Mercadeo III: Administración de la Fuerza de VentasUtilizando CRM

Objetivos Generales 1. Comprender como ser un vendedor profesional, como manejar metodología de venta, y como ayudar a lograr las metas del cliente. 2. Comprender como ser un gerente profesional de ventas y como admnistrar a la fuerza de ventas de una organización. 3. Conocer como la tecnología CRM, es una ayuda fundamental para cumplir los objetivos 1 y 2.

Objetivos Específicos 1. Conocer la metodología : Venta Centrada en el Cliente ( CustomerCentricSelling) 2.Utilizar el Proceso de Ventas. 3. Conocer los conceptos fundamentales del manejo de ventas: Pipeline y Funnel. 4.Comprender la importancia de la Base de datos de los clientes. 5.Productividad de la Fuerza de Ventas 6. Conocer el CRM Salesforce.com

I.Metodologías: Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente Recitar características del producto Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro) Hablar sin parar Presión innecesaria No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo.. Cierre temprano¡¡ Se enfoca en una venta no en una solución que permita tener al cliente por muchos años “La venta se hace no por convencimiento sino por cansancio”

2. Venta Centrada en el cliente Conversaciones situacionales vrs Presentaciones Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar opiniones Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación Apuntar a gente que dirige el negocio vrs usuarios de la solución. Relatar uso de producto vrs atributos del producto No tiene necesidad de ser manejado por su gerente Facultar a los compradores vrs intentar solo intentar venderles CustomerCentricselling, Michael Bosworth

Venta Centrada en el Cliente (VCC) Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

3. Posicionamiento: el reto Habilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad. Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posiciono como hardware y el resultadofuecrear miedo en la gente Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…

4. Problemas Enfoque Tradicional: 4 4. Problemas Enfoque Tradicional: 4.1 Ventas están manejadas por las opiniones Todos los departamentos tienen procedimientos y no hay mucho espacio para las opiniones personales. Excepción ventas: Se le deja a opción de sus opiniones y de las decisiones que afectan el desempeño de la organización y de la experiencia del cliente Como posicionar su producto ante los clientes, cuentas y a que puesto visitar o que cuentas incluir en el pipeline de ventas Puede ser esto un potencial fracaso Estandarizar ¡¡¡

4.2.Ventas Perdidas, por Precio?? Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no hacer un correcto proceso de ventas Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores. Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otra Oportunidades no calificadas Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente Excusas!!

4.3 Por que venden solo por características? Por que se hace: zona de confort y de control del vendedor Pero puede ser un desastre: perder el control ¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del comprador Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle. Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere

II. Best Practices de Ventas 1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas Sin un proceso de ventas las opiniones mandan Entrenar a los vendedores a tener conversaciones acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad 2. Escenarios de Uso (como hacerlos) 3. Redacción de Mensajes de Venta

¿Ventas: Arte o Ciencia?

¿Ventas: Arte o Ciencia? Olfato Observación Confianza Relaciones interpersonales Metodologías Psicología Procesos Herramientas Tecnología

1.Proceso de ventas Ciencia o arte? Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde se está en el proceso. Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición. Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.

1.2 Proceso de ventas aa Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso. Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro de la venta.

Hitos de la ventas Acceso al tomador de la decisión ROI completado ROI aceptado por el prospecto Presupuesto autorizado El asunto de negocio compartido y aceptado Demo de la aplicacion Propuesta enviada Acuerdo verbal Solicitud de crédito hecha Contrato firmado

¿Por Qué Usar un proceso de Ventas? “Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”. Thomas Wood-Young CEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos Difíciles”.

1.3 ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas? Lenguaje de ventas consistente a través de la organización Pronósticos de ventas confiables y consistentes Mejores resultados para el vendedor y para la organización Establecer un proceso de ventas que sea repetible, predecible y comúnpara la organización Aprovechar al máximo la contribución de cada cuenta al vender horizontalmente y verticalmente y lograr cada oportunidad para efectuar ventas cruzadas. Proveer a la fuerza de ventas una herramienta para lograr una mayor productividad personal y de equipo.

1.4 Proceso de “ventas centrada en el cliente” Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta: Cuando empieza el ciclo de compra Los pasos necesarios para diagnosticar las necesidades del comprador y que el este de acuerdo. Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas. Una fecha estimada cuando el comprador estará de acuerdo con la propuesta.

Proceso de ventas “ Ventas centradas en el cliente” Vendedor debe llenar su pipeline (funnel) por medio del proceso de ventas Manager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.

Conceptos Etapas del Proceso ¿Por qué comprar? ¿Por qué comprar ya? Llamada Inicial (10%) Entender Necesidades y Aspiraciones (30%) ¿Por qué comprar? Desarrollar Propuesta de valor (40/60%) Presentar Propuesta de Valor (60/80%) ¿Por qué comprar ya? Completar Requisitos (80/90%) Cierre y Firma (90/100%)

2. Preparación y Validación - 0% PIPELINE DE VENTAS 1. Calificación HABILIDADES DE VENTAS RESULTADOS A ENTREGAR Prospectar Calificar Descalificar 2. Preparación y Validación - 0% Perfil de Cliente Estrategia de Venta al Cliente Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona Correcta Calificación / Descalificación 3. Necesidades 20% Carta con Necesidades Identificadas y Compartidas Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona Correcta Control del Proceso Calificación / Descalificación 4. CVP* – 50% Solución Compartida y Ajustada con el cliente Acceso a la Persona Correcta Control del Proceso Negociación Calificación / Descalificación 5. Decisión 70% Plan de Acción Compartido Negociación / Objeciones Control del Proceso Manejo de Expectativas Documentación 6.Compromiso Verbal 90% Contrato Firmado CVP: customer value proposition

Perspectiva Ejecutiva Lenguaje Común ¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas? Perspectiva Ejecutiva Lenguaje Común

2.Escenarios de Uso Escenarios de uso vrs características Nuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentaciones Transformar las características en escenarios de uso de los clientes..

Mercadeo de escenarios de uso Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero. Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEO Revisar el caso del Banco aplicando esto en sus ventas

3.Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede interesarles: Gerente financiero: reducir costos, lograr presupuesto de ventas Gerente de ventas: Mejorar la exactitud del forecast. Incrementar el numero de reps que logran su cuota. IT: montar el crm con pocos recursos

Creando mensajes efectivos de ventas Vender consiste en una serie de conversaciones con los compradores para descubrir y entender las necesidades ,deseos y metas de los clientes. Mientras mas altas son las conversaciones mas predecibles son y menos los objetivos de negocio que se tratan. Ir alto en la organización y luego ir con otros puestos. Ir primero a la gente que tiene la decision de compra.

Mensajes Efectivos de ventas Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan: La función del comprador es conocida y también la industria. El comprador debe compartir una meta de negocios o admitir un problema de negocios El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe entender y enunciar estas capacidades

Mensajes a Usar Punto central de los mensajes de ventas: lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer. Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientes Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un gerente(cliente) especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa

4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus productos y servicios? Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u objetivos de negocios tienen dentro de la empresa? Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.

Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas Compra de un sistema CRM Puesto Metas Gerente General Logara las metas de venta Mejorar la imagen de la compañía Definir la experiencia del cliente Gerente Financiero Mejorar la rentabilidad bajando los costos de venta Bajar los costos de IT con una misma vista de los clientes Mejorar la exactitud de los presupuestos de ventas Gerente de Sistemas Reducir los costos de IT Proteger la información valiosa de la empresa

Mensajes de Ventas Producto: CRM Salesforce.com Industria: 100 grandes empresas de ES Título: Gerente de Finanzas Metas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventas Características seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.

Mensajes Segundo, veamos Escenario de Uso Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específica Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algo Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinaron su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.

Ejemplo de la característica 7/24 del CRM Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta Pregunta: Sería beneficioso si… Jugador: Usted Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?

Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline Evento: al requerirse desde cualquier lugar Pregunta: Sería beneficioso si… Jugador: Sus gerentes de ventas Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via email sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?

Plantilla de Mensaje de Ventas Conversación planeada Puesto: Gerente de Finanzas Meta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto. Producto : CRM software Posibles Escenarios 1. Manejo del Pipeline Evento: Despues de cada visita Pregunta: Ayudaría si… Jugador: gerente de ventas Acción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio 2. Acceso 7/24 Evento: Al evaluar estatus oportunidades Jugador: Usted Acción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline

Plantilla de Mensaje de Ventas Cómo hace su estimado de ventas? Conversación planeada Puesto: Gerente de Finanzas Meta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto. Producto : CRM software Preguntas de Diagnóstico Posibles Escenarios 1. Como las oportunidades no calificadas son identificadas?, Cómo se aconseja a los vendedores a calificar o no una oportunidad? Que criterios usa el gerente para calificarlos? Cómo se identifican las oportunidades estancadas y que acción se toma? Evento: Después de cada visita Pregunta: Ayudaría si… Jugador: gerente de ventas Acción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio 2. Puede una o dos cuentas romper el estimado de ventas? Como le da seguimiento a esos prospectos? Ayudaría a tener visibilidad en esos prospectos? Evento: Al evaluar estatus oportunidades Jugador: Usted Acción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline

Principales Competencias a Considerar Competencias Específicas de Ventas Generar/ Atender Prospectos Acceso a los tomadores de Decisiones Negociación y cierre del contrato

Base de Datos Rentabilizar la base de datos Clientes Productos Gremiales, listas, compra de datos CRM Clientes, Citas, llamadas, Como va el ciclo de venta Listado de correos

III. Retos al Dirigir la Fuerza de Ventas

¿Cuales son los retos que enfrentan los Directores de Ventas? 4 problemas de ventas más comunes: Falta de generación de demanda Ventas no efectivas Baja productividad Poca visibilidad Pérdida de Tiempo Creando reportes Encontrando información Gestionando cambio Cuotas perdidas No hay proceso de ventas sistémico Baja conversión de prospectos a ventas Pipeline débil Brecha entre mercadotecnia u ventas Previsiones de ventas no precisas Metas de ventas perdidas Across our customer base, we tend to see four common areas of business problems that challenge Sales in reaching its revenue goals: 1.) For many companies, the sales organization is not productive in maximizing time with customers and prospects. They spend too much time on reporting, finding customer information, or administering their CRM system. The result is a small pipeline. 2.) Some sales organizations are not effective in using a standardized selling process throughout their sales organization. The result is a large number of reps that aren’t effective in selling. They miss quotas and follow their own, sometimes random process. Even worse, it makes it hard to help them if they are blazing their own path. 3.) In many companies, we see a gap between marketing and sales. For sales this usually means that marketing isn’t delivering not enough leads, or worse too many unqualified leads. The result is a weak sales pipeline and poor revenue forecasts. 4.) Finally, if your company does not have full visibility into your sales pipeline to accurately predict revenue over the next 1, 2, 3, 4 quarters, you are in trouble. The revenue goal we just discussed becomes a mystery as far as how and if it can be achieved if you don’t have confidence in your visibility to forecast revenue. “ No estamos pasando suficiente tiempo con clientes.” “ Todos aquí utilizan un distinto proceso de ventas.” “ No puedo predecir ingresos con exactitud.” “ Necesito más prospectos calificados.” Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

Baja efectividad de ventas debido a la ausencia de procesos sistemáticos Pirámide de productividad de vendedores Proceso no consistente No se sigue una metodología de ventas unificada Falta de visibilidad del proceso Difícil de compartirmejores practicas de ventas No es posible automatizar tareas Ingresos generados $$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$ “The folks at the top of this pyramid are the star performers that we love to be around – They walk in a room and light it up with their energy and enthusiasm. They leap out of bed every day and win the race by putting their bikes in top gear and peddling faster than everyone else. It’s these superstars that we wish our organisation was full of. At the bottom of the Pyramid we have a lack-lustre lot – The compulsive infomercial watchers who don’t have the discipline and commitment to stay the course and constantly improve their approach through refining and improving a repeatable methodology. Chances are, you can’t change them and they are the bottom 5% who have exciting opportunity waiting for them outside of your organisation…. The people at the middle of the pyramid are the ones that really frustrate me. They are good people that have the potential to be great. They are the worst of the best, the best of the worst, in fact, they are the cream of the crud. If you want to be truly average, then you should take guidance from this bunch – They are very good at it. The reason they are so prolific is that it is by far the easiest option – Just get by, pay the bills and lead an ordinary existence. The way to move them into the top wedge is to give them a taste of the success your star performers are enjoying and coach them on how to get there. Salesforce.com allows you to do that by having a documented sales success strategy for your organisation - By analyzing the sales behaviours of your star performers in accordance with your methodology, you can pass on best practices and pull your potentials into the star performer category. $$ Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

Fugas en La Gestión de prospectos Mercadotecnia Ventas “Ventas no da seguimiento a los prospectos.” “Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.” Mal seguimientodel Prospecto Prospectos Perdidos Oportunidades Falta de un proceso de calificación de prospectos Distribución de Prospectosineficiente De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

Retos de productividad para vendedores Pasan solo 23% de su tiempo vendiendo Pace Productivity Data, 2005 “Distribución del tiempo los vendedores” Pérdida de Tiempo Generando reportes manuales Encontrando información aislada Gestionando el cambio A primary challenge for many sales managers today is helping their salespeople maximize their selling time. If your salespeople aren’t productive, then they aren’t spending enough time building pipeline. Unproductive people usually spend too much time on reporting or finding information, resulting in a weak pipeline and low revenue per rep. For your sales reps: how much time do they spend creating reports or searching for the right customer information that in a separate system or finding all the information they need about a specific account? Are they productive when they are at the airport on an airplane? How many different systems do they use to access information such as customer service requests, orders, and account information? For administrators of your CRM system, how much time do they spend on reporting? How easy is it for them to make a change or customize your CRM system when someone leaves or needs access to new information? Are these changes instantaneous? We found that our customers were spending too much time on non-productive activities and not enough time with customers because of a CRM system that was difficult to use, not integrated with their other systems and not available when they needed it.

VentaCentrada en el cliente 1.Conozca a suCliente VentaCentrada en el cliente

2.Efectúe Mercadeo Dirigido

Aumento de oportunidades en curso y medición de resultados Genere más candidatos Alineelas ventas y marketing Controle el rendimiento de la campaña

Salesforce Marketing: Campaña venta Automatizado en Tiempo Real Main Points: 1. First Part of the Funnel can be the key to success

3.Optimice el Proceso de ventas

Visibilidad del Ingreso en el Tiempo Genere Prospectos Mayor productividad Mayor efectividad Venta cruzada Dashboards & Reports Manejo de Activos Catálogo de Productos Manejo de Contratos Manejo de Campaña Web to Lead Manejo de Prospectos E-Mail Marketing Web to lead Manejo de Actividades Manejo de Contactos Manejo de Territorios Mobile Pronosticos Manejo de lasoportunidades Workflow Metodología de ventas Documentos Main Points: 1. Important to analyze your business – pipeline is a great way to measure your business

4.Bríndele Atención Personalizada

Servicio al Cliente

6. Monitoreeel Desempeño

Salesforce provee Claridad a su Negocio Altamente personalizable, tiempo real, & orientado a ejecutivos Procesos consistentes Visibilidad Disponibilidad instantánea Información compartida Main Points: 1. How do you measure your business? 2. We have clients who measure their business on Salesforce.com We know that every marketing user is different and needs to measure their own statistics and metrics for their part of the business. Because of this, we’ve designed our dashboards so that they are customizable so every user and executive can measure what’s important to them. Here is a list of the types of metrics our customers use including….[read selected metrics] Our dashboards are the lifeblood for many customers, helping them achieve executive buy-in by provide immediately visibility into their business. Ej. Rentabilidad de campañas, tasa de conversión de prospectos, análisis de competencia, productividad de ventas calidad de datos, eficiencia en el servicio, etc.

IV. Ciclo de la Gestión de Clientes :CRM Generación De Demanda (“campañas) Prospectos Opor- tunidades Ordenes Contratos Admin. del Cliente Atención al Prestación De Servicios

CRM: El Corazón de una Estrategia de Clientes Rentabilidad de Clientes Una sola visión del cliente (360º) Automatización de procesos Más Ciencia que Arte! Mejora de Interacciones Satisfacción de clientes => CLTV Decisiones certeras Main Points: 1. CRM is at the center of every Customer Management Strategy 2. CRM provides that single view of the customer, helps drive customer satisfaction, provide greater automation, and provides a customer centric approach across the organization 3. Overall, if you look at the final point, We all want the “holy grail” – We want to know EVERYTHING about our customer

Integración de Canales de Atención Main Points: 1. Retention is the key to success

CRM (CustomerRelationship Management) La administración de las relaciones con el cliente, hace referencia a una estrategia de negocios basada en la satisfacción del cliente. base de datos de los clientes que permite manejar las relaciones con ellos de una manera eficiente, más productiva y con mucha mejor probabilidad de cerrar la venta. Primero se mejoran los procesos que se refieren al cliente. Es tambien una aplicación…

Ten-Year Computing Cycles 10X the number of users per cycle 2000s Mobile Internet Computing 1990s Desktop Internet Computing 1980s Client/server Computing About every ten years our industry goes through a significant change. Since the 1960’s, we’ve evolved from mainframes to mini computing to client/server,desktop internet and now mobile internet with devices like iphones, Androids and other smartphones. Each shift brings dramatic disruption to the industry. Many of the companies in the past like DEC, Data General, Compaq and Wang are gone while others try to adapt. But, disruption also brings opportunity for the users of the technology. In fact, each cycle brings approximately 10 times the number of users can access the technology over the previous cycle. Now, today, in 2010, there is another shift happening. This shift is a movement to social networking – a new way of collaborating with people. Like other shifts, this will fundamentally change how we communicate both in our personal lives and at work. We call this shift Cloud 2. 1970s Mini Computing 1960s Mainframe Computing

2009: Social Networking Surpasses Email Social Networking Users Surpass Email Users on 7/09 Global Users (MM) Social Networking Users Email Users In 2009, we witnessed a seminal moment in a shift to social networking. In July, 2009, according to this Morgan Stanley report you see here, social networking users surpassed email users. And that is AMAZING. The Shift to Cloud 2 really took hold in 2009. But what does it mean? Today’s generation uses facebook, twitter, and lots of other social apps. They are logging in multiple times a day, connecting with friends on Facebook, business colleagues on LinkedIn, and everyone on Twitter. This is the future and this is the way people expect to communicate with others. This is the new norm for communications and will only get more powerful over time. Source: Morgan Stanley Internet Mobile Report, December 2009 Data is for unique, monthly users of social networking and email usage.

ReconocidoLiderazgo en Cloud Computing 77,300+ClientesPagados 1st Billion Dollar Cloud Company May 20th, 2010 As a result the market is moving to salesforce.com Salesforce.com is the Pioneer, catalyst and market leader in the new model of Cloud Computing. We have more than 50,000 customers, and more than 1.1 million subscribers (or users) We’re are the first Cloud Computing company to reach $1 Billion in revenue this year. Our SaaS leadership is very well recognized by the industry analysts and the media. 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Fiscal Year Leader Leader Visionary Sales Force Automation CRM Customer Service Contact Centers Enterprise Application Servers Business Software Solution Software-as-a-Service Solution Collaboration Solution Third Fastest Growing Hi-Tech Company 2009 62

Ondemand Significa lo usas cuando lo necesitas No compras “software”, lo alquilas por un tiempo. La cuota lleva el manejo de los datos, protección de los mismos, toda la insfrestructura necesaria. Se accesa por Internet Hay varios, veremos Salesforce.com

El Estándar Comprobado para el Exito Empresarial ~6,700 Subscriptores ~15,000 Subscriptores ~5,000 Subscriptores ~25,000 Subscriptores ~1,700 Subscriptores ~4,500 Subscriptores ~4,000 Subscriptores ~1,000 Subscriptores Main Points: 1. Proven Success with the Largest and best brands in the world 2. 1000+ Subscriptores at Kaiser, 5000+ Subscribes at Merrill Lynch, 6700 Subscriptores at ADP Enterprise Standard 5,000 Subscriptores ~1,500 Subscriptores ~2,800 Subscriptores

Exito Comprobado en CRM Donde Otros Han Fallado “Nuestros 2,000+ usuarios dependen de Salesforce para administrar ventas y contactos en un amplio portafolio de clientes. Salesforce provee a nuestros equipos una vista unificada de información crítica para las ventas.” 95% Satisfaccción de Clientes Encuesta Independiente: 3000+ Clientes Seguirán usando Recomendarían a un colega Ya han recomendado a un colega 95% 94% 60% 80% 100% 77% Main Points: 1. Why have all these companies chosen salesforce.com? 2. Our entire business model is based on customer success – on renewals and expansion – 3. Proactively measure our client’s adoption – we need you to succeed 3. We have 95% Customer Satisfaction and most of our business is from referrals Fuente: Encuesta independiente por Customer Sat Inc., Julio/Agosto 2005. 3035 encuestados. Porcentajes de “Seguirán usando” y “Recomendarían a un colega” reflejan encuestados que indicaron “Definitivamente recomendarían” o “Probablemente recomendarían.”

Conceptos y Términos Clave ¿Qué es una campaña? Es una táctica o programa de Marketing Crea conocimientos y genera candidatos ¿Qué es un miembro de campaña? Candidato o Contacto asociado a la campaña Un individuo que ha respondido a la campaña Cree la Campaña Cree la “Lista Objetivo” Ejecute la Campaña Seguimiento a Respuestas Analice la Efectividad de la Campaña Gestión de Campañas Nota Para hacer visible una lista de los candidatos o Contactos asociados a su campaña, usted debe correr un Informe “Candidatos de la campaña o Contactos de la campaña” localizado en la ficha de Informes, bajo las sección de Informes de campaña ¿Quién tiene acceso a las campañas? Cualquier usuario de la organización puede ver las campañas y la configuración avanzada de éstas, así como ejecutar Informes de campañas. No obstante, sólo los usuarios de marketing designados con los permisos de usuario pertinentes pueden crear, modificar y eliminar campañas, además de establecer la configuración avanzada de las campañas. Un administrador debe seleccionar la casilla de verificación Usuario de marketing en la información personal de un usuario para designarlo como Usuario de marketing. Además, los Usuarios de marketing pueden importar candidatos y utilizar los asistentes para importación de campañas si también tienen el perfil Usuario de marketing (o el permiso "Importar candidatos" y "Modificar" sobre campañas). Las campañas están incluidas en las siguientes ediciones: Enterprise edition, Unlimited edition y Developer edition. Disponible en la Professional edition con un costo adicional

Conceptos y Términos Clave ¿Qué es un candidato? Prospectos a los que se les quiere vender Captura la información de las tarjetas de negocio Individuo que ha expresado interés en sus producto o servicios Se le asigna propietario manualmente o a través de las reglas de asignación ¿Qué es un Contacto? Individuo relacionado a una Cuenta

Conceptos y Términos Clave Relaciones Objetos – Negocio Notas Su organización puede establecer sus propios parámetros para determinar cuando se convierte un candidato, pero típicamente, usted querrá convertir un candidato tan pronto como este se presente como una oportunidad real a quien prever. El sistema, vincula automáticamente los candidatos estándar con los campos estándar de Cuentas, Contactos y oportunidades Su administrador puede especificar como se relacionarán los campos estándar de candidatos con campos personalizados de oportunidad, Cuentas y Contactos.

Conceptos y Términos Clave Conversión de Candidatos La calificación de candidatos dependerá de los procesos de su negocio La información de los candidatos es enviada a los objetos apropiados de negocio – Cuentas, Contactos, Candidatos. Existencia de una revisión de datos ACME, Inc. John Smith Candidato CALIFICADO Convertir ACME, Inc. – 500 unidades Notas: El sistema automáticamente vincula los campos estándar de candidatos a campos estándar de Cuentas, Contactos y oportunidades Su administrador puede especificar como se van a vincular los campos personalizados de candidatos a los campos personalizados de Cuentas, Contactos, y oportunidades. Al vincular campos estándar de listas de selección en blanco el sistema asignará los valores predeterminados de las listas de selección para Cuentas, Contactos y oportunidades. Si su organización usa Tipos de Registros, entonces los valores en blanco son remplazados por aquellos valores predeterminados de lista de selección encontrados en el nuevo propietario del registro. Si el candidato tiene un Tipo de Registro, el tipo de registro preestablecido por el nuevo propietario es asignado a los registros creados durante la conversión de candidatos. Su organización puede establecer sus propios parámetros para determinar cuando se convierte un candidato, pero típicamente, usted querrá convertir un candidato tan pronto como este se presente como una oportunidad real a quien prever. Si un candidato coincide con un Contacto existente y ambos registros se vinculan a la misma campaña, el estado del miembro será determinado por el registro con el mayor tiempo de permanencia en la campaña. Por ejemplo, si el estado del candidato miembro es “Enviado” y el estado del Contacto miembro es “Respondido”, se aplicará al Contacto el valor ”Respondido”. Si usted está usando nombres de candidatos locales, se enviará automáticamente al Nombre (Local) de la Cuenta el Nombre (Local) de la compañía en el candidato junto con los campos estándar de nombres asociados. Si su compañía usa Divisiones, se asignará a las nuevas Cuentas, Contactos y oportunidades la misma División asignada al candidato. Si usted actualiza una Cuenta existente durante la conversión de un candidato, la división de la Cuenta no cambiará y los nuevos candidatos y oportunidades heredarán la división de la Cuenta. Si su organización usa gestión de territorios, la nueva Cuenta será evaluada por las reglas de asignación y podrá ser enviada a uno o más territorios. Si las reglas asignan la Cuenta a un territorio, entonces se le asignará a las oportunidades el mismo territorio. Si las reglas asignan la Cuenta a varios territorios, entonces no se le asignará ningún territorio a las oportunidades. Si el registro de un objeto personalizado tiene una relación de búsqueda con un candidato; después de que se haya convertido el candidato, los campos de búsqueda del candidato mostrarán un guión bajo. Si hace un clic en el guión bajo, se muestra un mensaje que indica que se ha convertido el candidato. Las oportunidades creadas a partir de la conversión de un candidato contendrán algunos valores preestablecidos, sin incluir cantidades, por ejemplo: El día de cierre está preestablecido para el último día del trimestre en curso, el estado será igual al primer valor de la lista de selección de estado.

Siguientes Pasos… Napoleón Castillo Escobar castillonapoleon@gmail.com