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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
ANDRÉS FELIPE OTERO 2011
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Objetivo Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar herramientas de apoyo a las funciones de gestión de ventas
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Agenda Introducción Estimación de ventas
Elaboración de material de ventas Programación de promociones Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación Precios y cotizaciones Gerencia del servicio al cliente
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Actividad 1 Titulo Definición del negocio Tipo
Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa
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Introducción Tanto como sea posible Cuanto? Ganar dinero
Tamaño del mercado Competencia Cuanto? Costo de oportunidad Saldo al final del año Mas que la competencia Ganar dinero
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Introducción Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar Segmentación Posicionamiento
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Introducción Definir el mercado en términos de la combinación de una o mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), estilos de vida, diferencias de personalidad, diferencias culturales y clase social Segmentación
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Introducción Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento Posicionamiento
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Introducción Gestión Producción Mercadeo y ventas
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Introducción Producir y entregar los bienes y servicios en:
Planificar, ejecutar y controlar - Información y conocimientos técnicos - Recursos humanos - Activos físicos y financieros - Redes de contactos Producir y entregar los bienes y servicios en: - Cantidades deseadas - Tiempo estipulado - Costo aceptable - Calidad esperada Vender mas y mas frecuentemente a: - Clientes actuales - Nuevos entrantes - Clientes de la competencia - Aumentar la rentabilidad
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Estimación de ventas Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategia Implica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarse Usa modelos de estimación informales y/o formales
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Actividad 2 Titulo Estimación de ventas Tipo Trabajo individual
Descripción Diligenciar formato para estimar las ventas del año 2011
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Actividad 3 Titulo Seguimiento de ventas Tipo Trabajo individual
Descripción Diligenciar formato para seguimiento de ventas del año 2010
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Elaboración de material de ventas
Definición: Todo material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente Listas de precios Instrucciones Catálogos Folletos Documentos técnicos …
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Programación de promociones
Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento Concursos Reembolsos Cupones Rebajas Muestras Venta personal Fidelización …
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Actividad 4 Titulo Diagnóstico y plan de acción para promociones Tipo
Trabajo grupal Descripción Diligenciar formato para diseñar el plan de acción de promociones
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Provocar y responder solicitudes de ventas
Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores Ferias comerciales Punto de venta Exposiciones Misiones Reuniones Lanzamientos Páginas web Anuncios de venta Visitas …
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Actividad 5 Titulo Diagnóstico y plan de acción para provocar y atender solicitudes de venta Tipo Trabajo grupal Descripción Definir responsabilidades según actividad de venta
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Preparación de especificaciones y negociación
Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones Estratégicas Personales Negocios MAAN Técnicas …
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Actividad 6 Titulo Juego de roles Tipo Trabajo grupal Descripción
Representar un rol en juego de negociación
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Precios y cotizaciones
Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones Costo plus Promocional Penetración Tasas de retorno Diferenciación Percepción Segmentación Competencia Periodo descontado
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Actividad 7 Titulo El mejor precio Tipo Trabajo individual Descripción
Definir cual será la estrategia para definir el precio en el tiempo
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Gerencia del servicio al cliente
Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa Necesidades/deseos Sensaciones Valor agregado Relación - confianza Conocimiento real … Experiencias de vida
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Actividad 8 Titulo Definición del negocio Tipo
Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa
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GRACIAS
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ANDRÉS FELIPE OTERO 2011
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