QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO Quejas: Es una actitud del interlocutor, es un sentimiento que plantea el cliente. Objeción: Es un argumento o razonamiento que se propone en contra de otro. Hay que tratarles profesionalmente. Pueden servirnos para mejorar nuestro servicio. Conflicto: Es una lucha en torno a opiniones, valores, necesidades o metas, impiden la consecución de objetivos, origina hostilidades, malestar y ruptura entre las personas y los grupos. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES Escuchar a nuestro interlocutor y cliente Identificar: Definir el problema. Ofrecer una solución. Satisfacción del cliente. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

CLAVES DE ÉXITO EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES Establecer una comunicación, sin perjuicios. Permitir que otra persona comparta nuestras opiniones y nuestra visión de la realidad. Establecer una comunicación equilibrada. Tener siempre en cuenta: “El conflicto puede producirse simplemente por entender mal los mensajes no verbales que una parte envía a la otra, por lo que tendremos especial cuidado con las expresiones” El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

CLASES DE CONFLICTOS Conflicto interno: Perturba el trabajo y rompe la armonía entre las personas y los grupos. Conflicto con el contribuyente: Mala imagen del organismo, esto se trasmite a otras personas. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

COMO GESTIONAR UN CONFLICTO Siempre y ante cualquier conflicto, son técnicas eficaces: Sinceridad. Claridad. Seguridad. Credibilidad. Flexibilidad. Capacidad de escuchar. Debemos actuar con actitud de: Anticiparnos a los conflictos (prevenir). Afrontarlos con actitud positiva. Escuchar activamente Interactuar con el cliente. Ser asertivo y flexible a la vez. Recordar que también en situaciones de conflicto, los objetivos son: Imagen de calidad. Servicio de calidad. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN CASO DE CONFLICTO Competitivo. Colaborador. Flexible. Evasivo. Complaciente. SEGÚN LAS SITUACIONES, DEBEMOS UTILIZAR UN TIPO DE COMPORTAMIENTO DISTINTO. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

TIPOLOGÍA DE CLIENTES Polémico. Indeciso. Altanero, sabelotodo. Minucioso. Afable. Taciturno. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

TIPOLOGÍA DE CLIENTES QUIÉNES SON: CÓMO VIENEN: QUÉ PIDEN: Edad. Sexo. Profesión. De dónde vienen. Clase social Cultura. CÓMO VIENEN: Serenos. Desconfiados. Angustiados. Manipuladores. Con experiencias anteriores negativas. Llenos de perjuicios. Asustados. QUÉ PIDEN: Información. Trámites. Asesoramiento. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

EL MORLACO ENFADADO Una vez calmado, es noble EVITAR Implicarse personalmente HACER Ofrecerle una línea de acción EMPEZAR POR Calmarlo, agradeciéndole la queja NO PERDER DE VISTA No se hacen negocios de mal humor. Firmeza no es Discusión. Disculpas concretas, no justificaciones El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

EL MONSTRUO GROSERO NO siente vergüenza propia ni ajena. EVITAR Tomarlo en cuenta. HACER Darle alternativas y ofrecimientos. EMPEZAR POR Preguntarle sin inmutarse. NO PERDER DE VISTA Es igual con todos y así seguirá. NO hay que convertirlo en agradable sino en cliente El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

EL LORO PESADO A alguien tiene que contárselo (todo). EVITAR Mostrar impaciencia o aburrimiento. HACER Que hable de lo importante. EMPEAR POR Encaminarlo cuantas veces haga falta. NO PERDER DE VISTA La rudeza sólo malgasta tiempo. No cortarle bruscamente. Firmeza y Cortesía. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

EL SERPIENTE “LIANTE” Intenta engañar. EVITAR Dejarse envolver por sus razonamientos HACER Estar alerta. EMPEZAR POR Que sea claro, conciso y concreto. NO PERDER DE VISTA Los modales. El tacto. A dónde quiere llegar. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

EL CUCO “ENTERADO” Sabe más que nadie (para eso es el cliente) EVITAR Ser más listo que él. HACER Escucharle, dándole su importancia. EMPEZAR POR Reconocer el fallo, sin justificarse. Ofrecer alternativa inmediata. NO PERDER DE VISTA Firmeza y Cortesía. Factor tiempo. Trato en privado. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

COMPORTAMIENTOS El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos

CLIENTES DIFÍCILES LOS CLIENTES DIFÍCILES: Requieren mentalidad de servicio. Son todos distintos. Estudiarlos y tratarlos adecuadamente. Mantenerse a una distancia profesional. COMO TRATAR A LOS DIFERENTES CLIENTES: Características de cada tipo. Situaciones en las que pude manifestarse sus rasgos más acusados Normas para su tratamiento. El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos