Como ayudó la Tecnología BPM en la Implementación de la Fábrica de Crédito PRODUBANCO - ECUADOR Agosto, 2009

Quienes Somos Banco de la Producción S.A. Produbanco, es la cabeza del Grupo Financiero Producción uno de los más importantes conglomerados financieros del Ecuador. Inició sus actividades en Noviembre de 1978 y cuenta actualmente con una red de más de 130 oficinas, las cuales son su principal canal para atender sus unidades de negocio de crédito de consumo e hipotecario.

Nuestros Problemas Antes del proyecto la aprobación y otorgamiento de un préstamo de consumo se lo hacía a través del core bancario, el mismo que era un “workflow” el cual permitía que el solicitud viajará por las diferentes fases y departamentos del banco para su ejecución. La mayoría de problemas que se presentaban eran relacionados a las demoras, falta de integración de áreas al flujo, subjetividad en la aprobación, exceso de actividades manuales, reproceso y el uso excesivo de excepciones a los procedimientos planteados. El banco necesitaba de la implementación de un proceso de crédito, que permitiera medir de punta a punta el tiempo de demora de una solicitud, establecer acuerdos de servicios con las distintas áreas y formar compromisos con las mismas, poder minimizar e idealmente eliminar cuellos de botella, integrar departamentos que antiguamente estaban relegados, eliminar actividades manuales que causaban errores recurrentes, suprimir reprocesos innecesarios, automatizar políticas y normativas para que las aprobaciones o negaciones sean fueran totalmente objetivas

Innovación Produbanco optó por la implementación de la tecnología BPM en el proceso de crédito de consumo, hipotecario y tarjeta de crédito, orientado a la eficiencia y productividad. De la misma manera el diseño del proceso buscó disminuir el riesgo asociado a cada solicitud. El proceso se divide en 5 partes principales que se muestran en el siguiente gráfico

Administración del Proyecto Uno de los mayores retos que involucró el manejo del proyecto BPM fue fomentar entre la gente de las diversas áreas el pensamiento en función de proceso, el colocar metas y objetivos que crucen el proyecto, que sean compartidos, el trabajar por un proyecto global y no sobre partes aisladas que le competen a cada área. Poder lograr que la gente mire el proceso como uno solo, uno que empieza en negocios cruza muchas áreas y termina en operaciones, que cada parte es tan importante como su predecesora y como su sucesora, que el éxito del proceso se logra cuando todas sus partes están manejadas correctamente y de forma integrada. Se logró llegar a tener acuerdos entre gente de negocios y riesgos, en cuanto a políticas, normativas, controles, matriz de decisión, de modo que sean ampliamente aceptadas y por lo tanto usadas y aplicadas en común acuerdo.

Puesta en producción Se realizó un proceso de evangelización interno, desde el desarrollo del mismo se generó amplias expectativas, al momento de entrar a producción se ejecutaron presentaciones, manuales, animación en multimedia para promoción de la fábrica de crédito Como en todo proceso nuevo, existió cierto rechazo al cambio, especialmente por el concepto de ser medidos, para poder mitigar esto, se ha procedido a dar apoyo directo a cada usuario y, se ha tratado de solucionar los problemas de manera rápida

Ventajas Tiempo de verificación del call center – automotriz 0.36 días Tiempo de verificación del call center otros productos 1.84 días Tiempo de aprobación de fábrica automotriz 0.79 días Tiempo de aprobación de fábrica hipotecario 2.37 días Tiempo de aprobación de fábrica consumo 0.98 días Tiempo de aprobación de fábrica consumo 0.88 días El proceso de aprobación con la plataforma anterior era de al menos 2 días.

Ventajas Tiempos Aprobación

Ventajas Medición del Proceso Casos Duracion Avg % Cumplimiento Desviacion Análisis de Solicitantes 100.00% Buró de Crédito 55 0.2 80.00% 0.92 Constitución de Garantías Reales 364 33.16 0.27% 27.79 Desembolso de Productos 332 30.77 0.00% 30.38 Fábrica de Crédito 360 0.45 29.72% 0.86 Solicitud de Créditos Personales 2,774 22.82 18.42% 46.83 Tarjeta de Crédito 1 3.28 Trámite Legal Verificar Información y Documentación 3,297 0.46 31.79% 2.32 Total 7,183 12.15 23.82% 32.93

Ventajas competitivas La respuesta de una solicitud de crédito puede ser realizada con el cliente presente, lo que da un valor agregado aparte de credibilidad a la institución. Podemos con personal del banco colocar ventanillas de extensión en concesionarios automotrices, ferias, que permitan generar solicitudes y tener respuestas iguales y rápidas como cualquier oficina del banco. Igualmente es posible interactuar con el aplicativos de terceros que también son parte del proceso, y de esa forma se los puede medir para que se cumplan los acuerdos de servicio.

Ventajas competitivas La Tecnologia BPM nos ha permitido mejorar considerablemente el tiempo de ciclo de proceso de una solicitud, estableciendo acuerdos de servicios con las distintas áreas y formando compromisos con las mismas. Igualmente, el sistema nos ha permitido encontrar cuellos de botella, integrar departamentos que antiguamente estaban relegados, eliminar actividades manuales que causaban errores recurrentes, suprimir re-procesos innecesarios y automatizar políticas y normativas para que las aprobaciones o negaciones sean realizadas objetivamente. Se tienen datos de la operación del proceso, y esto es importante para la evaluación del mismo y así poder realizar los ajustes del caso. El manejo de la información del proceso es muy importante para ajustar los componentes del mismo (políticas, actividades, características de los productos, etc.) de manera inmediata y continua.

Siguientes pasos Gracias a los resultados obtenidos estamos planeando ahora aplicar la solución a nuevos procesos de negocio, aprovechando los beneficios que brinda la tecnolgía BPM y el aprendizaje obtenido de esta primera implementación. Se ha logrado crear de manera autónoma el proceso de creación y mantenimiento de cuentas de usuario y permisos, el cual a ayudado a eliminar procesos manuales que consumía muchos recursos de la institución. En que resta del año el banco dentro de sus objetivos lo plasmados en su plan estratégico cuenta con el proyecto de Fábrica de Pasivas usando la tecnología BPM.

Preguntas