UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CURSO: RESERVA Y RECEPCIÓN HOTELERA DOCENTE: DUAN MANCHEGO TEMA: TELEFONÍA EN LOS HOTELES ALUMNO: TURPO PACOMPIA JOSUE AREQUIPA_PERU 2015

Organigrama

Fundamentos para una atención telefónica excelente Al atender el teléfono somos la voz de la empresa, donde somos el primer contacto entre el huésped y el hotel donde somos la imagen que se formen los clientes sobre el establecimiento donde deberían tener en cuenta los siguientes criterios: Contestar rápidamente identificarse sonreír Cuidar el tono de voz Realizar una atención personalizada Devolver las llamadas ofrecidas Ser conscientes de nuestras funciones Disponer del material necesario

Procedimientos aplicados durante la atención telefónica. Realización de llamadas: contestar el teléfono, pedir datos sobre nombres, numero de habitación, nombre con la persona que desea comunicarse, consultar los datos en la lista de la computadora, llamar al huésped ( saludando), comunicar la llamada al huésped, facturar la llamada si tuviese cargo, dar a conocer el tiempo de la llamada si tiene cargo para facturarla. Recepción de llamadas: contestar el teléfono, preguntar con quien desea hablar, ubicar el numero de habitación del huésped solicitado, comunicar la llamada, antes al huésped.

Transferencia de llamadas: el procedimiento es el siguiente, contestar el teléfono de la forma antes descrita, transferir la llamada, si la persona buscada no se encuentra recepcionar el mensaje. También deberá preguntar de parte de quien, solicitarle unos segundos, recibir el mensaje. Llamadas en línea de espera: mayormente sucede cuando el interlocutor llama y desea hablar con la persona que desea comunicarse se encuentra ocupada se ha de decir que si dese esperar o devolverle la llamada.

Toma de mensajes: los datos son los siguientes, a quien va dirigido, numero de habitación en caso sea un huésped o si es un trabajador del hotel, fecha y hora, nombre del interlocutor, empresa ala que representa, teléfono y fax, texto del mensaje y firma del telefonista. Servicio de despertador: este servicio brinda al huésped un servicio de despertador el cual se le entrega unos folletos indicando a que hora desea que se lo despierte, ya que totalmente diferente escuchar una voz agradable dando el buenos días a que lo hago una alarma o algún otro sistema auditivo. Solicitudes especiales: por ejemplo el no molestar cuando un huésped no desea recibir llamadas se debe de tomar los mensajes, y también transferir llamadas a otras personas y llamadas internacionales por cobrar.

Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas. Estas comunicaciones pueden ser internas, por ejemplo desde una habitación hacia el departamento de recepción, o también podrían ser locales desde una habitación aun destino local, y las comunicaciones nacionales e internacionales desde el hotel hacia otro destino fuera del hotel, estos cargos se harán ala cuenta del huésped.