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Publicada porDavid Olivares Sánchez Modificado hace 8 años
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA ASIGNATURA: RESERVA Y RECEPCIÓN HOTELERA DOCENTE: DUAN MANCHEGO MOSCOSO ALUMNA: MALENA NAILEA BRACO CARI SEMESTRE: VI AREQUIPA, SEPTIEMBRE 2015
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QUINTA UNIDAD “TELEFONÍA” QUINTA UNIDAD “TELEFONÍA” COMPETENCIA: Identifica y define las gestiones que deben realizar vía telefónica y reconoce su importancia para la buena gestión del área de reserva y recepción hotelera. PRÁCTICA N°1: CONTROL DE LECTURA
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DIAGRAMADIAGRAMA CHEF AYUDANTES DE COCINA MOSOS BARTEBDER JEJE DE DEPARTAMENTO LAVANDERÍA PERSONAL DE LIMPIEZA
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FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE ¿Cómo lograr la excelencia? Atención Telefónica: Primer Contacto con el Huésped Voz de la empresa Calidad de Atención Imagen del Hotel Atención Telefónica: Primer Contacto con el Huésped Voz de la empresa Calidad de Atención Imagen del Hotel Contestar rápidamente: Antes de la 3ra sonada. Identificarse: Identificar a la Empresa/Dto. – Saludo – Nombre del Telefonista Sonreír: Afecta el tono de voz Cortesía y Amabilidad Tono de Voz, velocidad y vocabulario: Suavidad, no tuteo, vocabulario amable, etc. Atención personalizada: Llamar al cliente por su nombre. Devolver llamadas ofrecidas: Cumplir lo prometido. Ser Profesionales Disponer con los materiales necesarios: Lista de huéspedes, lápiz, computadora, libro informativo, cuaderno novedades, etc.
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PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA o Mejora la calidad de los servicios brindados o Varían de acuerdo al Hotel
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Realización de Llamadas Centrales Telefónicas Antiguas Centrales Telefónicas Digitales Llamadas desde la Recepción Llamadas desde la Habitación Proceso para efectuar una llamada Contestar el teléfono Solicitar al huésped sus datos Consultar si los datos del huésped coinciden con los solicitados Efectuar la llamada Comunicar la llamada al huésped Facturar la llamada Comunicar al huésped el tiempo e importe de la llamada Contestar el teléfono Solicitar al huésped sus datos Consultar si los datos del huésped coinciden con los solicitados Efectuar la llamada Comunicar la llamada al huésped Facturar la llamada Comunicar al huésped el tiempo e importe de la llamada
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Recepción de Llamadas Pasos Contestar el teléfono Preguntar con quién se desea hablar Ubicar el n° de habitación del huésped solicitado Anunciar la llamada al huésped Contestar el teléfono Preguntar con quién se desea hablar Ubicar el n° de habitación del huésped solicitado Anunciar la llamada al huésped Sólo comunicar la llamada si el huésped lo acepta.
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Llamadas en Línea de Espera En caso de Urgencia Utilizar la central telefónica para intervenir en la comunicación. Ojo: Previa aprobación del superior. Utilizar la central telefónica para intervenir en la comunicación. Ojo: Previa aprobación del superior. Preguntar al interlocutor si desea esperar o la devolución de la llamada-
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Toma de Mensajes Datos del Impreso A quién va dirigido N° de la hab. Fecha y Hora Nombre Interlocutor Empresa a la que representa Teléfono y fax Mensaje Firma del telefonista A quién va dirigido N° de la hab. Fecha y Hora Nombre Interlocutor Empresa a la que representa Teléfono y fax Mensaje Firma del telefonista Al no encontrarse la persona con la que se desea hablar o no se encuentra disponible. MENSAJE (DTO. TELEFONÍA) DTO. RECEPCIÓN HUÉSPED
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Servicio de Despertador Se solicita en el Dto. De Telefonía Atención personalizada Un cálido Buenos Días Preguntar si se repetirá este servicio minutos más tarde.
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Solicitudes Especiales De no molestar De transferir llamadas Preguntar por cuanto tiempo e informar al telefonista siguiente para que lo tenga presente. Personas importantes que no desean recibir llamadas y solicitan la transferencia de esta para su secretaria. De llamadas por cobrar (a pagar por destino) En este caso no se le cobra al huésped. Falta a la ética profesional.
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Transferencia de Llamadas Procedimien to Contestar el teléfono Transferir la llamada Si el huésped solicitado no se encuentra, tomar el mensaje respectivo. Contestar el teléfono Transferir la llamada Si el huésped solicitado no se encuentra, tomar el mensaje respectivo. Tarea del Telefonista En caso de transferir la llamada a un superior Preguntar: ¿De parte de quién? Solicitar unos segundos al interlocutor para ubicar a la persona solicitada. Si no se encuentra tomar el mensaje respectivo.
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SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS LLAMADAS INTERNAS (De una habitación a otra o a un departamento) No tiene costo alguno LLAMADAS LOCALES Se pueden cobrar o no. El costo es mínimo para el hotel. LLAMADA NACIONAL Costo para el huésped. El monto varía de acuerdo a la empresa de comunicaciones. LLAMADA INTERNACIONAL Costo según el país de destino
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Para cargar el costo al huésped se elabora un comprobante o vale interno, el cuál se hace firmar al huésped después de cada llamada que haya realizado. Evitar reclamos Datos del Vale N° de llamada N° de teléfono interno Línea que se utiliza Tipo de comunicación Hora y Fecha Duración de la llamada Impulsos N° marcado Importe a pagar N° de llamada N° de teléfono interno Línea que se utiliza Tipo de comunicación Hora y Fecha Duración de la llamada Impulsos N° marcado Importe a pagar OJO: En htl’s con sistemas computarizados, el costo de las llamadas se cargan directamente a la cuenta del pasajero.
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