Es un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de varios grupos en una organización, de tal forma que se optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de los clientes. ARMAND V. FEIGENBAUM CREADOR DEL CONCEPTO CONTROL TOTAL DE CALIDAD

La palabra control representa una herramienta de la administración, consistente en: a Definir las características de calidad que son importantes. a Establecer estándares deseados para esas características. a Actuar cuando se excedan los estándares. a Planear mejoras en los estándares de calidad.

Un sistema de Calidad Total puede definirse como: ` El acuerdo, en todos los niveles de la empresa, para establecer una estructura de operación, documentada en forma efectiva, técnicamente integrada, con procedimientos administrativos y guías para coordinar las actividades del personal, la operación de las máquinas y la información en el mejor y más práctico camino para asegurar la satisfacción del cliente y optimizar los costos de calidad.

Costos de Calidad. Son aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad. Se dividen, de acuerdo con su origen, en: ` Costos de prevención ` Costos de evaluación ` Costos de fallas internas. ` Costos de fallas externas

c Mejora en la Calidad del Producto o Servicio. c Mejora en el diseño del Producto o Servicio. c Mejora en la moral de los empleados y la conciencia de la Calidad. c Mejora en aceptación del mercado. Mejoras económicas: c Reducción en costos operativos. c Reducción en pérdidas operativas. c Reducción en costos de Servicio en el campo. Beneficios orientados a la satisfacción del cliente que resultan del CTC son:

Ê Mercados (markets): El número de Productos o Servicios nuevos y mejorados que se ofrecen en el mercado continúa creciendo a un ritmo explosivo. Ë Dinero (money): El aumento de la competencia en muchos campos, unido a las fluctuaciones económicas mundiales, ha disminuido los márgenes de utilidad. La Calidad de los Productos y Servicios está influida directamente en: nueve áreas básicas.

Ì Administración (management): La responsabilidad de la Calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados. Control de Calidad tiene que planear las mediciones de la Calidad a través del flujo del proceso que se aseguran que el resultado final cumplirá con los requisitos del cliente. Y la Calidad del Servicio, después de que el Bien o Servicio ha llegado al consumidor, se ha convertido en una parte cada vez más importante de la dirección de una empresa.

Í Hombres (men): El rápido crecimiento del conocimiento técnico y la creación de nuevos campos completos, como en el caso de la electrónica de computadoras, ha creado una gran demanda de trabajadores con conocimientos especializados. Î Motivación (motivation): La creciente complejidad de colocar en el mercado un Producto o Servicio de Calidad ha aumentado la importancia de contribución a la Calidad individual de los miembros de una empresa.

Ï Materiales (materials): Debido a los costos de producción y a los requisitos de Calidad, las organizaciones están trabajando con una drástica disminución en la variación de todos los insumos que arriban a sus instalaciones. Ð Máquinas y Mecanización (machines and mechanisation): Las exigencias de las empresas de obtener reducciones en los costos y volúmenes de producción que satisfagan al consumidor en mercados intensamente competitivos, ha obligado al uso de equipos de fabricación que constantemente se vuelven más complejos y que dependen mucho más de la Calidad de los materiales con los cuales se alimentan.

Ñ Métodos modernos de información (modern information methods): La rápida evolución de la tecnología de computación ha hecho posible la recopilación, almacenamiento, recuperación y manipulación de información en una escala nunca antes imaginada. Ò Crecientes requisitos de los Productos o Servicios (mounting products requirements): Los grandes avances en la complejidad de los diseños de ingeniería, que exigen un control mucho más estrecho sobre los procesos de fabricación han hecho que las pequeñas cosas que antes se pasaban por alto tengan una gran importancia potencial.

CRECIENTES REQUISITOS DE LOS SERVICIOS METODOS MODERNOS DE INFORMACION MAQUINAS Y MECANIZACION MATERIALES MOTIVACION HOMBRES ADMINISTRACION DINERO MERCADOS CALIDAD DE LOS SERVICIOS