PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS

Presentación del tema: "PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS"— Transcripción de la presentación:

1 PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS
INTEGRANTES: JULIO ESPINOZA

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3 Sus inicios La idea de este negocio nació del hobby de una pareja de enamorados. Se decidieron por el concepto de dulces y lo complementaron con la oferta de café gourmet. No existía un lugar para consumir un café en la ciudad, ya que solo se lo hacía en hoteles y restaurantes. La investigación de mercado inicial fue un estudio muy superficial (lo hicieron ellos mismos), eso les sirvió para demostrar que el negocio era factible en números.

4 Misión Que todos nuestros clientes disfruten un momento muy especial con nuestra cordial atención y nuestra extensa variedad de cafés y dulces hechos para los gustos más exigentes. Visión Para lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento en Sweet & Coffee nos preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitación y motivación de todos los colaboradores, la calidad y variedad de nuestros productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza de todos nuestros locales así como también sus acabados y elementos decorativos y la ubicación de cada uno de los locales.

5 Filosofía Hay que vender un buen servicio y ser detallistas.

6 Base Organizacional Visión de expansión, no solo en Ecuador sino en el exterior, entonces se necesitaba bases sólidas como empresa: Mucho énfasis al entrenamiento, capacitación de la gente; creación de la Universidad del Café. Charlas para los trabajadores sobre la atención al cliente; se dictan alrededor de 6 seminarios al año. Se entrena a los trabajadores para que aprendan repostería, decoración de dulces, entre otros.

7 INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

8 TIPOS DE CONSUMIDORES En este local hay consumidores distribuidos es decir es ideal para: Parejas, Familia con hijos, con amigos, solos o Aconsejable para: Negocios, romance, cocina local, al aire libre, buena vista, bajo presupuesto.

9 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Existe una variedad de clientes que visitan este lugar entre estos son: Clientes de compra Frecuente: Los que realizan compras a menudo en sweet and Coffee y que por lo general están complacidos, generalmente cuando van de compras se toman un café. Clientes de compra habitual: Los que compran con cierta irregularidad. Por lo general sucede con las personas que compran porque están cerca del local y están satisfechos cada vez que van. Clientes de compra Ocasional: Son aquellos que compran de vez en cuando para satisfacer un estímulo.

10 TIPO SEGMENTO DE MERCADO
El tipo de segmento que maneja Sweet & Coffee es un mercado masivo ya que todos pueden acceder. Sean adultos, jóvenes, grupos, entre amigos, entre otros. Sin embargo los días que fuimos a hacer la observación nos dimos cuenta que la mayor parte que visita el local son gente adulta en horario nocturno, en horario diurno y vespertino es gente jóven y familias.

11 TIPOS DE DEMANDA Existe una demanda distribuida ya que está ubicado Guayaquil(27), Quito(17), con variedad de puntos de venta que tiene Sweet & Coffee que permite a los consumidores poder trasladarse al más cercano.

12 VISIÓN GENERAL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

13 FACTORES SOCIALES Estas son unas de las clases sociales que se identificó durante nuestra investigación donde estudiamos la influencia de las membrecías de grupos, la estructura de la familia y de la clase social. Clase social Clase alta, Clase media alta, Clase media baja, Clase baja alta, Clase baja : Observamos que diferentes clases sociales frecuentaban al local a realizar la compra y recibían loa misma atención a todos por igual.

14 FACTORES CULTURALES Sweet and Coffee ofrece varios tipos de cafeces propios de nuestras tierras por lo que las personas se sienten identificado con el producto. En Ecuador el 90 % de la gente consume café soluble mientras que el restante consume café gourmet, es aquí donde sweet and coffee ofrece variedades de café a un segmento de mercado dirigido.

15 INFLUENCIAS EXTERNAS Cultura: Valores y creencias donde el cliente se siente identificado, Sweet and Cooffe es franquisia ecuatoriana por lo tanto Ecuador se identifica por su calidad). Subcultura: La educación del personal hacia el cliente (Como el personal atiende al cliente desde el inicio de un pedido hasta la entrega del mismo). Nivel social: Exclusividad- de donde vienes. (Atención al igual que todos los demás dirigido para diferentes clases sociales). Grupos de referencia: Gente importante-gente destacados, (Ciertos días María Susana Rivadeneira compra café mientras inspecciona su local que queda diagonal de la isla Sweet and Cooffe). Familia: El grupo de excelencia del consumo. (Sweet and Cooffe ofrece un ambiente cómodo para disfrutar un momento en familia, notamos muchas familias que quieren pasar un momento de relax.) Actividades de marketing: Las opiniones vía on – line.

16 OPINIONES EN FACEBOOK

17 INFLUENCIAS INTERNAS Percepción: Detecta los 5 sentidos de los consumidores, provocándoles ganas de probar la gama de productos entre estos los de sal o dulce. Memoria: Almacenar recuerdos ( Momentos agradables en Sweet and Coffee), como tomarte una foto con un famoso que muchas de las veces visitan el local. Motivación: Muchos de los consumidores les motiva sus promociones. Personalidad: Los consumidores poseen rasgos que define a la persona, entre estas amantes al café se sienten identificados.

18 COMPETENCIA DIRECTA

19 TIPO DE ENCUESTA

20 ENCUESTA ON - LINE

21 VISIÓN CUANTITATIVA COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

22 ESTADÍSTICAS 3 9 12 3 9

23 5 10 28 20 25 20 50

24 P R O D U C T O Y P R E C I O

25 Los productos que ofrece Sweet and Coffee están enfocados en la calidad y una buena decoración haciendo de esta manera un café y dulces gourmet. Ante la cultura ecuatoriana del poco interés al consumo de café gourmet, esta empresa está obligada a proponer unos precios accesibles. Los precios oscilan alrededor de 0.75 y 4.00 por porciones.

26 P L A Z A

27 Ubicación de los Locales en la ciudad de Guayaquil:
Mall del Sol Malecón San Marino Mall del Sur Riocentro Sur Riocentro Ceibos Riocentro Entre Ríos Plaza del Sol Megamaxi Ceibos City Mall Entre otras distribuidas en la ciudad.

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29 P R O M O C I Ó N

30 PROMOCIÓN La forma de comunicar de este producto no es muy agresiva, su publicidad es de boca a boca, no manejan publicidad en televisión y siempre da énfasis a la calidad y frescura del producto. En prensa, no ocupa grandes páginas o paginas completas sino más bien cuartos de páginas y la mayor cantidad de veces se dan cuando es promoción de productos del mes.

31 1. COMUNICACIÓN PURA PUBLICIDAD

32 PUBLICITY RELACIONES PÚBLICAS

33 RESPONSABILIDAD SOCIAL
MERCHANDISING RESPONSABILIDAD SOCIAL Sweet & Coffee aportó $ a Fasinarm. Todo esto bajo el marco de la campaña Deja Tu Marca, que promueve la donación de un centavo por parte de los clientes.

34 MARKETING 2.0

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36 P E R S O N A S

37 TIPOS DE PERSONAS CLIENTES USUARIOS EMPLEADOS

38 OBJETIVO PERSONAS TAREAS
PERSONAS VS TAREAS: OBJETIVO PERSONAS TAREAS

39 MUCHO RETO/DESAFIO POCA(O) MUCHA HABILIDAD HABILIDADES VS RETOS:
DISFRUTE INQUIETUD RETO/DESAFIO ABURRIMIENTO POCA(O) MUCHA HABILIDAD

40 ACTITUD RETO/DESAFIO APTITUD HABILIDAD
HABILIDADES VS RETOS: ACTITUD CAPACITACION EMPOWERMENT RETO/DESAFIO DIRIGIR MOTIVAR APTITUD HABILIDAD

41 P R O C E S O S

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43 P H Y S I C A L E N V I R O M E N T

44 FOTOS

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47 ¿QUÉ EXPECTATIVAS DE SERVICIO DESEADO TENÍAS?

48 Las expectativas de servicio deseado que tenía al visitar Sweet and Coffee fue encontrar el local bien limpio. Con buen aroma y lo más importante la calidad del producto que pedía.

49 ¿CUBRIÓ O NO MIS EXPECTATIVAS ?

50 Cubrió totalmente mis expectativas.

51 SERVICIO QUE OFRECEN SEGÚN LAS DIMENSIONES:

52 CONFIABILIDAD

53 Sweet and Coffee cubrió totalmente mis expectativas
Sweet and Coffee cubrió totalmente mis expectativas. cumplió sus promesas. Pienso que los compromisos deben ser la prioridad, para precisamente, crear una imagen de confiabilidad hacia los clientes.

54 RESPONSABILIDAD

55 Sweet and Coffee atendió todos mis requerimientos y además lo hizo de forma oportuna.
La atención fue personalizada y estas son las premisas de responsabilidad que llegan de manera inmediata al consumidor.

56 SEGURIDAD

57 Sweet and Coffee me trató de una manera efectiva, el carisma de los empleados y su habilidad para inspirar buena fé y confianza hizo que yo pueda elegir mi producto deseado y llenar mis expectativas.

58 EMPATÍA

59 Sweet and Coffee identificó mis preferencias y necesidades por lo cual me brindaron una experiencia de compra formidable.

60 TANGIBLES

61 La imagen que Sweet and Coffee muestra a sus clientes es excelente, desde su apariencia, equipo, personal, instalaciones, materiales físicos, crean un impacto visual que como resultado te fideliza y te hace formar parte de un cliente de compra frecuente.

62 ANALICE EL ENCUENTRO TOMANDO EN CUENTA LAS EVIDENCIAS DE SERVICIO QUE HAYA OBTENIDO. ¿CUÁLES DE LOS 3 COMPONENTES DE LA EVIDENCIA CONSIDERA QUE FUE O FUERON EL/LOS MÁS IMPORTANTES PARA LA EVALUACIÓN DE SU EXPERIENCIA Y ARGUMENTANDO EL POR QUÉ?

63 La evidencia de servicio que considero más importante para mí es la de evidencia física porque a mí me llama la atención un local con un buen ambiente de servicio y con una comunicación tangible en el momento, tiempo, y lugar correcto.

64 ¿QUÉ ESTRATEGIA UTILIZARÍAS CON EL PROVEEDOR DE SERVICIO CON EL PROPÓSITO DE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DE QUE MANERA INCORPORA EL SERVICIO EN SUS ESTRATEGIAS, O A CASO NO LOS CONSIDERA?

65 La estrategia que utilizaría con el proveedor es la de evidencia del buen servicio como por ejemplo buenos comentarios de los productos que ofrecen en las redes sociales y recomendación por parte mía usando el marketing viral.

66 ¿QUÉ ESTRATEGIA RECOMENDARÍA PARA UN PLAN DE RECUPERACIÓN EFECTIVA, PARA QUE SE FACILITE LA ADAPTABILIDAD Y LA FLEXIBILIDAD, DAR IMPULSO A LA ESPONTANEIDAD?

67 Interacción con el usuario final esto hace cada cliente recuerde una experiencia de compra y esto da impulso a la espontaneidad de sus procesos con excelente resultados fortaleciendo la marca.

68 ¿DESCRIBA UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DE RELACIONES CUYO PROPÓSITO SEA INCREMENTAR EL NÚEMERO DE CLIENTES A TRAVÉS DEL TIEMPO PARA LA EMPRESA?

69 Campaña de Marketing Interactivo donde la interacción con las Tic´s sea de provecho y recomendación para futuros consumidores locales, provinciales e internacionales.

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73 OPINIONES FUENTE: http://www.viajeros.com/comida/bar-cafe/sweet-coffee
Polessa opinó: Si quieres disfrutar de deliciosos postres y café, este es un lugar. Por USD 3.15 tenías un capuccino simple y una humita. (Ahhhh los que no saben qué es una humita, tienen que ir entonces de ley :-D). Solía ir con mi amiga Tannya , para esas tardes de mujeres. Lo único que los centros comerciales son bulliciosos, pero luego de tu cafecito te das una vuelta y te entretienes. Prefiero el de San Marino es rápido y te distraes viendo los locales. ¿Lo recomendarías?: Sí Fecha de visita: 3 de julio de 2008 Publicado: 28 de enero de 2009 5 de 5  Servicio Comida Ambiente Precio/calidad FUENTE:

74 OPINIONES FUENTE: http://www.viajeros.com/comida/bar-cafe/sweet-coffee
patriciabaigorria opinó: Es la versión ecuatoriana de Starbucks. Aquí se puedes probar el mejor café ecuatoriano y además lo puedes acompañar de muffins, tartas y una gran variedad de pasteles y postres. ¿Lo recomendarías?: Sí Fecha de visita: 7 de marzo de 2010 Publicado: 7 de marzo de 2010 5 de 5  Servicio Comida Ambiente 4 de 5  Precio/calidad FUENTE:

75 Sweet&Coffee con el afán de apoyar el talento nacional tendrá a la venta en todas las cafeterías del país el CD de villancicos "Alégrate es Navidad" a partir del 25 de Noviembre por solo $ Las ganancias son para ayudar la fundación Esperanza de Vida que ayuda a niños con cáncer de bajos recursos económicos. Esta Navidad regala música! NOTICIAS

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77 PROMOCIONES

78 CONCLUSIÓN Sweet and coffee ha sacado lo mejor del café ecuatoriano ofreciéndolo de una manera tan personalizada manteniendo siempre la buena calidad a un precio que vale la plena. Un producto acompañado de una gran experiencia de compra, creando una lealtad del consumidor y se ve reflejado en el gran crecimiento que denota con sus locales a nivel nacional.

79 RECOMENDACIÓN Si quieres pasar un buen momento con tus amigos tomando un buen café o probar los mejores dulces al mejor precio, acompañado de un servicio personalizado piensa primero en SWEET AND COFFEE.

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