SERVICIO AL CLIENTE: BASE DE LA IMAGEN EMPRESARIAL SEMINARIO – TALLER 1 1

PRESENTACION Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad. OBJETIVO GENERAL Propiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar la imagen, los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

CONFERENCISTA LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZ GRANADOS Egresada del programa de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, y especialista en Gerencia de Recursos Humanos de la Universidad Autónoma del Caribe de Barranquilla, Colombia. Posee una amplia experiencia en el área de la docencia universitaria y se ha especializado en la consultoría, asesoría y capacitación de temas gerenciales a través de cursos, congresos y seminarios, locales y nacionales, en los que comparte de una manera dinámica y amena los resultados de las experiencias y los conocimientos recogidos a los largo de su extenso recorrido profesional. Profesora de tiempo completo de la Universidad Autónoma del Caribe, ha formado y capacitado a personal de empresas de primera línea tales como FENALCO, CÁMARA DE COMERCIO, CEAFIT, SERTUR, CENDAP, SEGUROS COLPATRIA, CLÍNICA MATERNO INFANTIL ADELA DE CHAR, CORPORCARIBE, CONSALUD, G-SALUD, FACULTAD DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y GERENCIAL DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE, UNIVERSIDAD LIBRE DE BARRANQUILLA ENTRE OTROS. LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZ GRANADOS

¿COMO SE PROYECTA LA IMAGEN EMPRESARIAL?

LA IMAGEN EMPRESARIAL “LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA HUMANO. ES UN CONJUNTO DE ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL PUBLICO EXTERNO”

PUBLICOS O CLIENTES INTERNO: TALENTO HUMANO DE LAS ORGANIZACIONES EXTERNOS: ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y ORGANIZACIONES FINANCIADORAS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION

EL CLIENTE ES PRIMERO

DEFINICION DE SERVICIO

EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?

CONCEPTO DE SERVICIO Es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO TANGIBLES: Primera impresión, publicidad, contacto personal Calidad de instalaciones, confort en la espera, amabilidad, uniforme, Evaluación del servicio FORMALIDAD Seguridad de saber que recibirán bien servicio en la primera oportunidad y que siempre se prestara de la misma forma INTERES Saber que se les aprecia y que son importantes Resolver sus problemas con eficacia Saber entender sus intereses COMPETENCIA Saber que los atenderá una persona profesional en lo que hace Conocer perfectamente los productos que se ofrecen Esperar que puedan responder a todas sus preguntas

ELEMENTOS DEL SERVICIO AMABILIDAD No llamar a los clientes por código, numero, es importante pronunciar su nombre La amabilidad caracterizara la reputación de la empresa Reconocer los errores y presentar disculpas sin mas demora o tramite INTEGRIDAD No cobrar precios diferentes por un mismo servicio No forzarlo a consumir algo que no desea No abusar de la relación vendiendo mas de lo necesario SEGURIDAD Tener estrategias que le ofrezcan seguridad al clientes durante su estancia CREDIBILIDAD No aconsejar el consumo de un servicio aunque ofrezca mas rentabilidad, sugiriendo uno mas acorde con las necesidades no expresadas No vender servicios sin estar seguros de poder ofrecerlos Cumplir con todo lo que se promete y no jugar con la expectativa del cliente

ELEMENTOS DEL SERVICIO ACCESO Debe arbitrarse una manera para que los clientes puedan expresar sus opiniones Es importante que digan: los empleados de la empresa fueron fácilmente accesibles cuando necesitamos su intervención Es importante que se perciba que se hizo todo lo posible por solucionar su problema, independiente del resultado logrado COMUNICACIÓN Buscar formas de comunicarse mejor con los clientes Analizar si ellos entienden lo que les comunicamos porque ellos no conocen a la perfección el producto o servicio tal como deberíamos conocerlo nosotros

servicio, las estrategias CULTURA DE SERVICIO Significa pensar y actuar de acuerdo con los requerimientos de los usuarios, teniendo en cuenta la misión y visión y la estrategia fijada por la empresa para mejorar aun mas el servicio que presta a sus clientes. “Cuando no hay cultura de servicio, las estrategias no funcionan”

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO? ... debo dar una negativa, procurare hacerlo de manera gentil. Haciendo el enlace correspondiente con quien pueda solucionar el inconveniente ... cumplo lo que he prometido al cliente, y trataré de prometer menos y dar mas ... actúo con prontitud, pues se que las esperas son molestas para todos ... muestro interés ante cualquier inconveniente que surja al dar el servicio, porque la monotonía y la indiferencia en la atención hacen sentir incómodo al usuario ... cuido mi presentación personal en el trabajo ... sonrío y tengo una buena actitud

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO? ... no permito que los malentendidos que tenga con mis compañeros de trabajo afecten mi desempeño en el servicio ... trato muy bien a mis compañeros de equipo como si fueran mis clientes, porque de hecho son mis clientes internos ... estoy conciente de que el usuario es la parte mas importante de mi trabajo … trato a mi cliente con respeto y cortesia, porque se que esto es fundamental en el servicio … hago todo lo posible por hacer mas por cada cliente, pues se, que ese es el valor agregado y que con ello se logra un servicio de calidad superior

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO? no agredo a los clientes, y bajo ninguna circunstancia entro en conflicto con ellos … soy parte de una solución y no del problema, evito quejarme y por el contrario, colaboro con lo que esté a mi alcance para solucionar cualquier inconveniente … aporto ideas novedosas a la empresa para que mejoremos cada día … tengo iniciativa, interpreto las señales del cliente y no espero solo a que me pidan algo ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y ESTO ES EN LO QUE CREEMOS

Posibles clientes nos contactan Prestamos el servicio El servicio satisface las expectativas del cliente La organización tiene éxito VUELVEN POR MÁS

BUSQUEMOS SOLUCIONES Si hay algo que no se puede hacer... Diga inmediatamente LO QUE PUEDE HACER Si hay algo que no tiene... Diga que OPCION HAY DISPONIBLE “Sea una persona activa, proactiva, la pereza y la inercia no emiten una correcta imagen en su labor”

SERVICIO Y TRABAJO EN EQUIPO SINERGIA: EL TODO ES MAYOR QUE LA SUMA DE LAS PARTES. EL RESULTADO DE LA ATENCION AL CLIENTE SERA EL LOGRO DEL TRABAJO EN EQUIPO

LA IMAGEN EMPRESARIAL “LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA HUMANO. ES UN CONJUNTO DE ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL PUBLICO EXTERNO”

PUBLICOS O CLIENTES INTERNO: TALENTO HUMANO DE LAS ORGANIZACIONES EXTERNOS: ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y ORGANIZACIONES FINANCIADORAS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION

PUBLICOS O CLIENTES INTERNOS Necesidad de pertenecer a algo Necesidad de dignidad Necesidad de seguridad Necesidad de perfeccionamiento o mejoramiento personal Necesidad de poder creador

LAS RELACIONES HUMANAS SON LA BASE DE LAS RELACIONES PUBLICAS

LAS RRPP EN LA GESTION HUMANA DE LAS EMPRESAS 1. FASE DE INGRESO RECLUTAMIENTO ENTREVISTAS DE PRESELECCION Y SELECCIÓN INTRODUCCION O INDUCCION 2. FASE DE PERMENENCIA O SERVICIO DESARROLLO DE PERSONAL: CAPACITACIONES, ENTRENAMIENTO Y PROMOCIONES ADMON DE SUELDOS Y SALARIOS RELACIONES LABORALES SERVICIOS AL PERSONAL 3. FASE DE EGRESO DESPIDO RENUNCIA TALENTO HUMANO: IMPLEMENTAR UN ADECUADO PROGRAMA DE BENEFICIOS SOCIALES

COMO PROYECTA UD. IMAGEN PERSONAL? Aplique el código de ética institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefónica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes

LA RENUNCIA "Me gusta lo que hago,  pero no me gusta el lugar donde trabajo". ¿Te suena familiar? Desde compañeros insoportables hasta ambientes de trabajo deprimentes, algunas cosas pueden hacer que el mejor trabajo se convierta en un infierno.

LA RENUNCIA Tus compañeros son fastidiosos. Debemos admitirlo, no todas las personas se llevan perfectamente bien. Sin embargo, es necesaria la armonía con los demás para poder hacer tu trabajo. La mayoría de las oficinas tiene a un "chismoso"; o a alguien que queja constantemente. Y todo el mundo tiene un vecino que distrae con tonos del celular, el altavoz del teléfono, la radio, etc..