Servicios de la Cadena de Suministro “La logística no es la última frontera de la reducción de costo, es la nueva frontera para la generación de demanda Capítulo 4 CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Servicios al Cliente en el triangulo de planeamiento PLANNING ORGANIZING CONTROLLING Transport Strategy • Transport fundamentals Transport decisions Customer service goals The product Logistics service Ord . proc. & info. sys. Inventory Strategy Forecasting Inventory decisions Purchasing and supply scheduling decisions Storage fundamentals Storage decisions Location Strategy Location decisions The network planning process PLANNEAR ORGANIZAR CONTROLAR Estrategias de transporte Fundamentos del transporte Decisiones de transporte Objetivos de Servicio Cliente El producto Servicios logistico Sist inf ormación y procesamiento . Estrategias de Inventario Pronostico Decisiones de Inventarios Compras y adquisicionesy Programación de comprass Fundamentos almacenamiento Decisiones almacenamiento Estrategias de localización Decisiones de localización Planeación de la reds logísticas CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Definición de servicio al cliente · Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,aumentan las ventas y mejoran sus ganancias . · Sus elementos son: - Precio - Calidad del producto - Servicio · Es un componente integral de la mezcla de mercado - Precio Sevicio al cliente - Producto - Promoción - Distribución Física · Importancia relativa de los elementos del servicio - Las variable de distribución fisica dominan el producto y , Las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes - La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden son los dominantes de las variables de distribución física CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Elementos de servicio al cliente Elementos de Pretransacción Politica de servicio escrita Promesas en conocimiento de clientes Estructura Organizacional Flexibilidad del sistemas Sevicios técnicos Elementos de Transacción Niveles de desabastecimiento Habilidad para manejar ordenes atrasadas Elementos del ciclo de ordenes Tiempo Trasbordo Siatemas confiables Conveniencias desapacho Sustitución de productos Elementos de Postransacción Instalción, garantias de alteración, reparación, repuestos Seguimiento del producto Quejas de los clientes Empaque de productos Reemplazo temporal de equipos reparados CR (2004) Prentice Hall, Inc. 4-4

Quejas comunes del nivel de servicio 12% bienes Dañados 31% Calidad del producto errores 7% Otros 6% Corte frecuente de items 44% Entrega atrasada CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Penalidades por fallas en el servicio al cliente CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Elementos mas importantes del servicio al cliente Entregas a tiempo Llenados de ordenes Condición de los productos Documentación cuidadosa CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Medida del nivel de servicio Logístico de los clientes Porcentaje de las ordenes de los clientes que llega en la fecha comprometida Parker-Hannifin Corp. CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Tiempo de ciclo de las Ordenes .

Componentes del ciclo de orden Bodega Orden de procesos y de armado Trasmisión de la orden Transmisión de ordenes a los inventarios Clientes Compraventa Entrga de orden Planta Ordenes de procesos , suministro desde processing, assembly from stock, o de production si no hay en stock Entrega de orden expresa CR (2004) Prentice Hall, Inc. 4-10

Importancia del nivel de Servicio Logístico CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Observaciones de los Servicios Los elementos dominantes del nivel de servicio son de naturaleza logística La entrega tarde es la queja de servicio más común y su aceleración es la mejora más importante del servicio El castigo mas común por fallas en el servicio es la perdidad de la fidelidad de los clientes i.e., perdidas de ventas La forma como el nivel de servicio afecta al nivel de venta es muy dificil de determinar CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Modelamiento de la relación ventas /servicios Recuerde Ingresos del ROLA CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Relación vrentas/servicios Rango de transición Rango de Transición Relación vrentas/servicios Ventas Brecha Retornos decrecientes Declinación Incremente del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competencia 4-15 CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Método de los dos puntos de la relación ventas/servicios CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Determinación de los niveles de servicio óptimo Costos vs. servicio Teoría Las ganacias óptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal Prácticas Para una tasa constante,  P = Margen ventas tasa respuesta de venta  ventas anuales  C = costo annual de inventario  costo producción estandar  desviación estandar de la demanda en el período de demora de reposición   z Al igualar  P =  C se encuentra el  z correspondiente a un nivel especifico de servicio CR (2004) Prentice Hall, Inc.

maximización de .las ganancias Transacciones generalizadas de Costo-Retorno Retorno maximización de .las ganancias Costos de las ventas Costo Logístico Mejoramiento del nivel de servicio logístico al cliente

Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d) CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d) Encuentre  P  P = 0.75  0.0015  80,000 = $90.00 por año Encuentre  C  C = 0.25  10.00  500   z = 1250  z Haga  P =  C y resuelva  z, i.e., 90.00/1250 =  z  z = 0.072 Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribución normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%. CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Niveles SL en % para Varios valores de z U L zU – zL = D z 87-86 1.125-1.08 = 0.045 88-87 1.17 -1.125 = 0.045 89-88 1.23 -1.17 = 0.05 90-89 1.28 -1.23 = 0.05 91-90 1.34 -1.28 = 0.06 92-91 1.41 -1.34 = 0.07 Ü 93-92 1.48 -1.41 = 0.07 Ü 94-93 1.55 -1.48 = 0.07 Ü 95-94 1.65 -1.55 = 0.10 96-95 1.75 -1.65 = 0.10 97-96 1.88 -1.75 = 0.13 98-97 2.05 -1.88 = 0.17 99-98 2.33 -2.05 = 0.28 *Desarrollado a partir de las tabla normal estándar CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Fijación gráfica de los niveles de servicios 350 Cambios en Costos stock seguridad, C 300 250 $/añor 200 150 Cambios en ganacias brutas, P 100 50 87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98 Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en % CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Optimizacíón de los servicios y variabilidad Establecimiento de la variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi Una función de perdida de la forma L = Perdidad en $ k = constante a determinarse y = valor de la variable de servicio m = meta de la variable de servicio Castigo solo si se cae fuera del rango Tradicional Costo castigoy, L Castigo creciente por distancia a la meta  Taguchi Meta variable nivel servicio, m y CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Optimizacíón de los servicios y variabilidad (Cont’d) El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta. TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio Si el costo de entrega del servicio es de la forma general DC = A  B(y-m), entonces se puede encontarar el óptimo : Costo de entrega marginal = Costo marginal de Castigo Si m es 0, y es la desviación óptima de la meta CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Variabilidad de los servicios Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las Pizzas entregadas en mas de 10 minutes tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviación de la meta. ¿ Cuanta variación se puede permitir en el servicio de entrega ? Convierta el castigo fijo en una Curva de perdidad de Taguchi 3 Costo castigo $ 30 40 Delivery service, min No se debe permitir mas de 2.5 minutos de atrasos de la meta de entrega de 30-minutos .

Fijación de los niveles de servicios Servicios tratados como restricciones en el diseño Plane para los servicios de contingencia Mediciones del rendimiento de los servicios Porcentaje ce las ventas atrasada No. De desabastecimiento Porcentaje de entregas a tiempo No. de ordenes con errores Tiempo del ciclo de orden Tasa de llenado--% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida, etc. Mas comprensivos CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Contingencias de los Servicios Acciones frente a los riesgos Asegure el riesgo Plane para suministros alternativos Arregle transporte alternativo Corra la demanda Provea de respuestas rápida frente a los cambios de demanda Establezca inventarios,para interrupciones Acciones para fortalecer el producto Estabezca una tarea de fuerza o comite Siga el producto Diseñe un canal de logística reversa CR (2004) Prentice Hall, Inc.