Formación gerencial para PYMEs vinculadas al turismo Módulo: Ventas y servicio al cliente

Objetivo Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar al menos 5 herramientas de apoyo a las funciones de ventas y servicio al cliente

Agenda Principio básicos. 8:00 -10:30 Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00 Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00 Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

Actividad 1 Titulo Definición de la empresa Tipo Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa

Principio básicos Tanto como sea posible Cuanto? Ganar dinero Tamaño del mercado Competencia Tanto como sea posible Costo de oportunidad Saldo al final del año Mas que la competencia Cuanto? Ganar dinero

Principio básicos Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar Segmentación Posicionamiento

Principio básicos Definir el mercado en términos de la combinación de una o mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), tamaños, estilos de vida, comportamientos, formas de pago, personalidades, culturales, religiosas, socio-económica,… Segmentación

Principios básicos Posicionamiento Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento

Gestión Producción Mercadeo y ventas Principio básicos Gestión Producción Mercadeo y ventas

Principio básicos Producir y entregar los bienes y servicios en: Planificar, ejecutar y controlar - Información y conocimientos técnicos - Recursos humanos - Activos físicos y financieros - Redes de contactos Producir y entregar los bienes y servicios en: - Cantidades deseadas - Tiempo estipulado - Costo aceptable - Calidad esperada Vender mas y mas frecuentemente a: - Clientes actuales - Nuevos entrantes - Clientes de la competencia - Aumentar la rentabilidad

Agenda Principio básicos. 8:00 -10:30 Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00 Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00 Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

Conocimiento Ideas, Deseos, Miedos, Capacidades, Retos, Aspiraciones, Dudas, Pretensiones…

Diferenciación Aproximación Fidelización Indiferencia Migración Zona de Transacciones Base de datos de Ubicación Intercambio Distribución Pedidos Canales Márgenes Marca Zona de Relaciones Tecnología CRM Recompra Frecuencia Valor del Cliente Consolidación Servicio Frecuencia Indiferencia Migración Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas Presión Flujo de Caja Decisiones de Precio Mercados Competidos y Hacinados Tecnología Operaciones Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción Facturación Flujo de caja Reputación Débil Énfasis Administrativo y Contable Tecnología de Producto Volumen

Diferenciación Aproximación Fidelización Indiferencia Migración Zona de Transacciones Base de datos de Ubicación Intercambio Distribución Pedidos Canales Márgenes Marca Zona de Relaciones Tecnología CRM Recompra Frecuencia Valor del Cliente Consolidación Servicio Frecuencia Indiferencia Migración Zona de Indiferencia Dominio del Proceso de Ventas Presión Flujo de Caja Decisiones de Precio Mercados Competidos y Hacinados Tecnología Operaciones Zona de Desaprensión Rotación de clientes Deserción Facturación Flujo de caja Reputación Débil Énfasis Administrativo y Contable Tecnología de Producto Volumen

Beneficio contundente Diferenciación Beneficio contundente Característica Beneficio

Gerencia del servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa Necesidades/deseos Sensaciones Valor agregado Relación - confianza Conocimiento real … Experiencias de vida

Actividad 2 Titulo Diferenciación Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para definir beneficios contundentes

Agenda Principio básicos. 8:00 -10:30 Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00 Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00 Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

Elaboración de material de ventas Definición: Toda material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente Listas de precios Instrucciones Catálogos Folletos Documentos técnicos …

Programación de promociones Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento Concursos Reembolsos Cupones Rebajas Muestras Venta personal Fidelización …

Establecimiento de canales de distribución Definición: Desarrollar una red mas eficaz y eficiente de intermediarios para el flujo de mercancías, servicios, información y dinero Subsidiaria o filial Agentes Sucursal Distribuidora Licencia … Franquicia

Provocar y responder solicitudes de ventas Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores Ferias comerciales Literatura Exposiciones Misiones Reuniones Lanzamientos Páginas web Anuncios de venta Visitas …

Preparación de especificaciones y negociación Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones Estratégicas Personales Negocios MAAN Técnicas …

Precios y cotizaciones Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones Costo plus Promocional Penetración Tasas de retorno Diferenciación Percepción Segmentación Competencia Periodo descontado

Actividad 3 Titulo Estrategias de venta Tipo Trabajo grupal Descripción Construya en grupos de máximo 5 integrantes 5 estrategias de venta

Agenda Principio básicos. 8:00 -10:30 Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00 Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00 Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

Estimación de ventas Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategia Implica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarse Usa modelos de estimación informales y/o formales

Esquemas de remuneración de ventas Definición: Desarrollar una remuneración por el trabajo de ventas que sirva para atraer, motivar y retener a recursos humanos competentes Efectivo Objetos de valor Premios Premio a equipo Recompensa social …

Cultura interna de servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes internos de la empresa Créditos Recreación Almacén Reconocimientos Servicios culturales Servicio comunitario Servicios deportivos …

Actividad 4 Titulo Definición de la empresa Tipo Trabajo individual y/o grupal Descripción Describir en 100 palabras el principal negocio de la empresa

Módulo: Ventas y servicio al cliente