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M ARKETING DE SERVICIOS Tema 6: Las personas y los procesos. Grupo 7: Doriane Lempereur Jenifer Jiménez Rivero Ksenia Fedoschenko María del Val Bravo Lozano.

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1 M ARKETING DE SERVICIOS Tema 6: Las personas y los procesos. Grupo 7: Doriane Lempereur Jenifer Jiménez Rivero Ksenia Fedoschenko María del Val Bravo Lozano Sarah Gothot Giuseppe Conserva 1

2 L AS PERSONAS 2

3 E L ROL DEL PERSONAL La importancia del personal es vital para el éxito de un despacho profesional. Todos sus empleados: Son el servicio. Son el despacho a los ojos de los clientes. Son los responsables prácticos del marketing del despachos. 3

4 C AUSAS DE LA FALTA DE CALIDAD DEL PERSONAL : Ausencia de una cultura de servicio al cliente. Deficiente proceso de reclutamiento. Ambigüedad en las funciones. Conflictos funcionales. Falta de ajuste entre el personal y las funciones. Falta de ajuste entre el personal y la tecnología. Inadecuados sistemas de supervisión. Falta de control. Ausencia de trabajo en equipo. Deficiente capacitación y entrenamiento. 4

5 C ULTURA DE EMPRESA Conjunto de valores, creencias, comportamientos, símbolos y experiencias comunes y compartidas; forma unificada de percibir la realidad; reaccionar de manera uniforme y continuada. Los valores en los que se sustenta la cultura de empresa determinan lo que es bueno o malo para la organización, inciden y condicionan todas las decisiones que se adoptan en ella. 5

6 F ACTORES QUE INTERVIENEN EN LA FORMACIÓN DE LA CULTURA DE EMPRESA : Valores. Comportamientos. Símbolos. E LEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA : Su historia. Los valores de sus directivos. El entorno. 6

7 G ESTIÓN DE LA CULTURA Modificar la cultura de una empresa no constituye una tarea fácil, ni que se pueda lograr en poco tiempo. El periodo de cambio de una cultura requiere: De un fuerte liderazgo. De tiempo suficiente. De constancia y perseverancia. 7

8 L A CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Cliente = prioridad número uno. 2. Satisfacción de los clientes = valor primario de la cultura. 3. Responsables = ejemplo viviente. 4. Objetivo de la satisfacción de los clientes = fidelización. 5. Utilizar todos los medios posibles para difundir la orientación al cliente y la fidelización de los clientes. 6. Eliminar todas las deficiencias que provocan el mal servicio a los clientes. 8

9 L A INTERVENCIÓN DE LOS CLIENTES Los clientes pueden provocar su propia insatisfacción de varias maneras: Desconocimiento del papel que deben desempeñar. Saben lo que deben hacer, pero no desempeñan su papel. No se les recompensa cuando cumplen eficazmente su papel. Otros clientes interfieren. Falta de coherencia entre los clientes y el servicio. 9

10 A PLICACIONES PRÁCTICAS Gestión de las personas 10

11 E TAPAS DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DE LA CULTURA DE EMPRESA : 1. Nueva misión 2. Nuevos valores 3. Cambios estructurales 4. Comunicación 5. Seguimiento 11

12 12 L OS PROCESOS

13 13 L OS PROCESOS Conjunto de pasos secuenciales que tendrá como resultado el servicio que quiere el cliente Diseño del servicio estructuración del proceso Los servicios son procesos, por lo que permite: -Tangibilizar la prestación del servicio -Mejor control de los pasos del proceso -Realizar un diseño de proceso más acorde a las necesidades del cliente

14 14 E L MODELO BLUEPRINT O PLANOS DEL SERVICIO Los planos del servicio forman una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben hacer como parte del proceso de creación, prestación y entrega de un servicio. Permiten una visión global de todo el proceso y las interrelaciones que se producen en él.

15 15 Á REAS DE ACTIVIDAD DE LOS PLANOS DEL SERVICIO. o Zona de visibilidad o puntos de interrelación con los clientes o Procesos de apoyo o back-office

16 16 R ECOMENDACIONES PARA LA REALIZACIÓN DE UN PLANO DEL SERVICIO. 1.Elaborar la lista de actividades 2.Elaboración de un plano simplificado de todo el proceso 3.Desglosar el plano simplificado 4.Elaborar planos para cada una de las versiones del servicio. 5.Elaborar los planos de servicio en equipo. 6.Utilizar símbolos acordados por el equipo de trabajo

17 17 Á REA DE VISIBILIDAD o En esta área se producen los contactos directos con la clientela y es un factor que debe tomarse muy en cuenta para lograr la satisfacción de los clientes o Forma el área que queda a la vista de los clientes y determina la imagen que se hace el cliente de todo el servicio

18 18 L OS PELIGROS DE LOS SISTEMAS ACTUALES o Riesgo de excesiva simplificación o Riesgo de que la descripción no sea completa o Riesgo de subjetividad o Riesgos de malas interpretaciones

19 19 L OS PROCEDIMIENTOS o Son la descripción que se realiza formalmente de la manera que se deben de realizar las tareas que conforman un proceso y la secuencia que debe seguirse. o Manuales operativos conjunto de procedimientos

20 20 E MPOWERMENT o Empowerment transmitir el poder a los niveles operativos más bajos de la organización. o Se trata que el personal operativo, incluido el personal de contacto directo con los clientes, disponga de mayor autonomía de decisión para la realización de sus tareas y responsabilidades.

21 21 O BJETIVOS DEL EMPOWERMENT o Autogestión del puesto de trabajo. o Situar las decisiones más cerca del lugar donde se generan los problemas o se plantean las necesidades. o Simplificar la estructura piramidal de la organización. o Descentralizar las decisiones. o Hacer más ágil la manera de ejecutar las tareas y procesos. o Incrementar la productividad real del personal. o Incrementar los niveles de satisfacción de los clientes tanto externos como internos.

22 22 A SPECTOS A CONSIDERAR EN LA IMPLANTACIÓN DEL EMPOWERMENT o Ampliar el contenido de los puestos de trabajo. o Potenciar los niveles de responsabilidad. o Modificar el objetivo de los puestos de trabajo. o Lograr que los empleados asuman individualmente compromisos. o Lograr la autogestión y el autocontrol. o Modificar las expectativas del personal. o Establecer patrones, normas y estándares más flexibles. o Reestructurar la organización de la empresa.

23 A PLICACIONES PRÁCTICAS Gestión de los procesos 23

24 E TAPAS DEL MODELO PARA LA IMPLANTACIÓN DEL EMPOWERMENT : 1. Compartir la información con todo el personal del despacho. 2. Crear autonomía a través de la estructura de la organización. 3. Sustituir la antigua jerarquía por equipos de trabajo. 24


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