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"Conócete a tí mismo. En cien batallas, no estarás en peligro. Conoce el terreno y conoce el clima. Tu victoria será total. Sun Tzu 1Ramón R. Abarca Fernández.

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Presentación del tema: ""Conócete a tí mismo. En cien batallas, no estarás en peligro. Conoce el terreno y conoce el clima. Tu victoria será total. Sun Tzu 1Ramón R. Abarca Fernández."— Transcripción de la presentación:

1 "Conócete a tí mismo. En cien batallas, no estarás en peligro. Conoce el terreno y conoce el clima. Tu victoria será total. Sun Tzu 1Ramón R. Abarca Fernández Debemos mucho a quienes nos precedieron y rodearon, a quienes crearon nuestra humanidad a través de reflexiones elevadas y logros culturales que son ahora nuestro orgullo, y que hacen que la vida valga la pena... Bruno Bettelheim sobre Donabedian

2 Balance de nuestras actividades Escribe las 5 actividades que te propusiste realizar y autoevalúate aspeando según la siguiente escala: Actividades Ramón R. Abarca Fernández 1: No me preocupé por las actividades propuestas; 2: me preocupe más o menos; 3: traté de cumplirlas; 4: las cumplí bien; 5: las cumplí excelentemente

3 Quién es el Cliente? El que r rr recibe un servicio, quién tiene una n nn necesidad, quién tiene poder de d dd decidir, el que define la c cc calidad, el que e ee evalúa tu desempeño como proveedor, el que establece los r rr requerimientos, el que j jj justifica tu existencia, el que tiene derecho a r rr reclamar y exigir, el que b bb busca la mejor opción, la mejor p pp publicidad, el que u uu utiliza tus productos y servicios, el que no siempre tiene la razón, pero v vv va primero. 3

4 Errores y horrores frente al cliente Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire 4

5 No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento No al inicio de una frase Frases que no debemos emplear 5Ramón R. Abarca Fernández

6 10 Demandas que hacen los Clientes Cordialidad Flexibilidad Ser bien informado Prontitud Equidad Confiabilidad Efectividad Atención Oportunidad Exactitud 6

7 Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo 7

8 8 a. Incrementa el desarrollo profesional b. Es un esfuerzo colectivo: todos debemos tener la oportunidad de participar c. Es parte de un proceso: no es un fin en sí mismo d. Cambia las practicas individuales por acciones colectivas e. El tiempo dedicado a la autoevaluación no es un tiempo perdido f. Su objetivo no es controlar g.Permite establecer consensos sobre el grado de avance h. La autoevaluación presenta dilemas que exigen una actitud consciente y reflexiva para enfrentarlos Todo el proceso tiene una finalidad fundamental que da sentido al: Diseño del Plan de Mejoramiento AUTOEVALUACIÓN

9 9 ivir siempre la alegría Requisitos para la Autoevaluación? uscar integralmente el equilibrio ctuar con transparencia cristalina ener limpio Ramón R. Abarca Fernández

10 FortalezasDebilidadesActividades 1.Trabajo en equipoInfraestructura inadecuada (falta de mobiliario) Los procesos de adquisición de material deberían prevenirse con anticipación 2.Comunicaicón efectivaFalta de equipos informáticos (computadoras, impresora, fotocopiadora) Coordinar con el Departamento de Ingeniería para que se confeccione los muebles para la sección de Mesa de Partes 3.DisciplinaFalta de medio de transporte para el adecuado reparto de la documentación El personal que labora bajo la modalidad de prestación de servicios y personal de tropa debería ser considerado dentro del programa anual de capacitación del Departamento de Educación 4.EficaciaEscasez de útiles de escritorio 5.Eficiencia en la atención al cliente Capacitación al personal 6.Vocación de servicio Ramón R. Abarca Fernández

11 FortalezasDebilidadesActividades 1.Profesionales de la salud y administrativo altamente calificados Inadecuado apoyo logísticoLas coordinaciones con el Dpto Abastos para la adquisición del equipo logístico con el sustento correspondiente al apoyo logístico, tecnológico y bibliográfico 2.Profesionales proactivos y creativos Insuficiente apoyo tecnológico Coordinación de las Jefaturas para el debido reconocimiento y estímulo del personal 3.Personal con tiempo de servicio y experiencia Insuficiente apoyo de referencia bibliográfica Coordinación de la Jefatura para la asignación de presupuesto a la Oficina 4.Personal identificado con la Institución Falta de motivación y estímulo Coordinar con el Dpto. de Personal la adquisición del Recurso Humano para el área administrativa teniendo la situación laboral 5. Personal con grado académico y especialización Insuficiente apoyo de la Institución para la capacitación en las áreas 6.Personal con valores y principios sólidos Falta de recurso humano en el área Administrativa- Financiera Ramón R. Abarca Fernández

12 Determinantes inmediatos de la Calidad en la Atención Contenido apropiado de la atención Capacidad técnica del personal Procesos de atención bien organizados y fluidos Recursos humanos y materiales adecuados Motivación del personal Alta Calidad en la atención = Adecuada a los usuarios y en cumplimiento de estándares Participación activa de los usuarios en el proceso de mejoramien to de la calidad en la atención 12Ramón R. Abarca Fernández

13 De la Resistencia al Cambio, a la Gestión con Ética Fuentes de Resistencia al Cambio en una Cultura Organizacional Fuentes de Resistencia al Cambio en una Cultura Organizacional Personas afectadas Creencias y cuasi valores Hábitos Intereses económicos Amenaza al poder que detentan Escepticismo Personas afectadas Creencias y cuasi valores Hábitos Intereses económicos Amenaza al poder que detentan Escepticismo Estructuras de la organización Cultura de la organización Comunicación en la Estructura jerárquica Grupos de poder entronizados Estructuras de la organización Cultura de la organización Comunicación en la Estructura jerárquica Grupos de poder entronizados Proceso de implantación Credibilidad en los agentes de cambio Implicación de las personas Comunicación Tiempo y medios Proceso de implantación Credibilidad en los agentes de cambio Implicación de las personas Comunicación Tiempo y medios 13 Ramón R. Abarca Fernández

14 Principios de la Calidad en cadena MEJORAR CALIDAD Reducción de costos por: - Fallas y errores - Mermas - Defectos Mejor uso de recursos (Materiales, tiempo, personal, maquinas y capital) Mejora productividad Se captura mejores mercados por mayor calidad y precios bajos Incrementa competitividad Mejora situación de la Institución Más y mejores Empleos Efecto multiplicador: Calidad, Costos, Productividad y Competitividad Posicionamiento en el mercado 14 Ramón R. Abarca Fernández

15 Implantar procesos de Calidad S U S T E N T O I N S T I T U C I O N A L I Z A C I Ó N H E R R A M I E N T A S E N F O Q U E ValoresMediosApoyosMejoras Orientación al cliente Establecer misión y visión Medición y evaluación de la calidad Eliminación de barreras y problemas CalidadPrincipios rectores Formación y entrenamiento Mejora los procesos Mejora continua Organización de la calidad ComunicaciónFormación de equipos Participación y delegación en personal Alineamiento de políticas y prácticas Asociación con proveedores Reconocimiento y recompensas 15 Ramón R. Abarca Fernández Misión del HCFAP: Brindar atención integral de salud y de alta complejidad al personal militar FAP, para optimizar su capacidad operativa y calidad de vida extendiendo su accionar a los familiares y la comunidad Valores del: H CFAP Atención con calidad y eficiencia Servir con responsabilidad. Trabajo en equipo.

16 Ramón R. Abarca Fernández16 Calidad es disciplina La calidad es el resultado del trabajo duro y aplicado que comienza con la planeación, consideración de los elementos contribuidores, aplicación de procesos disciplinados y herramientas, y nunca, nunca, termina. Alcanzar la calidad en los proyectos no es una cuestión de suerte o coincidencia, es un asunto de gerencia…... Rose Kenneth H. Juran expresa algo parecido

17 RUTA CRITICA Autoevaluación Selección de Procesos a Mejorar Priorización de procesos Definición de la calidad esperada Medición inicial del desempeño de los procesos Plan de Acción para Procesos Seleccionados Ejecución del Plan de Acción Evaluación del mejoramiento Aprendizaje Organizacional Aplicación de las fichas técnicas de los indicadores. Establecimiento de la brecha entre eñ resultado esperado y el observado 17 Ramón R. Abarca Fernández

18 18 ¿En dónde estamos? ¿Hacia dónde vamos? ¿Hacia dónde Queremos ir? ¿Hacia dónde podemos ir? ¿Qué hacer ahora? Ramón R. Abarca Fernández Reflexión Prospectiva permanente

19 PREGUNTAS BÁSICAS PARA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 19Ramón R. Abarca Fernández ¿Qué hacemos? ¿Hacemos lo correcto? ¿Por qué hacemos esto? ¿Estamos haciéndolo bien? ¿Por qué lo hacemos de esta manera? ¿Cómo nos organizamos para hacerlo? ¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la forma de hacerlo? ¿Podemos mejorar lo que hacemos? ¿Podemos hacerlo de otra manera más satisfactoria?

20 20Ramón R. Abarca Fernández


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