Gestión de la calidad 2

OBJETIVOS Administración de la calidad total Especificaciones de la calidad y costos de la calidad (CC) Calidad Seis Sigma Benchmarking Externo para mejorar la calidad ISO 9000, 14000 Medición de la calidad de servicio 2

ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD (TQM) DefinICIÓN La administración de la calidad total puede definirse como “la administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importantes para el cliente sean sobresalientes” 3

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD La calidad del diseño: Se refiere al valor inherente del producto y de su apego a ese diseño. Las dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad, Durabilidad , Utilidad Respuesta, Estética, y Reputación. El apego a la calidad: Se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseño del producto o servicio 7

CostOS DE LA CALIDAD (cc) evaluación Costos Fallas Externas Costos de la calidad Costos de prevención Costos fallas internas

Calidad seis sigma Seis sigma se refiere a la filosofía y los métodos que utilizan las compañías para eliminar los defectos en sus productos y procesos Seis sigma busca reducir la variación en los procesos que conducen a defectos The name, “six sigma” refers to the variation that exists within plus or minus three standard deviations of the process outputs

Calidad seis sigma Seis sigma permite a los gerentes describir fácilmente un proceso utilizando una métrica común: Defectos por millón de oportunidades (DPMO)

Calidad seis sigma Ejemplo de defectos por millón de oportunidades (DPMO). Supongamos que observamos 200 cartas entregadas incorrectamente en una ciudad pequeña durante un día de un total de 200,000 cartas que fueron entregadas. ¿Cuál es el DPMO en esta situación? Así, para cada millón de cartas entregadas en una ciudad lo gerentes puede esperar 1000 cartas entregadas incorrectamente. Costos de calidad: ¿Cuánto DPMO debería significar en términos de empleo de tiempo la corrección de errores?

CALIDAD SEIS SIGMA: CICLO DMAIC Definir, Medir, Analizar, Mejorar, y Controlar (DMAIC) La metodología es entender y lograr lo que el cliente quiere DMAIC consiste de 5 pasos….

CALIDAD SEIS SIGMA: CICLO DMAIC 1. Definir(D) Identificar a los cllentes y sus prioridades 2. Medir(M) Proceso y su desempeño 3. Analizar(A) Causas de los defectos 4. Mejorar(I) Eliminar las causas de los defectos 5. Controlar(C) Mantener la calidad

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: Flow Chart No, Continuar… Material Recibido del proveedor Material revisado para defectos Defectos encontrados Si Puede ser usado para encontrar problemas de calidad Devolución al proveedor 4

Herramientas analíticas para seis sigma y mejoramiento continuo: Run Chart Puede ser usado para identificar cuando un equipo o proceso no está funcionando de acuerdo a las especificaciones 0.44 0.46 0.48 0.5 0.52 0.54 0.56 0.58 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tiempo (Horas) Diametro

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: ANÁLISIS DE PARETO Puede ser usado para encontrar cuando el 80% de los problemas pueden ser atribuido al 20% de las causas 80% Frecuencia Design Assy. Instruct. Purch. Training Other 12

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO Checksheet Can be used to keep track of defects or used to make sure people collect data in a correct manner Monday Billing Errors Wrong Account Wrong Amount A/R Errors 16

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: HistogramA Puede ser usado para identificar la frecuencia de ocurrencia de defectos de calidad y medir el desempeño de calidad Número de lotes 1 2 3 4 Defectos por lote Rango de datos 14

HERRAMIENTA ANALÍTICA PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Los resultados o efectos Posibles causas: Personas Máquina Material Método Ambiente Efectos Puede ser usado para encontrar la posible causa o efecto de un problema de calidad 17

HERRAMIENTAS ANALÍTICAS PARA SEIS SIGMA Y MEJORAMIENTO CONTINUO: Control Charts Puede ser usado para monitorear el proceso de calidad bajo estándares 970 980 990 1000 1010 1020 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 LCL UCL

OtRAS HERRAMIENTAS SEIS SIGMA Diagramas de flujo de oportunidades Se utilizan para separar, en un proceso, los pasos de valor agregado de aquellos que no lo son Análisis del modo de falla y efecto (DMEA) Es un enfoque estructurado para identificar, estimar, dar prioridad y evaluar el riesgo de las posibles fallas en cada etapa de un proceso Diseño de Experimentos (DOE) es un método estadístico que se utiliza para determinar la relación de causa y efecto entre las variables de la entrada y la salida del proceso

FUNCIONES Y ResponsABILIDADES SEIS SIGMA Líderes ejecutivos que de verdad estén comprometidos con Seis Sigma y que le promuevan a nivel de toda la organización, así como campeones que asuman la propiedad de los procesos que van a mejorarse. Capacitación a nivel corporativo de los conceptos y herramientas de Seis Sigma Establecer objetivos amplios para la mejora Refuerzo continuo y recompensas

EL SISTEMA SHINGO: DISEÑO LIBRE DE ERRORES Shingo’s argument: Los métodos SQC no evitan los defectos Los defectos aparecen cuando las personas cometen errores Los defectos pueden prevenirse si la retroalimentación que lleva a una acción correctiva tiene lugar inmediatamente después de que se comenten los errores. Poka-Yoke incluye: Listas de verificación Herramientas especiales que impiden que el trabajador cometa un error que produzca un defecto antes de iniciar un proceso 21

¿Un prerequisito para la competencia global? ISO 9000 Es una serie de estándares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) Adoptado en 1987 Más de 100 países ¿Un prerequisito para la competencia global? ISO 9000 lo insta a uno a “documentar lo que hace y después actuar de acuerdo como lo documentó” 24

TRES FORMAS DE CERTIFICACIÓN ISO 1. Primera parte: Una empresa se audita a sí mismo conforme a los estándares ISO 9000 2. Segunda parte: Un cliente audita al proveedor 3. Tercera parte: Una agencia de estándares o de certificación “calificada”, nacional o internacional, actúa como auditor 27

BENCHMARKING EXTERNO PARA MEJORAR LA CALIDAD 1. Identificar los procesos que necesitan mejorarse 2. Identificar una empresa que sea líder mundial en el desempeño del proceso 3. Ponerse en contacto con los administradores de esa compañía y hacer una visita personal a los administradores y a los trabajadores 4. Datos de análisis. 20

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Servqual Un cuestionario de calidad percibida del servicio Examina “Dimensiones de la calidad del servicio” incluye: confiabilidad, Responsabilidad, Aseguramiento, Empatía, y Tangibles (e.g., apariencias de las instalaciones físicas, equipos, etc.) 20

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Servqual Se ha desarrollado una nueva versión “e-Service Quality”, para evaluar los servicios que se ofrecen en Internet Dimensiones percibidas de e-Service: Confiabilidad, Sensibilidad, Acceso, Flexibilidad, Facilidad de Navegación, Eficiencia, Confianza en el Aseguramiento, Seguridad de la privacidad, conocimiento del Precio, Estética del sitio, y Ajuste a la medida / personalización 20