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Por: Ricardo Acevedo Trujillo. LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información.

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Presentación del tema: "Por: Ricardo Acevedo Trujillo. LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información."— Transcripción de la presentación:

1 Por: Ricardo Acevedo Trujillo

2 LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información Fragmentación de los mercados

3 Valor agregado para cada nicho de mercado Innovación a grandes velocidades Un nuevo contrato social y organizacional Planeación y gestión del cambio Una Estrategia de Servicio al Cliente

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5 Un servicio bien prestado Genera Satisfacción RentabilidadCrea fidelidad

6 Compra; no hay que venderle por lo tanto los costos de mercadeo y ventas se reducen

7 Nuestra Empresa puede obtener permanentemente información valiosa sobre sus necesidades y deseos

8 Conoce bien a nuestra empresa sabe que cosas puede pedirnos y cuáles no, lo cual mejora la rentabilidad de ambos

9 Es el mejor anunciante de la marca puesto que habla bien de nuestra empresa y nos refiere con sus amigos cuando nos necesitan

10 Nos hace felices y exitosos porque conocemos su historia y nos podemos adelantar a sus deseos

11 HIPÓTESIS:

12 EL PUNTO DE PARTIDA:

13 ATENCIÓN: Selectiva EXPERIENCIA: Nivel de intensidad PERCEPCIÓN: validación MEMORIA: Posicionamiento. PENSAMIENTO: Emociones y actitudes ACCIÓN: Comportamientos y hábitos

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15 Posición competitiva Diferenciada Indeferenciada Necesidades de los consumidores Relevante Irrelevante Commodities Experiencias Servicios conexos Productos Transformaciones Precio Customización Comoditización Premium Del mercado

16 Lealtad de la marca Asociaciones De la marca Ventajas competitivas Percepción de calidad Recordación De la marca Experiencias similares VITALIDADEXTENSIÓN

17 El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás El control y la supervisión se cambian por la comunicación Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca individual SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

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19 El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona – empresa Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y, proyección acorde con la visión personal y empresarial.

20 El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia. Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.

21 La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio. El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la interacción de la persona consigo misma y con su entorno. Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que hace.

22 ¿LA RESPUESTA?

23 DESARROLLO EMPRESARIAL INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD

24 EFECTIVIDAD EFICACIA EFICIENCIA = +

25 EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS SENTIDO

26 EFICIENCIA ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS ESFUERZO INTERFERENCIAS

27 INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO DESARROLLO EMPRESARIAL =

28 SENTIDO Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador PODER DE MI MISMO

29 EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD INTERFERENCIAS SENTIDO MISIÓN

30 HOMOLOGAR QUE COMO MISIÓN CRITERIOS PROCESOS

31 1.Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado. 2.Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos 3.Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente

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33 Hacer siempre las cosas bien!! Hacerlas bien desde la primera vez!!

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35 Albert Schweitzer

36 CONSIDERACIONES BÁSICAS

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38 Filosofía de servicio de nuestra compañía Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía ACTITUDES COMPORTAMIENTOS El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de las personas que trabajan en nuestra compañía

39 Nuestras acciones y hábitos provienen de nuestras Actitudes Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente Actitud negativa … Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

40 Competencia Técnica Calidad profesional con que realizamos las tareas Trato al cliente Actitudes y comportamientos Frente a nuestros clientes INEFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica baja trato al cliente bueno INEFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica baja Trato al cliente malo EFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente malo EFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente bueno - Competencia técnica + - Trato al cliente +

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42 Propuesta de valor única y diferente de la competencia. Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas. Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace. Actividades relacionadas y que se refuerzan. Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el funcionamiento.

43 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA* DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO PRIMERO EL QUE El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa implícita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinación particular de valores

44 Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

45 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO SEGUNDO EL COMO Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización. Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas

46 El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio. Karl Albrecht

47 La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

48 Karl Albrecht

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50 Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 1: usted y la empresa no conocen realmente las expectativas de los clientes.

51 Problema No 2: Estamos intentado satisfacer una expectativa que de ninguna manera es posible. Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

52 Problema No 3: Es posible que algunos en la cadena no estemos ofreciendo el máximo esfuerzo por satisfacer al cliente Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

53 Problema No 4: Es posible que lo ofrecido no coincida realmente con lo que se recibe. Es posible que la información no sea real Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un Problema de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

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55 1. VISIÓN POSITIVA Una visión positiva de los clientes es el comienzo para prestar un buen servicio.

56 2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN Su propio miedo no lo deja escuchar con atención. Anime a sus clientes a expresar sus opiniones positivas y negativas

57 3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS Los problemas de los clientes son la mejor oportunidad para mostrar nuestra compañía. No deje absolutamente nada sin resolver

58 4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE Nunca piense en el corto plazo. No se concentre solo en la próxima venta. Sus clientes son para toda la vida. Quiéralos !!!

59 5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Siempre pensar en como llegar un poco más allá de lo esperado por el cliente. Como ofrecer algo realmente insuperable.

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61 Tres situaciones Lo esperado Lo añadido Auténticos extras

62 Lo esperado: Cubre los estándares mínimos. Lo estrictamente necesario. Lo debido NO DAR ESO CAUSA FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

63 Lo añadido: Lo que supera lo esperado. Son esas cosas que van algo más allá de lo esperado. NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN

64 Auténticos extras Son Cosas que sorprenden realmente al cliente Por ser totalmente inesperadas. Van mucho más allá de lo que puede esperarse AUMENTAN ENORMEMENTE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

65 ESTE ES EL SERVICIO QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD, EL SERVICIO DE LEYENDA, QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES

66 Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones, no será suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de su producto o servicio, que sean tus socios, como amigos para crear nuevos negocios (E. Demming 1986)

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