Evidencia física y ambiente del servicio

Elementos de la evidencia física Exterior de la instalación Otros tangibles Diseño del exterior Señalización Estacionamiento Paisaje Ambiente circundante Tarjetas de presentación Estados de facturación Informes Vestidos de empleados Folletería Páginas web/Internet Interior de la instalación Diseño del interior Equipo Señalización Distribución Calidad del aire/temperatura Comunican Facilitan

Comportamiento del consumidor Elecciones Expectativas Satisfacción Otras conductas… Olor Decoración Música Distribución de la tienda

Tipos de ambientes de servicio Complejidad del ambiente del servicio Uso del ambiente del servicio Elaborado Austero Autoservicio (sólo clientes) Campo de golf Parque acuático ATM Touchscreen en centro comercial Servicios de internet Servicios interpersonales (clientes y empleados) Hotel Restaurante Clínica de salud Banco Aerolínea Escuela Tintorería Puesto de hot dogs Estética Servicio remoto (sólo empleados) Compañía telefónica Compañía de seguros Servicios públicos Servicios profesionales Compra de productos por teléfono o correo Servicios de mensajería de voz

Roles del ambiente Empaque = aspecto físico. Apariencia externa de la organización, Se crean las primeras impresiones Da información Facilitador = ayuda al desempeño Resalta o inhibe el flujo eficiente de actividades Pocas señales, mala ventilación, pocos sitios para sentarse o comer

Socializador= de empleados y del cliente, transmisor de roles, comportamientos y relaciones Mal entendimiento de posición jerárquica por asignación de oficina, calidad del mobiliario, y ubicación con respecto a otros. Necesidad de privacidad Diferenciador = de la competencia y señalar el segmento de mercado al que se dirige Señalización, colores, exhibidores, tipo de música en tiendas. Hoteles, cines, etc.

Modelo para comprender la relación ambiente-usuario en organizaciones de servicio RESPUESTA INTERNA COMPORTAMIENTO DIMENSIONES AMBIENTALES AMBIENTE HOLÍSTICO Cognitivo Creencia Catalogación Significado simbólico Emocional Estado de ánimo Actitud Psicológico Dolor Confort Movimiento Condición física Acercamiento Afiliación Exploración Larga estadía Compromiso Llevar a cabo el plan Evasión (opuesto al acercamiento) Condiciones ambientales Temperatura Calidad del aire Ruido Música Olor Etc. Espacio/Función Acomodo Equipo Muebles Signos, símbolos y artefactos Señales Artefactos personales Estilo de decoración Respuesta de empleados Interacción social entre y con los consumidores y empleados Serviespacio percibido Respuesta de consumidores Acercamiento Atracción Quedarse/explorar Gastar dinero Regresar Llevar a cabo el plan Evasión (opuesto al acercamiento) Cognitivo Creencia Catalogación Significado simbólico Emocional Estado de ánimo Actitud Psicológico Dolor Confort Movimiento Condición física COMPORTAMIENTO RESPUESTA INTERNA Fuente: Tai, S., Fung, A. (1997) Application of an environmental psychology model to in-store buying behavior. International Review of Retail, Distribution & Consumer Research. Vol. 7, Issue 4, p. 311-337.