UNIDAD 5. EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO. Estrategias conocer las expectativas del cliente y lograr satisfacerlas.

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1 UNIDAD 5. EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO. Estrategias conocer las expectativas del cliente y lograr satisfacerlas.

2 5.1. CONDICIONES REQUERIDAS PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE. Preste un servicio profesional, cortes y rápido. Preste una atención total y única cada vez que elige hacer tratos con usted. Presente productos y servicios de alta calidad. Satisfaga sus deseos de manera consistente con expectativas razonables de servicio. Disponga de personal competente conocedor y bien capacitado. Preste atención en todos los detalles cada vez que recurre al cliente.

3 5.1. CONDICIONES REQUERIDAS PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE. Coloque a disposición todos los recursos, el trabajo en equipo y medios para ofrecer un servicio superior a largo plazo. Cree canales despejados para la comunicación de opiniones, quejas o cumplidos. Dar un precio equitativo y razonable por sus productos o servicios. Ofrezca su aprecio y el de su personal por las transacciones de negocios efectuadas en el pasado y las futuras.

4 5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. Las estrategias sobre las cuales se satisfacen las expectativas de los clientes son: Confiabilidad, sorpresa, la recuperación y la equidad. Confiabilidad del Servicio: Es la característica que los clientes consideran mas importante al evaluar el servicio. Los clientes compran una promesa y confían en que la compañía la cumpla. El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes, los errores frecuentes destruyen la confianza. La confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

5 5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. SORPRESA DEL SERVICIO. Para superar las expectativas de los clientes se necesita el elemento sorpresa y la mejor oportunidad para lograrlo es durante el proceso del servicio. Se puede sorprender a los clientes con detalles para hacerles saber que son especiales. También se puede sorprender a los clientes con un esfuerzo adicional: cuando los empleados se esmeran por hacer mas de la cuenta para ayudarlos, cuando se niegan a darse por vencidos hasta solucionar un problema, cuando hacen caso omiso de las reglas si es necesario.

6 5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. RECUPERACÌÓN DEL SERVICIO. Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio. La empresa puede actuar decididamente y recuperar la confianza de los clientes o puede empeorar las cosas. En la estrategia de recuperación deben tenerse presentes dos propósitos generales: resolver el problema y restablecer la confianza del cliente. Esto implica mejorar el sistema de servicio para que el problema se presente con menos frecuencia en el futuro.

7 5.3. FORMAS DE AGREGAR VALOR AL SERVICIO. PRODUCTO O SERVICIO Presentación, empaque, tamaño, calidad y precio. PROCESOS Toma de decisiones, despachos, entregas, reclamos, cobranza, facturación etc. INFRAESTRUCTURA Señalización, planta física, equipos y sistemas. INFORMACIÓN Oportunidad, confiabilidad, catálogos, acceso a todos. TALENTO HUMANO Nivel educativo, entrenamiento, experiencia, capacidades. POST-VENTA Visitas de seguimiento, cumplimiento, contacto con el cliente, mantenimiento.

8 5.4. COMO CUIDAR SUS CLIENTES. Recompense la lealtad. Haga fácilmente asequibles sus sistemas de servicios. Pida a sus clientes que le den su opinión. Identifique los valores, creencias y normas de sus clientes. Prometa poco y de mucho. Conozca a sus competidores. Haga investigación de mercados. Efectué evaluaciones internas sobre servicio. Conozca las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Haga que los clientes se sientan importantes.

9 5.4. COMO CUIDAR SUS CLIENTES. Gerencia el servicio cotidiano. Haga saber a sus clientes que se interesa por ellos. No olvide hacer ese esfuerzo extra. El mercadeo y el servicio al cliente van de la mano. Genere confianza a sus clientes. Sea honesto con los clientes. Muestre a sus clientes que los entiende. Entrene a su personal para que haga bien las cosas desde la primera vez. Desarrolle las habilidades de comunicación de los empleados. Acepte solamente la excelencia.