Cómo implementar un sistema de atención al cliente Visión general de Internet JLIE

Sistema de Atención al cliente ¿Por qué implementar un sistema de atención al cliente? Estrategia de servicio al cliente. ¿Qué es el CRM? Beneficios. ¿Cómo implementar un CRM? Ejemplo de implementación. Factores Clave. Decálogo de la atención al cliente. Conclusión JLIE

¿Por qué implementar un sistema de atención al cliente? Justificación En el contexto de negocios de hoy, en el que la hiper-competencia y la globalización son los factores que modelan y definen el éxito o fracaso de las empresas, sólo existen dos formas de generar ventaja competitiva: Formas Aprender de nuestros clientes y hacerlo más rápido que la competencia, Utilizar ese conocimiento para satisfacer sus necesidades específicas y hacerlo igualmente más rápido que la competencia. JLIE

Estrategia de servicio al cliente Existen productos que requieren un servicio de atención, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos. 3 decisiones básicas para implementar un servicio de atención (ejemplo mantenimiento de computadores). ¿Qué servicios se ofrecerán? (comparar con la competencia). ¿qué nivel de servicio se debe ofrecer? (cantidad y calidad). ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?(precio y suministro). JLIE

¿Qué es el CRM? Definición: Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, atraer y retener a los clientes. Finalidad: es que las PYMEs tengan un trato personalizado con sus clientes, recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacia nuestra empresa. JLIE

Beneficios Información disponible en tiempo real (inmediata). Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes. Reducción de perdida de clientes potenciales. Automatización del tiempo. Información competitiva y del producto a la mano. Mayores ventas y más rentabilidad para el negocio(consecuencia). JLIE

¿Cómo implementar un CRM? Opciones de open source. CRM orientados a: Venta Soporte Conocimiento del cliente. JLIE

Ejemplo de implementación http://www.ttiperu.com/cliente/ JLIE

Factores de éxito Nunca subestimar las capacidades del CRM. Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing. Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas. JLIE

Decálogo de la atención al cliente El cliente por encima de todo. No hay nada imposible cuando se quiere. Cumple todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. Darle más de lo que espera. Para el cliente tu marcas la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos un equipo. JLIE

Conclusión Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo. Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito. Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero. JLIE