OPERACIONES HOTELERAS CLASE II: DESARROLLO DE MISIONES Y ESTRATEGIAS DOCENTE: MCS. MÓNICA PÉREZ ZULUETA JUNIO de 2014

Misión de Administración de Operaciones: Un esfuerzo efectivo de administración de operaciones debe tener una misión para saber a dónde va y una estrategia para saber cómo llegar. Definimos la misión de la organización como su propósito —aquello con lo que contribuirá a la sociedad—. Los enunciados de la misión establecen cuáles son los límites y enfoques de la organización, así como el concepto en torno al cual la empresa puede competir. La misión indica la razón de ser de la organización. Una vez que se ha decidido sobre la misión de la empresa, cada área funcional debe determinar sus misiones de apoyo. Ejercicio 1: Misión del Hotel: Misión de Administración de Operaciones: Misión de áreas o departamentos de AO: Bruno Pagnacco

La estrategia es el plan de acción trazado por una organización para alcanzar su misión. Cada área funcional tiene una estrategia para alcanzar su misión y ayudar a que la organización cumpla su misión global. Las empresas logran su misión en tres formas conceptuales: (1) diferenciación; (2) liderazgo de costo, y (3) respuesta. Competencias en diferenciación: Distinguir las ofertas de una organización de manera que el cliente las perciba como un valor agregado, por tanto la diferenciación debe concebirse como algo que está más allá de las características físicas y los atributos del servicio para comprender todo lo relacionado con el producto o servicio que influya sobre el valor que los clientes obtienen de él. En los servicios una alternativa para ampliar la diferenciación del producto es a través de la experiencia. Por ejemplo: Disney hace esto con Magic Kingdom. Las personas ya no sólo van por subirse a un juego sino que forman parte del Magic Kingdom, rodeadas de una experiencia dinámica, visual y auditiva que complementa la parte física del juego. Algunas atracciones involucran aún más al cliente al dejarlo participar en el juego o dispararle a blancos o a los villanos. Bruno Pagnacco

Liderazgo por bajo costo: Obtención del máximo valor según lo percibe el cliente. Requiere examinar cada una de las decisiones de AO en un esfuerzo sostenido por bajar el costo, al mismo tiempo que se satisfacen las expectativas de valor del cliente. Una estrategia de bajo costo no implica un valor bajo o poca calidad. Competencia en respuesta: se entiende que la respuesta incluye todo el conjunto de valores relacionados con el oportuno desarrollo del producto y la entrega a tiempo, así como con la programación confiable y el desempeño flexible. Estas competencias pueden lograrse cuando los administradores operacionales logran ser efectivos, en las siguientes 10 áreas de la AO: Bruno Pagnacco

Diseño de bienes y servicios Calidad Diseño de procesos y capacidad Selección de la localización Diseño de la distribución de las instalaciones Recursos humanos y diseño del trabajo 7. Administración de la cadena de suministro 8. Inventario 9. Programación 10. Mantenimiento Bruno Pagnacco