“la evaluación de los servicios” Ps. Daniel Alor M.

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Transcripción de la presentación:

“la evaluación de los servicios” Ps. Daniel Alor M.

I. ¿Qué es la evaluación de los servicios?

Evaluar es medir y comparar. Medimos resultados y lo comparamos con los resultados esperados

EVALUACIÓN DE PROCESOS EDUCATIVOS: CRITERIO INDICADOR ESTANDAR Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. Grado de cumplimiento del criterio de calidad.

II. Diseño de Indicadores

Recordemos que un indicador es una DATO que expresa el comportamiento de una variable

Existen tres tipos de indicadores

INDICADOR DE DESEMPEÑO: Indica el cumplimiento de los procesos de parte de las personas

INDICADOR DE LOGRO: Indica el cumplimiento de las tareas y metas

INDICADOR DE IMPACTO: Indica el cumplimiento de los objetivos

Niveles y tipo de indicadores NIVEL ESTRATEGICO NIVEL EJECUTIVO NIVEL OPERATIVO Indicadores de impacto Indicadores de logro Indicadores de desempeño

III. Los SICS

Los SICS o Sistemas de Información de la Calidad del Servicio recogen información de parte del cliente

Encuestas de satisfacción

Buzón de Sugerencias

Entrevistas o Focus Group

RECORDAR: evaluar es mejorar.

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