de gestión. Responsabilidad directa

6 Evolución del Sistema Sanitario. Presente Futuro. Universalidad Aseguramiento Privado. Centralización Descentralización. Acceso libre de cargas Sistema COPAGO. Administración Pública Gestión Privada. Amplia cobertura Limitación Prestaciones. Relación Laboral Contrato Mercantil. Asistencia Global Asistencia Personalizada Gestión del Sistema Gestión del proceso. Política Salarial Salario por objetivos. Ley Contrato ADM Contratos Privados. Financiación estatal Inversión económica. RRHH no adaptada RRHH según necesidad.

7 Definición de CALIDAD.

8 Calidad Optima. 1. Calidad Centrada en el paciente. Conjunto de características de la calidad en la asistencia al paciente que mide el nivel de aplicación de los factores directamente relacionados con su asistencia. (procesos asistenciales) 2. Calidad centrada en la Organización. Todos aquellos procesos de soporte, directamente relacionados con la organización, que afecta a la asistencia sanitaria. 3. Calidad Científico – Técnica. Conjunto de características científico – técnicas que miden el nivel de aplicación de los conocimientos, recursos médicos y tecnológicos.

9 Nuevas Tecnologías Recursos escasos Costos crecientes ? Relación Oferta – Demanda Imperfecta

10 Se entiende por Calidad en el entorno sanitario al proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades asistenciales demandadas por todos los pacientes – clientes con respecto a los productos o servicios sanitarios que se ofrecen. –Valoración Estratégica. Definición del modelo. –Valoración Táctica. Planificación. –Valoración Operativa. Medición evaluación y gestión. La definición de calidad ha de considerarse un cambio cultural y que únicamente se hace operativa cuando se mide y se evalúa. Definición de Calidad Definición de Calidad

11 SolicitudServicioPrestaciónServiciosServiciorealizado Accesibilidad EficaciaEfectividad Eficiencia Seguridad Continuidad Satisfacciónpacientes Satisfacciónprofesionales Eficacia: Máximo beneficio concebible Efectividad: Relación Interpersonal / Calidad Científico – Técnica Eficiencia: Máxima calidad con recursos disponibles. Dimensión de la Calidad Dimensión de la Calidad

12 Sistema de Gestión de la Calidad

13 Principios de Gestión de la Calidad. – Enfoque al cliente. – Liderazgo. –Participación del personal. –Enfoque basado en Procesos. –Enfoque del sistema para la Gestión de la Calidad. –Mejora continua. –Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. –Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

14 Sistema Gestión de la Calidad. Responsabilidad Dirección. Gestión Recursos Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora CLIENTESCLIENTES Entradas Producto CLIENTESCLIENTES Salidas Requisitos MEJORA CONTINUA del SISTEMA de GESTION de CALIDAD Satisfacción Flujo de Información. Actividades que aportan valor.

15 Proceso Proceso Se entiende por Proceso a la secuencia de actuaciones de un producto o servicio orientadas a generar un valor añadido que satisfaga plenamente las necesidades y expectativas de los clientes como consecuencia de las actividades realizadas.

16 Procedimiento Procedimiento

17 Para que las organizaciones funcionen, se tienen que definir y gestionar numerosos procesos interrelacionados entre sí. PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Política de la calidad Planificación del Sistema y objetivos de la calidad Revisión del Sistema de gestión de la calidad Mejora continuaAnálisis de datos Tratamiento de no conformidades e incidencias Tratamiento de reclamaciones de clientes PROCESOS ESTRATÉGICOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNCONTROL DE NO CONFORMIDADES Retroalimentación Gestión de acciones correctivas y preventivas Medición de la satisfacción del cliente Auditorías de la calidad Seguimiento de los procesos Datos del proceso de prestación del servicio GESTIÓN DE DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DE RECURSOS Control de la documentación (interna y externa) Control de los registros Protección de la información confidencial Formación y competencia del personal Determinación de la infraestructura necesaria Determinación del ambiente de trabajo adecuado CLIENTE SATISFECHO PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO Documentación y recursos Póliza Legislación Identificación Requisitos Citaciones Agendas Compras y subcontrataciones Control almacenes Encuestas Sugerencias Solicitudes Gestión sala espera Consulta Pruebas complementarias Gestión historia clínica Facturación/ cobro

18 Programa de Garantía de la Calidad. Un Programa de Garantía de la Calidad consiste en el desarrollo de actividades que traten de asegurar la calidad integrando la evaluación el control periódico posterior, mediante nuevas mediciones y evaluaciones para conocer si las acciones correctoras adoptadas han mejorado las NO- Conformidades detectadas en la evaluación anterior. Fases fundamentales. –Evaluación y Medición. (No- Conformidades) –Plan de implantación de AACC y AAPP. –Programa de Auditoria. –Certificación.

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20 Modelo de MEJORA CONTINUA. La Gestión de la Calidad supone una necesidad de búsqueda de la satisfacción del cliente, la participación de todos los trabajadores, incluida la Dirección. NO es una meta, sino una actitud que nos lleva a cuestionarnos cotidianamente si podemos mejorar nuestro trabajo, es decir, un cambio cultural hacia la Mejora Continua. Este Modelo de Mejora Continua (CQI) incorpora al control estadístico de la calidad otras técnicas que lo conforman como un modelo de gestión de todos los miembros de una organización para conseguir la satisfacción del usuario.

21 Compromiso y Formación Del Equipo Directivo Reparto de Criterios y Recogida de Datos Identificar puntos fuertes y áreas de mejora Puntuar Priorizar e integrar en los objetivos del próximo año MEJORA CONTINUA

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23 EVALUACION y MEJORA de la CALIDAD. Consiste en establecer cual es, en cada momento, la práctica considerada como correcta, compararla con la que estamos realizando, establecer los motivos por los que tenemos problemas, aplicar los cambios necesarios para mejorarlos y comprobar si son eficaces. Planificación de la calidad Medida de la Calidad Mejora continua de Calidad Aplicación e implantación de la mejora de la Calidad Trilogía de JURAN

24 Ciclo de Evaluación y Mejora de la Calidad. Detección Análisis Causal Análisis de Acciones de Mejora Diseño de Estudios de evaluación Implantación Definición de criterios RE-evaluación

25 HERRAMIENTAS de EVALUACION. –Métodos Cualitativos. (Relación con los profesionales) –Diagrama de Flujos. –Diagrama Causa – Efecto. –Técnica del Grupo Nominal. –Sondeo de problemas. Técnica del ¿por qué? –Entrevistas. –Grupos Focales (profesionales) –Métodos Cuantitativos. (Estadística Descriptiva) –Encuesta. –Grafico de Control –Diagrama de PARETO. –Histograma. Diagrama de Puntos

26 METODOLOGÍA EVALUACIÓN de la CALIDAD –Detección de un problema. –Organización de un Equipo de Trabajo. –Elección de un Coordinador de Grupo. –Trabajo en equipo. –Registro y Monitorización. –Fase de discusión. –Conclusiones. –Plan de Acción. Análisis de recursos. –Programa de implantación. –Medición y análisis de resultados.

27 Modelos de GESTION de CALIDAD

28 Gestión de procesos. Modelo ISO

29 Definición. Las Normas ISO son normas internacionales que permiten a una organización demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de los clientes y la evaluación de esta capacidad por parte externa o interna. Las Normas ISO 9001 establece los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, para su utilización como medio de asegurar la conformidad de productos y servicios para lograr la satisfacción de sus clientes. Se trata de un modelo de procesos que pretende reflejar todos los requisitos de un sistema de gestión de calidad, necesarios para lograr la conformidad de un producto y servicios.

30 Modelo ISO para la Gestión de la Calidad. Satisfacción Cliente Política de Calidad Objetivos. Planificación. Gestión Calidad. Revisión Producto - ServicioGestión de Recursos Responsabilidad Dirección Asignación Personal Infraestructura. Información. Entorno de Trabajo. Formación. Procedimientos Medida Análisis y Mejora Proceso – Cliente. Diseño y Desarrollo Compras. Planificación. Control Medición Equipos Medición y Análisis Análisis de Datos. Auditorias Internas. Control y Revisión. No- Conformidades AACC- AAPP

31 Modelo Excelencia EFQM

32 Introducción. En 1988, un grupo importante de empresas europeas crean la EFQM, organización cuya misión es suministrar soporte, a dichas empresas europeas, para acelerar el proceso de difusión de la calidad total, que les permita alcanzar ventajas competitivas en el mercado de la globalización. El Modelo EFQM ofrece un Modelo de Excelencia en la gestión basado en los principios de la Gestión de la Calidad Total, que permite llevar a cabo un ejercicio de Auto-evaluación en cualquier tipo de organización, incluso en la sanitaria.

33 Criterios del Modelo EFQM. Reflejan un estilo de dirección centrado en el cliente y que, mediante la planificación, organización y control de calidad de toda la organización persiguen la mejora continua. –Liderazgo y coherencia. –Estrategia y planificación. –Gestión del Personal. RRHH. –Gestión de Recursos. –Gestión de Procesos. –Satisfacción del Cliente. –Satisfacción del Personal. –Resultados en la Sociedad. –Resultados Económicos

34 Principio de la Auto-evaluación. El Principio de la EFQM está basado en la Auto- evaluación como un elemento de mejora continua. Se trata de hacer un examen sistemático realizado por la misma empresa para conocer el grado en que la empresa se acerca a los requisitos del modelo establecido. ¿Quién mide?Cualquier persona de la organización. ¿Qué se mide?Cualquier cosa que afecte al cliente. ¿Cuándo se mide?De forma continuada. ¿Dónde se mide?En todas las áreas y procesos. ¿Por qué se mide?Definición puntos fuertes – débiles. ¿Cómo se mide?Mediante preguntas y encuestas.

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36 Puntuación de los Criterios para la Auto-evaluación. Principios de Excelencia. Modelo EFQM Liderazgo (100) Gestión de Recursos (90) Estrategia y planificación (80) Dirección del Personal (90) Procesos (140) Satisfacción Personal (90) Satisfacción Cliente (200) Impacto Social (60) Resultados Clave (150) Agentes Resultados Innovación y Aprendizaje

37 Gestión de la Calidad Total TQM

38 Gestión de la Calidad Total. La Gestión de los Sistemas de Calidad deben alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organización y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados. Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes implicadas (Cliente Interno- Externo) en base a un proceso de gestión de la organización para conseguir unos resultados empresariales de empresas. Este concepto es lo que llamamos Gestión de la Calidad Total y está directamente relacionado con la filosofía que recoge el Modelo de Excelencia EFQM.

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40 Decálogo del Sistema de Gestión de la Calidad Total 1.Claridad y simplicidad. Para que el control sea efectivo ha de ser comprendido por aquellos que intervienen en el proceso. 2. Adaptabilidad. El control debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse al entorno donde se debe de aplicar. 3.Eficacia y eficiencia. EL control es eficaz cuando provoca señales correctivas que nos permiten corregir los objetivos. 4.Continuidad. El control debe ser ejercido de forma continua. 5.Objetividad. Debe diseñarse de forma imparcial.

41 6.Adecuación. El control ha de ser acorde con la función controlada. 7.Equilibrio. Cada aspecto debe tener su peso justo. 8.Oportunidad. Las desviaciones deben de ser conocidas en el momento preciso para que las acciones correctivas puedan ser efectivas. 9.Creatividad. Búsqueda de estándares que nos permitan un mejor control. 10. Impulso a la acción. El sistema debe forzar a los responsables a la toma de decisiones, tomando acciones correctivas cuando existan desviaciones sobre los objetivos.

42 Evaluación de la Calidad

43 Proceso de Evaluación. Se define como Evaluación de la Calidad a la valoración de un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas e implícitas. Pretende medir el grado de cumplimiento de criterios y estándares por una organización sanitaria, comparándolos con los previamente definidos en un modelo de evaluación. La evaluación tiene un carácter objetivo, sistemático, periódico y confidencial de recopilar y analizar los datos para determinar la situación actual de una organización con el objetivo de buscar oportunidades de mejora.

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45 Auditorias de Calidad

46 Auditorias de Calidad. La Auditoria de Verificación de la Calidad es una herramienta sistemática e independiente dentro del entorno de la calidad cuyo objetivo prioritario es conseguir adecuar un sistema de gestión a una norma, lo que permitirá a los profesionales de la organización trabajar de forma homogénea, de acuerdo a una política de calidad establecida y, de esta forma, ser capaces de calibrar la eficacia de los procesos objetivamente para conseguir los objetivos. Un plan de acciones correctoras y medidas preventivas nos permitirá la Mejora Continua del sistema.

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48 Proceso Acreditación - Certificación.

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51 Principios de DEMING

52 PRINCIPIOS de DEMING 1.Cualquier programa de mejora debe comunicarse a la organización, cuyo propósito es innovar, investigar y mejorar. 2. La mejor forma de solucionar un problema es detectarlo e identificarlo como una oportunidad de mejora. El negativismo debe estar ausente. 3.Evitar la inspección masiva. No se trata de buscar el error, sino de buscar las oportunidades de mejora. 4.Es necesario implicar a todos los profesionales en el proceso del cambio, sobre todo a aquellos que son más resistentes al cambio; su participación facilitará la intervención.

53 5.La responsabilidad de mejorar la calidad debe ser asumida por la más alta dirección, que a su vez debe delegar funciones. 6.Es necesario instaurar el liderazgo. Cada área determinante de la calidad de una organización estará liderada por un miembro de la misma con capacidad para ello. 7.Se desarrollarán Programas de Formación, como instrumento básico de mejora, especialmente para aquellos problemas en los que se detecten como causa las actitudes y capacitación de los profesionales. 8.Nunca deben ser evitados los informes sobre problemas. Es el primer paso para solucionarlos.

54 9.Se constituirán equipos de trabajo departamentales o de servicio, pero siempre con la visión de organización. 10.La accesibilidad de los profesionales a las direcciones debe ser facilitada en lo posible. 11.Cualquier programa de mejora está basado en el respeto humano y profesional y en la consideración de todos los miembros de la organización.

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