Universidad Tecnológica ECOTEC Facultad de Turismo y Hotelería Materia: Sistemas Informáticos de Reservas Profesora: MSc. Ángela María González Laucirica

Los CRS (Computer Reservation Systems o sistemas centrales de reserva) se pueden definir como sofisticados sistemas informáticos que conectan a los proveedores de servicios turísticos con sus distribuidores de plazas a través de terminales informáticas.

Proporcionan en pocos segundos, información al día de tarifas aéreas y servicios que permiten a los usuarios reservar, cambiar y cancelar reservas, así como emitir billetes. Generalmente son gestionados por grupos empresariales de proveedores turísticos y administraciones turísticas. Las compañías aéreas son generalmente sus propietarios, creadores, anfitriones y vendedores; y las agencias de viajes son sus principales suscriptores. Están especializados en canalizar las reservas de plazas aéreas y de servicios de todas las empresas vinculadas a la central en tiempo real. Además, proporcionan a sus suscriptores información actualizada periódicamente sobre las tarifas aéreas, servicios de alojamiento y alquiler de coches.

El apoyo de las centrales de reservas que operan a través de Internet, es muy valioso para conseguir una buena ocupación de las plazas en las empresas turísticas y maximizar el precio de venta, ya que aporta las herramientas necesarias para facilitar la promoción y comunicación del mercado, así como para simplificar el proceso de reserva y comercialización turística. El proceso consiste en establecer una base de datos central que es actualizada periódicamente y que está conectada con las compañías aéreas y demás empresas turísticas por un lado, y por el otro, con las agencias de viajes y otras empresas abonadas a través de terminales de ordenador. Estos sistemas posibilitan a los usuarios consultar las tarifas aéreas, de plazas hoteleras o de otros servicios turísticos complementarios así como realizar, cambiar y cancelar reservas o emitir los billetes desde sus puntos de venta y en tiempo real.

Para poder realizar sus funciones y conseguir los objetivos en la gestión de reservas, la CRS debe tener acceso a la misma información sobre plazas disponibles y sus precios que los proveedores participantes. De este modo los empleados de la CRS pueden confirmar los precios y la disponibilidad desde su ordenador cuando se quiera, realizar una reserva o consulta, ofreciendo de este modo un servicio de calidad y ampliando el valor de su producto. Es un tipo de sistema de información interorganizativo ya que es compartido por distintos agentes de la industria turística, y colabora a la consecución de una buena gestión tanto de venta de plazas turísticas, como de orientación en la estrategia de marketing a seguir.

¿Por qué son necesarios? Los CRS son considerados como el más importante y significativo sistema de información para la industria turística, su importancia radica, entre otros aspectos, en que el perfil de los turistas ha cambiado en los últimos años: ahora viajan con más frecuencia y con estancias más cortas, deciden sus viajes a última hora y realizan numerosos cambios y anulaciones, además con la aparición de Internet poseen mucha más información para elegir sus productos vacacionales. Por otra parte, también ha cambiado el entorno general en el que se desarrolla la actividad,   que ahora se caracteriza por unos crecientes niveles de complejidad, dinamismo y cambio, fruto del aumento de la globalización y de la consecuente presión competitiva en los mercados nacionales e internacionales.

Ya no basta con tener un buen producto, si no que tenemos que diseñar y ejecutar la mejor estrategia de comercialización y posicionamiento para optimizar los resultados y obtener una buena ocupación de las plazas. Gracias a los sistemas centrales de reservas en Internet el agente de viajes cuenta con una información absolutamente fiable y en tiempo real que ofrecer a sus clientes, consiguiendo así un producto de mayor calidad. Además, las reservas cuentan con políticas de cancelación muy flexibles lo que aporta otro atractivo más al producto.

Diferencias entre los CRS y los GDS. Se trata de dos sistemas que conectan a los proveedores de productos turísticos con sus distribuidores, y aunque en ocasiones se complementan, existen características que singularizan a cada uno de ellos. Los CRS y los GDS se diferencian fundamentalmente en el lugar en que están situados en el canal electrónico de comercialización de plazas turísticas. Mientras que los GDS se encuentran más próximos a la demanda (intermediarios y clientes), y son ellos quienes cumplen la función de distribuir electrónicamente las plazas ofertadas por los proveedores; los CRS están situados más próximos a la oferta (proveedores turísticos), y actúan como concentradores de la oferta turística.

Los CRS son gestionados por grupos empresariales de proveedores turísticos y en ocasiones, administraciones locales o autonómicas. A diferencia de estos sistemas, los GDS son un negocio concentrado en muy pocas empresas, generalmente relacionadas con las compañías aéreas, que son su principal cliente.

Funciones Los principales servicios que ofertan en la actualidad los CRS son los siguientes: - Reservas de plazas - Listas de espera de plazas en vuelos, barcos y hoteles - Tarifas especiales y tarifas generales - Confección de agendas de viajes, cambios y anulaciones - Emisión de billetes y tarjetas de embarque - Emisión de billetes electrónicos - Información acerca de todos los servicios turísticos disponibles

Todos estos servicios que ofrecen, los gestiona la oficina central de reservas utilizando para ello la información acerca de los precios de venta y demás información que les envían los proveedores turísticos. Su actuación es elemental para el buen funcionamiento del sistema. Las funciones más importantes que llevan a cabo son: - Generar extensos ficheros de clientes. - Ejecutar la confirmación de reservas. - Facilitar el acceso a precios especiales y paquetes promocionales.

También hemos de decir que los CRS sirve de gran utilidad a los proveedores de servicios ya que les permite descentralizar las funciones de reservas y centralizar el marketing. A su vez, ese aspecto requiere un mayor control de la gestión de las reservas por parte del proveedor turístico y un aumento de los esfuerzos de ventas del CRS con las plazas que gestiona de los proveedores participantes   en el sistema. A parte de lo mencionado anteriormente, la clave del éxito de un CRS en la gestión de las reservas está en que el proveedor participe y la CRO tengan acceso a la misma información sobre plazas disponibles y precios de venta de dichas plazas, así podrá la CRO confirmar directamente los precios y la disponibilidad de plazas en el mismo instante en que se efectúa la reserva.

Hay que señalar que el tiempo que tarde el sistema en notificar las confirmaciones de las reservas de un proveedor turístico es fundamental para su negocio. Por esta razón, muchos CRS de cadenas hoteleras están ofreciendo múltiples alternativas para hacer llegar las confirmaciones de las reservas efectuadas y conseguir que los proveedores participantes reciban a tiempo todas las nuevas reservas, modificaciones o cancelaciones de plazas turísticas. Así, algunos CRS transmiten las transacciones de las reservas gestionadas a los proveedores participantes mediante interfaces on-line y mediante técnicas de recuperación y efectivo, pero también existen algunas redes que realizan las llamadas telefónicas a los proveedores con objeto de asegurar la finalización de los procesos de reservas de plazas turísticas.

Universidad Tecnológica ECOTEC Facultad de Turismo y Hotelería Materia: Sistemas Informáticos de Reservas Profesora: MSc. Ángela María González Laucirica