ASEGURAR EL ÉXITO DE LOS PROGRAMAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y EL DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS, GENERA VENTAJAS COMPETITIVAS EN SU EMPRESA Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial y se considera ilegal, que este documento sea accesado por otros proveedores competencia directa de MORE Market & Opinion Research.

ANTECEDENTES El servicio dentro del contexto de la economía global se ha transformado en un factor crítico de éxito, ya que se convierte en una herramienta de fidelidad de clientes y de diferenciación de la competencia. ¿Conoce los factores de éxito para una unidad de negocio? ¿Qué genera una relación fuerte con su marca en la práctica? ¿Cómo se diferencía positivamente de su competencia, logra mayores ingresos y mejora la rentabilidad? MORE Market & Opinion Research puede ayudarlo efectivamente en estos temas.

ANTECEDENTES Dentro de las herramientas de investigación para mejorar la calidad del servicio y desempeño de la fuerza de ventas, están los programas de mystery shopper – reality shopper y aduditorías mediante evaluaciones continuas de sus procesos de negocio en todos los touch points. Contar con la perspectiva del cliente en los procesos comerciales es fundamental, validar el cumplimiento de la promesa comercial a través del reality shopper o mystery user, nos da una perspectiva de los momentos de verdad con el cliente, la ejecución del servicio y el desempeño del producto.  

OBJETIVO Contar con un mecanismo integral y confiable que asegure diferenciar positivamente nuestro servicio de la competencia, para tener clientes leales y comprometidos con nuestra marca por más tiempo, y desarrollar las capacidades de la fuerza de ventas, para ir un paso adelante.

BENEFICIOS Detectar oportunamente las brechas en el servicio vs las políticas y protocolos establecidos. Detectar áreas de oportunidad en la fuerza de ventas. Evaluar el cumplimiento de los procesos de la empresa. Comparar nuestro desempeño con el de la competencia o las best practices. Auditar el cumplimiento de contratos por parte de terceros. Realizar evaluaciones comparativas de precios del mercado y accionar oportunamente. Auditar el cumplimiento de ofertas comerciales, promociones u otras acciones de marketing en el punto de venta. Validar el cumplimiento de la promesa comercial.

BENEFICIOS LO QUE UN PROGRAMA INTEGRAL DE MYSTERY SHOPPERS – AUDITORÍAS PUEDE HACER POR SU EMPRESA: Determinar las acciones de su operación impactan positivamente en el valor de su marca y cuáles no. Implementar un mecanismo de cambio, control y mantenimiento de la cultura de servicio de la empresa. Asegurar que la operación del negocio cumpla las promesas de la marca. Comprobar cumplimiento de estándares de servicio en los canales, tiendas, vendedores, entre otros puntos de contacto con nuestro cliente.

EXPERTISE Le ayudamos a mejorar sus procesos comerciales y desarrollo de su fuerza de ventas, con base a los siguientes programas continuos: Mystery Shopping, contar con la perspectiva del “cliente” en el punto de venta y proceso comercial. Mystery User (Reality shopper), Evalúa en condiciones reales del desempeño del servicio, uso del producto. Auditoria operativa (cumplimiento de estándares de operación que aseguran una entrega uniforme al cliente) Auditoria interna (cumplimiento de estándares de administración, manejo de caja, depósitos, inventario) Auditoria de servicio (cumplimiento de estándares de servicio mediante compradores – usuarios misteriosos) Auditoria de distribución (cumplimiento de estándares en la logística de distribución a puntos de venta)

EXPERTISE PORTAFOLIO INTEGRAL En todos los casos, SERVICIO Mide el nivel de experiencia que recibe el consumidor al momento de obtener el producto y/o servicio. ADMINISTRACIÓN Vigila el cumplimiento de los procesos de compra -venta, facturación, garantías, costos fijos, etc. MERCADOTECNIA En todos los casos, referido a su empresa vs la competencia Supervisa que las campañas publicitarias y/o imagen de la marca cumplan el proceso establecido OPERACIONES Mide el clima laboral de todos los colaboradores y la experiencia con la empresa. Apoya la estandarización de los procesos operativos FUERZA DE VENTAS

CAPACIDADES Auditamos actualmente más de 120 ciudades de la República Mexicana de forma permanente. En México, anualmente realizamos más de 15,000 evaluaciones individuales. Experiencia en LatAm (14 países). Variedad de técnicas de levantamiento de información (auditorías, mystery shopper, mystery user) Tenemos una red de investigadores de diversos targets, tanto a nivel personal, como empresarial. Soporte tecnológico de punta. Contamos con certificaciones de Calidad y Apego a los estándares de buenas prácticas por parte de organismos nacionales e internacionales.

TECNOLOGÍA CONTAMOS CON HERRAMIENTAS ONLINE DE CAPTURA, ADMINISTRACIÓN Y DISEMINACIÓN DE INFORMACIÓN* Captura de evaluaciones en dispositivos móviles y archivos testigo (audio, video, imágenes) En nuestro web site se genera una base de datos y se pre-programan los reportes de consulta online. El usuario puede realizar consultas generales sobre las sucursales evaluadas, avances de campo, comparativos y generar reportes finales. La reacción es inmediata para la toma de decisiones. *MORE-Mystery es un desarrollo propietario de MORE, por lo que se adapta a sus necesidades y determina los niveles de acceso de su personal, en un ambiente 7X24 totalmente seguro.

Periódica de auditores PLAN DE AUDITORÍA Modelo ilustrativo, base de aplicación de un plan de auditorías periódicas y su impacto en la organización. Entrenamiento y capacitación Periódica de auditores Cedula y medición de desempeño Auditores Protocolo de visita de Auditores Evaluaciones Periódicas por tienda Plan de Auditoría Evaluación automática Con PC Pocket Tecnología Warning Automático Página de Internet Avances mensuales Presentación Presentación Trimestral de desempeño Status y tendencia de establecimientos Reporte semanal De avances Mejora continua Supervisor de Área Informe a Directores Regionales Estatus de indicadores de Desempeño y Mejora continua Plan de incentivos y Penalizaciones y Capacitaciones de RRHH CLIENTE

CONTACTO Permítanos conocer sus necesidades y proponerle el mejor programa para cubrir con sus objetivos MORE Market & Opinion Research® Av. Nuevo León No. 54, Segundo Piso Colonia Hipódromo Condesa, C.P. 06170 México D.F. T: +52 (55) 9150 7747 www.more.com.mx   En cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares: MORE Market & Opinion Research® y MORE Marketing Estratégico Internacional S De RL De C.V. (MME131204314) ubicada en Av. Nuevo León #54-201 Col. Hipódromo Condesa, Del. Cuauhtémoc C.P. 06170, México D.F., declara que se compromete a tratar de manera confidencial y responsable los datos personales recabados. Cualquier solicitud de información será atendida en las instalaciones o al correo electrónico calidad@more.com.mx