Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM)

Presentación del tema: "Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM)"— Transcripción de la presentación:

1 Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM)
Asociacion Salvadoreña de Industriales Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM) Ing. Napoleon Castillo

2 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Objetivos Generales Comparar la venta tradicional contra metodologías modernas de ventas. Aprender a aplicar los conceptos de Venta centrada en el cliente (Customer Centric Selling) Administrar la fuerza de venta: como ayudarles a vender más? Comprender los beneficios del CRM para administrar fuerza de ventas. Navegación real por el CRM Salesforce.com

3 Contenido del Seminario
Asociacion Salvadoreña de Industriales Contenido del Seminario I. Venta Centrada en el Cliente (Customer Centric Selling)(VCC)(Boswarth, Holland) Venta tradicional/venta centrada en el cliente Posicionamiento; problemas de venta tradicional; precio unico diferenciador II. Mejores Prácticas VCC Arte/Ciencia Procesos Ventas; metodología; escenario de uso. Mensajes efectivos de ventas.Ejercicios. III. Retos al Dirigir Fuerza de Ventas Retos Principales; Tiempo del vendedor IV. CRM Definición; cloud computing; uso de sistemas; navegacion;Reportes y KPI.

4 I.Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente
Asociacion Salvadoreña de Industriales I.Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente 1.Tradicional Recitar características del producto Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro) Hablar sin parar Presión innecesaria No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo.. Cierre temprano¡¡ Se enfoca en una venta no en una solución que permita tener al cliente por muchos años “La venta se hace no por convencimiento sino por cansancio”

5 2. Venta Centrada en el cliente
Asociacion Salvadoreña de Industriales 2. Venta Centrada en el cliente Conversaciones situacionales vrs Presentaciones Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar opiniones Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación Apuntar a gente que dirige el negocio vrs usuarios de la solución. Relatar uso de producto vrs atributos del producto No tiene necesidad de ser manejado por su gerente Facultar a los compradores vrs solo intentar venderles Customer Centric selling, Michael Bosworth

6 Venta Centrada en el Cliente (VCC)
Asociacion Salvadoreña de Industriales Venta Centrada en el Cliente (VCC) Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

7 Venta Centrada en el Cliente (VCC)
Asociacion Salvadoreña de Industriales Venta Centrada en el Cliente (VCC) Faculta a los vendedores para utilizar “Sales-ready messaging” para ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

8 Conceptos Centrales de la Metodología: Venta Centrada en el Cliente
Eres delegado a la gente que “suena” como tú. Tome su tiempo para diagnósticar antes de prescribir (diagnosticar es un proceso) La gente compra de personas que son sinceras y competentes y los facultan para comprar. Problemas y soluciones del cliente No des sin conseguir algo a cambio No le puedes vender a quien no puede comprar

9 Conceptos Centrales de la Metodología: Venta Centrada en el Cliente
Las malas noticias tempranas son buenas noticias “No goal means no prospect” Las personas son mejor convencidas por razones que ellos mismos descubren Al vender, tu expertisia se convierte en tu enemigo.

10 Conceptos Centrales de la Metodología: Venta Centrada en el Cliente
Las decisiones emocionales son luego justificadas por su valor y la lógica No cierres antes que el comprador este listo para comprar

11 3. Posicionamiento: el reto
Asociacion Salvadoreña de Industriales 3. Posicionamiento: el reto Habilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad. Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posicionó como hardware y el resultado es crear miedo en la gente Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…

12 4.Ventas Perdidas, por Precio??
Asociacion Salvadoreña de Industriales 4.Ventas Perdidas, por Precio?? Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no utilizara una correcto proceso de ventas Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores. Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otra Oportunidades no calificadas Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente Excusas!!

13 5.Por que no vender solo por características?
Asociacion Salvadoreña de Industriales 5.Por que no vender solo por características? Por que se hace: zona de confort y de control del vendedor Pero puede ser un desastre: perder el control ¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del comprador Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle. Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere

14 II. Best Practices de Ventas
Asociacion Salvadoreña de Industriales II. Best Practices de Ventas 1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas, como parte de la metodología de ventas Sin un proceso de ventas las opiniones mandan Entrenar a los vendedores a tener conversaciones acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad 2.Conversaciones Planeadas: Escenarios de Uso 3. Redacción de Mensajes de Venta

15 ¿Ventas: Arte o Ciencia?
Asociacion Salvadoreña de Industriales ¿Ventas: Arte o Ciencia?

16 ¿Ventas: Arte o Ciencia?
Asociacion Salvadoreña de Industriales ¿Ventas: Arte o Ciencia? Arte Ciencia Olfato Observación Confianza Relaciones interpersonales Metodologías Psicología Procesos Herramientas Tecnología

17 Asociacion Salvadoreña de Industriales
1.Proceso de ventas Ciencia o arte? Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde esta el proceso. Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición. Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.

18 ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?
Asociacion Salvadoreña de Industriales ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas? “Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”. Thomas Wood-Young CEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos Difíciles”.

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Proceso de ventas aa Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso. Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro dela venta.

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Hitos de la ventas Acceso al tomador de la decisión ROI completado ROI aceptado por el prospecto Presupuesto autorizado El asunto de negocio compartido y aceptado Demo de la aplicacion Propuesta enviada Acuerdo verbal Solicitud de crédito hecha Contrato firmado

21 Proceso de ventas centrado en el cliente
Asociacion Salvadoreña de Industriales Proceso de ventas centrado en el cliente Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta: Cuando empieza el ciclo de compra Los pasos necesarios para diagnosticar las necesidades del comprador y que el este de acuerdo. Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas. Una fecha estimada cuando el comprador estara de acuerdo con la propuesta.

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Conceptos Etapas del Proceso Llamada Inicial (10%) Entender Necesidades y Aspiraciones (30%) ¿Por qué comprar? Desarrollar Propuesta de valor (40/60%) Presentar Propuesta de Valor (60/80%) ¿Por qué comprar ya? Completar Requisitos (80/90%) Cierre y Firma (90/100%) Ciclo de Venta

23 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Proceso de ventas Vendedor debe llenar su pipeline por medio del proceso de ventas Manager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.

24 Pipeline de ventas 5% 20% 60% 90%

25 ¿Cuánto vale su Pipeline de ventas?
Asociacion Salvadoreña de Industriales ¿Cuánto vale su Pipeline de ventas? Valor del Negocio $10,000 5% $500 $2,000 $6,000 $8,000 $10,000 3días 4 días 3 días 2 días 20% Ciclo de ventas 60% 80% 100%

26 Perspectiva Ejecutiva Lenguaje Común
Asociacion Salvadoreña de Industriales ¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas? Perspectiva Ejecutiva Lenguaje Común VER AQUI EL CRM

27 2.Mensajes Efectivos Ventas
Asociacion Salvadoreña de Industriales 2.Mensajes Efectivos Ventas Punto central de los mensajes de ventas: lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer. Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientes Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un cliente especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa

28 Mensajes Efectivos de ventas
Asociacion Salvadoreña de Industriales Mensajes Efectivos de ventas Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan: La función del comprador es conocida y también la industria. El comprador debe compartir una meta de negocios o admitir un problema de negocios El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe entender y enunciar estas capacidades

29 Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta
Asociacion Salvadoreña de Industriales Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede interesarles: Gerente financiero: reducir costos, lograr presupuesto de ventas Gerente de ventas: Mejorar la exactitud del forecast. Incrementar el numero de reps que logran su cuota. IT: montar el crm con pocos recursos

30 2. Conversando en los términos del cliente
Asociacion Salvadoreña de Industriales 2. Conversando en los términos del cliente Nuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentaciones Transformar las características en escenarios de uso de los clientes..

31 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Escenarios de uso Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero. Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEO? Factor de Potencia: KPI:

32 4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas
Asociacion Salvadoreña de Industriales 4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas 1.Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus productos y servicios? 2. Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos 3.Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u objetivos de negocios tienen dentro de la empresa? 4.Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.

33 Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas
Asociacion Salvadoreña de Industriales Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas Compra de un sistema CRM Puesto Metas Gerente General Logara las metas de venta Mejorar la imagen de la compañía Definir la experiencia del cliente Gerente Financiero Mejorar la rentabilidad bajando los costos de venta Bajar los costos de IT con una misma vista de los clientes Mejorar la exactitud de los presupuestos de ventas Gerente de Sistemas Reducir los costos de IT Proteger la información valiosa de la empresa HACER UN EJEMPLO DE SU EMPRESA Y DE SU PRODUCTO INSISTIR

34 Mensajes de Ventas: Metas del cliente y caracteristicas que las apoyan
Asociacion Salvadoreña de Industriales Mensajes de Ventas: Metas del cliente y caracteristicas que las apoyan Producto: CRM Salesforce.com Industria: 100 grandes empresas de ES Título: Gerente de Finanzas Metas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventas Características seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.

35 Escenarios de Uso del Producto/Servicio
Asociacion Salvadoreña de Industriales Escenarios de Uso del Producto/Servicio Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específica del producto. Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algo Jugador:la persona o el sistema que debe tomar accion para responder al evento. Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinar on su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.

36 Ejemplo de la característica 7/24 del CRM
Asociacion Salvadoreña de Industriales Ejemplo de la característica 7/24 del CRM Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta Pregunta: Sería beneficioso si...? Jugador: Usted Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?

37 Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline
Asociacion Salvadoreña de Industriales Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline Evento: al requerirse desde cualquier lugar Pregunta: Sería beneficioso si… Jugador: Sus gerentes de ventas Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?

38 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Plantilla de Mensaje de Ventas Conversación planeada Puesto: Gerente de Finanzas Meta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto. Producto : CRM software Posibles Escenarios 1. Manejo del Pipeline Evento: Despues de cada visita Pregunta: Ayudaría si… Jugador: gerente de ventas Acción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio 2. Acceso 7/24 Evento: Al evaluar estatus oportunidades Jugador: Usted Acción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline Asociacion Salvadoreña de Industriales

39 Mensaje de Ventas: preguntas de diagnóstico
1.Hemos establecido las POSIBLES metas de la persona a quien le estamos vendiendo. 2.Tambien establecimos las características de nuestro producto/ servicio en concordancia. 3.Para cada carácterística hicimos un escenario de uso 4.Con las preguntas de diagnóstico, probamos cual de los posibles escenarios de uso le hace click al cliente.

40 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Plantilla de Mensaje de Ventas Cómo hace su estimado de ventas? Conversación planeada Puesto: Gerente de Finanzas Meta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto. Producto : CRM software Preguntas de Diagnóstico Posibles Escenarios 1. Como las oportunidades no calificadas son identificadas?, Cómo se aconseja a los vendedores a calificar o no una oportunidad? Que criterios usa el gerente para calificarlos? Cómo se identifican las oportunidades estancadas y que acción se toma? Evento: Después de cada visita Pregunta: Ayudaría si… Jugador: gerente de ventas Acción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio 2. Puede una o dos cuentas romper el estimado de ventas? Como le da seguimiento a esos prospectos? Ayudaría a tener visibilidad en esos prospectos? Evento: Al evaluar estatus oportunidades Jugador: Usted Acción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline

41 El Rol de Mercadeo en la creación de Demanda ( capitulo 9)
Cómo veremos a Marketing? Soporte directo a ventas: intentando crear demanda de compradores calificados para generar leads Mover nuevas oportunidades al pipeline de los vendedores

42 Capitulo 9 Que es un buen prospecto?
Aquella persona/ empresa que tiene una meta, un problema o una necesidad que nuestra oferta puede lograr, resolver o satisfacer Marketing investiga al segmento de clientes adecuado Despierta curiosidad en aquellos tomadores de decisiones interesados en alcanzar metas o resolver problemasde su negocio.

43 HAY MUCHOS PROSPECTOS DESATENDIDOS
Ejercicio del CRM, Cuantas empresas requieren Salesforce.com? 100 empresas.... Del potencial cuantas están evaluando mi producto? Los compradores han definido una meta de negocio que quieren lograr o un problema que desean resolver Un o mas tomadores de decision estan involucrados Requerimientos estan documentados Una decision será tomada dentro el ciclo de venta suyo Hay presupuesto asignado Cuantas empresa o personas estan asi evaluando mi producto / servicio ? R/ del 10 al 15 por ciento.

44 Asociacion Salvadoreña de Industriales
La mayoría de los prospectos que no están evaluando productos tienen metas similares a los que si están evaluando Por que no estarían interesados en mejorar una variable de negocios clave? No sabe que es posible la mejora ✔ Sabe pero no es prioridad Fallos pasados y no desea intentarlo Conocimientos Habilidades Actitudes Aptitud: Saber, Saber hacer, Saber estar, Saber hacer con otro

45 Asociacion Salvadoreña de Industriales
Conclusion: Gran grupo de prospectos no atendidos Quien lo atiende primero se convierte en el standard contra el cual son comparados los otros vendedores. Pensamiento Tradicional: “Construir el pipeline es encontrar y perseguir clientes que ya estan haciendo evaluaciones del producto” Conocimientos Habilidades Actitudes Aptitud: Saber, Saber hacer, Saber estar, Saber hacer con otro

46 RETO de MARKETING: Localizar tomadores de decisiones ( gente que puede gastar o colocar fondos no presupuestados ) que no están buscando cambiar y localizarlos con nuestro mensaje de ventas

47 Vendedor A vrs Vendedor B
A es la persona que lleva al prospecto al cambio, a considerar una nueva idea B es el que es llamado a participar cuando ya hay presupuesto,...pero de donde salio la cifra del presupuesto?

48 Rol Critico de Mercadeo
En la creación de demanda es vitalmente importante lograr identificar a las empresas que no estén mirando al cambio, comiencen a verlo y quien lo logre se queda con el beneficio de ser vendedor A De los logros pasados el 80% comenzaron como vendedor A 400% mejor oportunidad si logras que las personas empiecen a cambiar

49 Capitulo 9: Rol de Mercadeo
Marketing y Leads: Necesitamos mindshare No hablar del producto sino de los “business issues” Industria; Función/ Puesto; Meta de negocio identificada Esta es una definición de lead calificada

50 Cómo genera interés Marketing?
Brochures que generen interés! ( no es especificaciones del producto) No escribirlos llenos de características sino de usos Se parece a la pesca: carnada, anzuelo, método Definir: Qué nivel dentro de la organización los leerá? Puede este nivel asignar fondos no presupuestados? Qué asunto de negocio el folleto intenta tratar? Qué acción esta supuesta a causar?

51 Historias de Exito Componente Origen
1. Jugador Clave (industria, Titulo) Listado de posibles metas 2. Meta Listado de Metas 3. Razón de no logro Escenarios de Uso 4. Capacidad Correspondiente Lado derecho del escenario de uso 5. Afirmación de Capacidad Mencione que su empresa proveyó esta capacidad 6. Resultados cuantificados Comparta los resultados logrados y este seguro que se unen a la meta que está siendo discutida.

52 Ejemplo Historia de Exito
“ Trabajamos con un Gerente de Ventas de una compañía de Software (1) quien quería mejorar la exactitud de su forecast de ventas (2). Pronosticar era difícil porque no había un forma estándar de evaluar las oportunidades(3). Este Gerente manifestó que quería una manera de definir los hitos para toda la compañía para que después de llamar al cliente los vendedores actualizaran el estado de la oportunidad en una aplicación web(4). Nuestra empresa entregó esta solución(5) y en los últimos 6 meses la exactitud de su forecast mejoró en un 35%(6)”

53 Capitulo 9: Rol de Mercadeo
La meta es que las personas que están buscando cambiar, se den cuenta de los beneficios y así inicien una evaluación Trade Shows Muchos solo muestran características y no llaman a prospectos calificados. Seminarios ( 1 o 2 horas al inicio del día) Un cliente explicando su experiencia No es apropiada venta uno a uno.

54 Resumen: El mensaje de marketing en toda la media debe ser consistente con el comportamiento de ventas centrada en el cliente: guiar todo el esfuerzo de marketing hacia metas de negocio, que se logran con nuestra oferta, dirigido a personas tomadores de decisiones que pueden asignar fondos no presupuestados. Marketing es el que esta mejor capacitado para hacer los mensajes de ventas, pero ventas debe ayudarle a reflejar los usos reales de nuestra oferta.

55 Una lead legitima: industria, título, meta.
Lograr que personas que no están pensando usar nuestro producto empiecen a considerarlo. Marketing es el responsable de lograr que compradores que actualmente no están pensando en cambiar, empiecen a hacerlo. Lograr que la persona pase de una meta a una visión de la solución. Ventas es el responsable de ejecutar el proceso de ventas, documentar las llamadas.

56 Fugas en La Gestión de prospectos
Asociacion Salvadoreña de Industriales Fugas en La Gestión de prospectos Prospectos Mercadotecnia Ventas “Ventas no da seguimiento a los prospectos.” “Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.” Mal seguimiento del Prospecto Prospectos Perdidos Oportunidades Falta de un proceso de calificación de prospectos Distribución de Prospectos ineficiente De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

57 Resumen: Redefinir el rol de mercadeo en la creación de demanda
Marketing juega un rol crítico Debe servir al front end de ventas, guiando con business isues con gente que puede tomar decisiones y asignar fondos no presupuestados Responsable de los mensajes de ventas Debe haber acuerdo de que es un lead

58 Capitulo 11: Desarrollando la visión del comprador a través de Mensajes de ventas
Goal shared Paciencia e Inteligencia Tradicional Opiniones Spray & Pray Se hace dueño de la meta VCC Paciencia (artificial): Mensaje de ventas con preguntas y escenarios de uso Inteligencia: Entorno, parte necesaria, Escenarios de Uso SDP: EQPA

59 Preguntas abiertas, preguntas enfocadas, preguntas cerradas
Capitulo 11: Desarrollando la visión del comprador a través de Mensajes de ventas Preguntas abiertas, preguntas enfocadas, preguntas cerradas Meta admitida: “Deseo mejorar forecasting” Como pronostica actualmente? Entender el proceso actual Costos de pobre pronostico/beneficios de un buen pronostico. Identificar escenarios de uso Comprador concluye que el vendedor es competente y diferente del estereotipo El vendedor puede decidir si el escenario de uso faculta al comprador a lograr su meta de mejorar el pronóstico

60 FIN DEL CURSO