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Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social.

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Presentación del tema: "Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social."— Transcripción de la presentación:

1 Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social

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4 Acción de servir Estar a disposición de otro

5 Estar al servicio de alguien

6 Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad.

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8 Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

9 El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios

10 El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser.

11 Son más exigentes Les fascina la velocidad de respuesta Les gusta ser escuchados Pagan sólo lo que reconocen Quieren un trato personalizado Tienen más información que antes Buscan locales limpios y cómodos

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13 Es el conjunto de actividades que ofrecemos con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

14 Servicio al cliente es trabajo bien hecho

15 El servicio al cliente es una estrategia de negocio …que permite Fidelizar al Cliente

16 El servicio al cliente es el centro de todo

17 Estrategia de negocio Cliente Desempeño del personal Empatía Técnicas / Capacitación CulturaComunicaciónBuen trato

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20 Puedo hacer conocer la marca de mi negocio

21 Ventas más frecuentes

22 Más ingresos

23 Potenciales clientes

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25 Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción, influyen en otras personas.

26 De 20 clientes insatisfechos 19 NO TE LO DIRÁN

27 90% de los clientes insatisfechos no comprarán nunca más.

28 No hay crecimiento de la empresa No hay ventas

29 Hay desconfianza hacia la empresa

30 El cliente insatisfecho se irá donde haya un mejor servicio.

31 El cliente insatisfecho no pagará el precio que solicites, se irá a la competencia.

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33 Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Rentabilidad Crea fidelidad

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35 Quiero dar un buen Servicio al Cliente …¿QUE HAGÓ? Debes seguir los siguientes cinco pasos

36 Paso 1 Reconocer la importancia del servicio al cliente Paso 2 Identificar los clientes internos y clientes externos de mi empresa Paso 3 Trabajando mis clientes internos. Mejorar las relaciones internas Paso 4 Trabando mis clientes externos. Aplicar técnicas y recomendaciones para mejorar el servicio al cliente Paso 5 Maneja las quejas y reclamos

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38 VENTAJAS Mayores ventas Clientes fieles Hago conocer mi marca Potenciales clientes DESVENTAJAS Pérdida de clientes Desconfianza No hay ventas Mala reputación

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40 CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

41 CLIENTES INTERNOS Son los empleados, accionistas y dueños de una empresa. Se encuentran trabajando dentro de la organización. CLIENTES EXTERNOS Son aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

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44 Calidad de personal La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

45 Clima laboral Aniversarios, normas de conducta, prácticas continuas positivas.

46 Fidelización del cliente interno Es necesario trabajar en cada colaborador la conciencia del sentido de su trabajo, integrándolo con los demás acorde a lo que la empresa quiera realizar en el futuro

47 Comunicación Desarrollar la comunicación en la organización permitirá que el empleado conozca sus obligaciones y realice correctamente sus funciones.

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49 Visión positiva – Escuchar con atención – Anime a sus clientes

50 Solucionar los problemas – No deje nada sin resolver

51 Crear una relación amigable – Quiéralos Superar las expectativas- Superar lo esperado

52 LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

53 LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

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59 Si, pero… Ya lo hemos intentado antes…pero no funciona El jefe nos matará si lo hacemos No es parte de mi trabajo Yo no puedo No es política de la Empresa Nunca jamás lo aprobarán


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