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1 Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción.

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Presentación del tema: "1 Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción."— Transcripción de la presentación:

1 1 Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción

2 2 Antecedentes - Estudios Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 Metodología : Focus Groups a Clientes Sobre la importancia del rol del vendedor Predominó ampliamente la opinión de que el rol del vendedor era altamente determinante en la decisión de compra. A partir de un proceso de toma de decisión ya activado en el cliente y de una base de información inicial con la que cuenta, el vendedor orienta, complementa, agrega información, sugiere alternativas, facilita el financiamiento y articula la decisión final. En todos los casos, el vendedor fue descrito con un peso altamente relevante entre el conjunto de factores influyentes en la decisión. Desarrollo de Red

3 3 Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 Metodología : Focus Groups Sobre las expectativas del rol del vendedor Inspira confianza y es sincero Tiene conocimiento técnico y traduce las características en beneficios Está motivado y desea vender Cree que el cliente comprará Efectúa esfuerzos extraordinarios y meritorios Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios

4 4 Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Metodología : Focus Groups a Clientes Se identificaron los ppales atributos valorados por Clientes, para la Categoría Empresa Automotriz CONFIANZA CALIDAD DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA Desarrollo de Red RESPALDO INFORMACION CONFIANZA ASESORIA PROFESIONAL DETALLE DE INFORMACION VENDEDORES SERVICIO TECNICO TIEMPOS DE RESPUESTA RECOMPRA INSTALACIONES COBERTURA NACIONAL ESPECIALIZACION DE MARCA Antecedentes - Estudios

5 5 Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Pre-Vta : El potencial Cliente tiene contacto directo con la empresa a través del vendedor. Consulta precios, condiciones y servicios asociados Desarrollo de Red Valoración del Cliente Asesoría e Información Actitud del Vendedor PRE-VENTA Que no importe si vas a mirar o a comprar, que sea la misma atención Compré en ese Concesionario, en donde fui un cliente importante Es bueno cuando te muestran, explican todo, aunque uno vaya a mirar En el proceso previo a la Venta, la actitud del vendedor con el Cliente es muy relevante, en cuanto a valorarlo y hacerlo sentir importante, lo cual aparece como un elemento Clave en la decisión de Compra Antecedentes - Estudios Momentos de Verdad

6 6 Desarrollo de Red Estudio de Perfil Vendedores Exitosos Derco Empresa : Sintagma Consultores, Octubre 2002 Metodología : Entrevistas Semi-Estructuradas a 3 Grupos de Vendedores Exitosos 8 Factores comunes detectados entre los Vendedores más Exitosos : Claridad de objetivos personales (Metas personales claras. Alta orientación al logro) La actitud positiva como una creencia básica (Logro objetivos y vtas) Estilo metódico y racionalEstilo metódico y racional (Orientado al trabajo con patrones de acción metódicos, ordenados) Autocontrol interno (Atribuye sus resultados a sí mismo y no a factores externos u otras personas) Estilo empático – asertivo Persistencia en el foco (Alta constancia, perseverancia) Estilo Mixto Independiente-Interdependiente Alta Disposición al AprendizajeAlta Disposición al Aprendizaje Antecedentes - Estudios

7 7 Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Desarrollo de Red OBJETIVOS : Profesionalizar la gestión de la fuerza de ventas Incrementar la tasa de cierre Incrementar la penetración de créditos y seguros Diferenciarnos de la competencia Ofrecer un servicio de calidad a nuestros Clientes Fidelizar a nuestros Clientes con nuestras marcas y nuestras empresas

8 8 Desarrollo de Red ESTRATEGIA : Definir un esquema de acercamiento al cliente focalizado en los pasos críticos del proceso de ventas => resumir el proceso de ventas tradicional Sintetizar los pasos críticos del proceso en preguntas o frases clave Simplificar el trabajo del asesor de ventas logrando que siempre se siga y cumpla el estándar de atención DercoCenter Nota importante : El estándar de atención DercoCenter no sustituye al entrenamiento y capacitación básica en el Protocolo de Ventas Tradicional que incluye todos los pasos del proceso (ver esquema más adelante) Sólo luego de lo anterior es eficiciente trabajar con el Estándar de Atención DercoCenter y lograr así sus objetivos. Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

9 9 Prospección Pres del producto Prueba manejo Cotización Seg pre-vta Negociación Cierre Prep del auto Enc y Bienvenida Det de Necesidades Entrega dedicada Protocolo de Atención General Inducción Fuerza de Ventas Seg post-vta ESTANDAR ATENCION DERCO Despedida Ofrecimiento F&I

10 10 Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

11 11 Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

12 12 Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

13 13 Desarrollo de Red Cambio de Actitud y Conducta Asesor Proactivo Se apresura a atender a un Cliente Busca detectar y entender necesidades Maneja toda la información relevante Resuelve inquietudes y objeciones Transmite transparencia y confiabilidad Vendedor Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

14 14 Desarrollo de Red Video de Instrucción Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

15 15 Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter LANZAMIENTO Y APOYO A LA RED : Material de punto de ventas Cuadro Resumen Estándar : Objetivos / Acciones / Frases y Preguntas Clave Mouse pad para los escritorios de la fuerza de Ventas Un video en VHS para cada Concesionaria Un video en DVD para cada Concesionaria Capacitaciones en Stgo y Regiones Las Gerencias de Desarrollo de Red y Financiamiento & Seguros, en conjunto con Forum, hemos programado una capacitación para toda la red del país, incluyendo viaje a puntos centrales en Regiones


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