Empresa de servicios públicos E. S. P Empresa de servicios públicos E.S.P. del municipio de Villeta MANUAL DE CALIDAD Este Esta presentación, que se recomienda ver en modo de presentación, muestra las nuevas funciones de PowerPoint. Estas diapositivas están diseñadas para ofrecerle excelentes ideas para las presentaciones que creará en PowerPoint 2010. Para obtener más plantillas de muestra, haga clic en la pestaña Archivo y después, en la ficha Nuevo, haga clic en Plantillas de muestra. Elaboro: Clara T. Varela Alonso Reviso: Clara T. Varela Alonso Aprobó: Leonardo Fabio Mora Ríos Fecha: Enero 14 de 2014

MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 2 de 50 Contempla los compromisos de la organización MANUAL DE CALIDAD Es el documento rector del Sistema integrado de Gestión de la Calidad Muestra la forma de relacionarse con los demás documentos Es la herramienta que permite la divulgación del Sistema de Gestión de la Calidad Para Los empleados Los clientes o usuarios Los proveedores Demás partes interesadas LAURA

OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 3 de 50 Mencionar las directrices del Sistema integrado de Gestión de Calidad OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD Mediante la matriz de procesos vs. requisitos de la norma Describir la interacción de los procesos Describir las actividades que inciden en la calidad y en la satisfacción del cliente LAURA

OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 4 de 50 OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD Mencionar las directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, describir la interrelación de los procesos y las actividades que inciden en la calidad y la satisfacción del cliente. Esta interrelación se ve en los Modelos de Gestión de cada uno de los procesos, los cuales forman parte de este documento. LAURA

RESPONSABILIDADES SOBRE EL MANUAL DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 5 de 50 RESPONSABILIDADES SOBRE EL MANUAL DE CALIDAD REVISAR ELABORAR APROBAR REPRESENTANTE DE LA GERENCIA REPRESENTANTE DE LA GERENCIA IMPLEMENTAR GERENTE TODA LA ORGANIZACION LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E.S.P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 6 de 50 RESEÑA HISTÓRICA PÁG. 7 ORGANIGRAMA PÁG. 8 MISIÓN PÁG. 9 VISIÓN PÁG. 10 POLÍTICA DE CALIDAD PÁG. 11 VALORES PÁG. 12 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 13 EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 14 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD PÁG. 15 – 23 MAPA DE PROCESOS PÁG. 24 REQUISITOS DEL CLIENTE PÁG. 25 OBJETIVOS DE CALIDAD PÁG. 26 - 27 TIPOS DE USUARIOS PÁG. 28 TRAZABILIDAD PÁG. 29 RECURSOS PÁG. 30- 32 COMUNICACIÓN PÁG. 33-35 PROPIEDAD DEL CLIENTE PÁG. 36 ADMINISTRACION DEL RIESGO PÁG. 37 MATRIZ AMBIENTE DE TRABAJO PÁG. 38 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI PÀG 39-47 ANEXOS 1. Despliegue de objetivos PÁG. 48 2. Caracterizaciones PÁG. 49 4. Matriz de procesos vs requisitos de la norma PÁG. 50 CONTENIDO WWW.ESPVILLETA.GOV.CO

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 7de 50 RESEÑA HISTÓRICA El sistema de abastecimiento del municipio de Villeta se construyó en el año de 1973, de acuerdo a diseños realizados por INSFOPAL, posteriormente lo pasó a administrar EMPOCUNDI hasta 1989 y posteriormente fue operado por el INSTITUTO MUNICIPAL DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO, el cual funcionó hasta el 13 de enero de 1995, dando paso a la actual EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA, la cual fue creada mediante acuerdo 039 de 1995 hasta hoy.

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 8 de 50 ORGANIGRAMA DICIEMBRE DE 2013

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 9 de 50 MISIÓN LA E.S.P. DE VILLETA ES UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS cON EFICIENCIA , CALIDAD Y COBERTURA, PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS USUARIOS HACIENDO USO ADECUADO DE NUESTROS RECURSOS CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 10 de 50 EN EL 2015 LA ESP VILLETA SERA RECONOCIDA COMO UNA DE LAS MEJORES EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS A NIVEL DEPARTAMENTAL, PROMOVIENDO LA CALIDAD DE VIDA DE SUS HABITANTES POR SUS ALTOS NIVELES DE SATISFACION , OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS Y GESTION AMBIENTAL. VISION

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 11de 50 POLITICA DE CALIDAD NUESTRO COMPROMISO ESTA DIRIGIDO A PRESTAR LOS SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO , ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS ENFOCADO A SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS CON EFICACIA, COBERTURA, CALIDAD Y CONTINUIDAD, MANEJANDO EFICIENTEMENTE LOS RECURSOS, CON PARTICIPACIÓN CIUDADANA, CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL, POTENCIANDO LAS COMPETENCIAS DEL EQUIPO DE TRABAJO Y MEJORANDO CONTINUAMENTE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión:10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 12 de 50 VALORES

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas:13 de 50 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD –MECI A CERTIFICAR BAJO NTCGP 1000/2009 E ISO 9001:2008 “PRESTACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE MANTENIMIENTO DE POZOS, SUMIDEROS Y REDES DE ALCANTARILLADO, POTABILIZACION, FACTURACION, RECAUDO, SERVICIO AL CLIENTE, RECOLECCION, TRANSPORTE, BARRIDO Y LIMPIEZA DE CALLES Y LABORATORIO DE AGUAS EN EL AREA URBANA DEL MUNICIPIO DE VILLETA”

EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 14 de 50 EXCLUSIONES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO, este requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de Calidad debido a la naturaleza de la organización ya que el tipo de servicio no requiere de un diseño. En el evento de nuevos proyectos se cubre a través de la planificación de cada contrato; esta exclusividad no afecta la capacidad y responsabilidad de la organización en la prestación del servicio, ni tampoco en el cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD-MECI EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas:15 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD-MECI La adopción de un sistema de gestión de calidad fue una decisión estratégica de la empresa, como parte del propósito de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y de otras partes interesadas (empleados, proveedores, Estado) y obtener, mantener y mejorar la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, Aseo y Laboratorio de Aguas. El sistema esta basado en una Política de Calidad, que refleja el compromiso de la E. S. P. de Villeta frente al cumplimiento de los requisitos y necesidades de nuestros usuarios, establecidos a partir de unos objetivos de calidad que direccionan los propósitos de nuestra empresa, siempre dirigidos a nuestros usuarios.

NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 16 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD SE ARMONIZA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BAJO LA NORMA NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 Y EL MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI, PARA DAR CUMPLIMIENTO A LA LEY 872 DE 2003 (NTCGP 1000) Y EL DECRETO 1599 DE 2005 (MECI)

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 17 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Estructura que relaciona los procesos de la organización. A través de la identificación, interacción y gestión de cada uno de ellos. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y de otras partes interesadas (empleados, proveedores, usuarios, estado) y obtener, mantener y mejorar el desempeño global de la empresa manejando eficientemente los recursos

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 18 de 50 Refleja el compromiso por la mejora continua en relación con la satisfacción de los requisitos, necesidades y expectativas de nuestros usuarios y otras partes interesadas (empleados, proveedores, Estado). Estableciendo Objetivos de calidad para conducir a la mejora del desempeño de la organización POLÍTICA DE CALIDAD Señalan la dirección para cumplir los propósitos de la organización

CICLO DE MEJORA CONTINUA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 19 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD A Acciones correctivas y preventivas Seguimiento a riesgos P Documentación Procedimientos Objetivos Políticas de calidad Lineamientos estratégicos H Ejecución de las actividades V Indicadores de gestión Análisis de datos Evaluación de desempeño Encuestas de satisfacción al usuario Revisión Gerencial CICLO DE MEJORA CONTINUA

NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 20 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD La planeación estratégica de la E. S. P. del Municipio de Villeta y la Política de Calidad, proporcionaron un marco para la elaboración de los objetivos de la calidad los cuales nos permiten direccionar a nuestra empresa a la mejora continua de todos nuestros procesos. Los objetivos de la calidad son realizados con un plazo y un responsable determinado y son medibles con el fin de garantizar una eficaz y eficiente revisión por parte de la Alta Dirección y de los Dueños de cada proceso.

NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 21 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Para garantizar el mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros usuarios se establecieron indicadores de gestión que miden el desempeño de cada uno de los procesos que intervienen en nuestro mapa de procesos, los cuales son revisados mensualmente por el dueño de proceso y los integrantes de su equipo de trabajo, de tal forma que se establezcan planes de acción para ser cada vez más eficaces y cumplir con nuestra política de calidad LAURA

NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 22 de 50 NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Si como resultado de las revisiones periódicas por parte de los dueños de cada proceso o de la revisión Gerencial se establecen cambios en los procedimientos; estos se ejecutan y se divulgan, capacitando al personal involucrado, una vez sean aprobados por parte de la Gerencia de la E. S. P. del Municipio de Villeta LAURA

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 23 de 50 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA En la E. S. P. del municipio de Villeta el representante de la Gerencia es el Gerente o quien el designe para representarlo, es el encargado de: Que se establezcan 2. Implementen 3. Y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad 4. Evaluando conjuntamente con el comité de calidad y de manera periódica el desempeño del sistema para garantizar la mejora continua LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 24 de 50 LAURA

REQUISITOS DEL CLIENTE EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas:25de 50 REQUISITOS DEL CLIENTE 1.CONTINUIDAD: PRESTACIÓN CONSTANTE DE LOS SERVICIOS. 2. COBERTURA: QUE TODA LA POBLACIÓN CUENTE CON LOS SERVICIOS. 3. CALIDAD: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS DE LEY Y SATISFAGAN LAS NECESIDADES DEL USUARIO. 4. PERSONAL COMPETENTE PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: PERSONAL COMPETENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS DIFERENTES ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS. 5. COMUNICACIÓN: EFICAZ CON LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS A TRAVEZ DE LOS DIFERENTES MEDIOS DADOS POR LA EMPRESA. 6. TARIFAS ESTABLECIDAS: APROBADAS POR EL ENTE AUTORIZADO Y APLICADAS SEGÚN ESTRATO.

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 26de 50 OBJETIVOS DE CALIDAD MEJORAR LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO: Asegurar que la población Villetana o usuario cuenten con los servicios públicos básicos y así mejorar su calidad de vida. AUMENTAR LA COBERTURA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO: Prestar cada vez más los servicios a la comunidad. GARANTIZAR LA CONTINUIDAD: Garantizar la prestación constante de los servicios. MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS: Tendencia positiva de todos los indicadores frente a las metas propuestas por la organización. FORTALECER LA COMPETENCIA DE LOS SERVIDORES PUBLICOS: Asegurar la competencia del personal que realiza las actividades de los procesos que afectan la prestación del servicio.

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 27 de 50 OBJETIVOS DE CALIDAD MEJORAR LA RELACION CON LOS PROVEEDORES: AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS: Aumentar la percepción positiva del usuario respecto a los diferentes aspectos como cobertura, continuidad y calidad durante la prestación de los servicios. CUMPLIR CON LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN AAA: Cumplir con los requisitos exigidos por el estado para la prestación del servicio como Ley 142/94, Resolución CRA 151 y Decreto 1575/2007. REALIZAR CAMPAÑAS INVOLUCRANDO A LA COMUNIDAD: Informar a los usuarios sobre como está la empresa y comprometerlos con el cuidado de nuestras fuentes hídricas REALIZAR CAMPAÑAS DE CULTURA DE CONSERVACION AMBIENTAL: Aportar a la conservación del medio ambiente OPTIMIZAR LOS RECURSOS: Realizar vigilancia y control al presupuesto. FORTALECER LA GESTION INSTITUCIONAL: Mantener el SIGC bajo la Norma NTC GP 1000:2009, así como la implementación del MECI.

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 28 de 50 TIPOS DE USUARIOS FIJOS: Aquellos que ya son suscriptores. ESPORÁDICOS: Aquellos que solicitan un servicio provisional, es decir por un determinado tiempo.

TRAZABILIDAD MANUAL DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código:100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 29de 50 Reconstruimos historia como se muestra a continuación: TRAZABILIDAD RESPUESTA USUARIO UBICACIÓN DEL USUARIO PRESENTACION DE UNA P.Q.R. FECHA RESPUESTA MEDIO DE LA RESPUESTA TIEMPO DE LA SOLUCION CONTACTO DEL USUARIO CON LA EMPRESA CONCEPTO A FAVOR DE EMPRESA O USUARIO DE CUALQUIERA DE LOS SERVICIOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO Y LABORATORIO DE AGUAS SOLUCION RADICACION EN OFICINA SERVICIO AL CLIENTE ORDEN VISITA TECNICA O CAMBIO DE FACTURA FECHA TIPO DE P.Q.R. NOMBRE USUARIO, CODIGO, DIRECCION Y TELEFONO MOTIVO PQR SOLUCION INMEDITA CON EL REGISTRO DE TOMA DE LECTURAS O EN EL SISTEMA DE RECAUDO O REQUIERE DE VISITA TECNICA DELEGACION FUNCIONARIO REALIZACION DE LA VISITA EMISIÓN DE CONCEPTO EMISIÓN DE NUEVA FACTURACION CODIGO USUARIO

RECURSOS MANUAL DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas:30 de 50 RECURSOS PLANEACIÓN ESTRATEGICA POTABILIZACION POZOS , SUMIDEROS Y REDES COMPRAS Y CONTRATACION INFRAESTRUCTURA Oficinas Planta de tratamiento Dosificadores de cloro y sulfato PERSONAL COMPETENTE MEDIOS DE COMUNCACIÓN Internet Teléfono Celulares HARDWARE Y SOFTWARE HAS RECURSOS ECONÓMICOS PROVEEDORES Seleccionados

RECURSOS MANUAL DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 31 de 50 RECURSOS MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN DE LA CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE FACTURACION Y RECAUDO PERSONAL COMPETENTE Oficinas INFRAESTRUCTURA MEDIOS DE COMUNCACIÓN Internet Teléfono Celulares HARDWARE Y SOFTWARE HAS REPUESTOS HERRAMIENTAS DOCUMENTACIÓN Y CONTRATACIÓN PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO RECURSOS ECONÓMICOS FACTURAS

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Páginas: 32 de 50 CALIDAD DEL AGUA POTABLE SUSPENSIÓN Y CORTE NUEVOS USUARIOS GESTION JURIDICA, GESTION FINANCIERA Y CONTROL INSTITUCIONAL COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PARTICIPACION CIUDADANA INFRAESTRUCTURA Oficinas Equipos laboratorio calibrados Reactivos Antifraudes Medidores Caja tapas Oficina Computador Internet Teléfono Medios masivos de comunicación PERSONAL COMPETENTE MEDIOS DE COMUNCACIÓN Celulares HARDWARE Y SOFTWARE HAS RECURSOS ECONÓMICOS RECURSOS ECONÓMIOCS N. A RECURSOS ECONOMICOS

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 33 de 50 COMUNICACIÓN En la E. S. P. del Municipio de Villeta nos comunicamos a través de los siguientes mecanismos: 1. Reunión de Comité de Calidad en la que participan los Dueños de Proceso. Se tratan temas de interés para el Sistema integrado de Gestión de la Calidad de tal forma que se informen los resultados de los indicadores para su análisis y se inicie el proceso de planificación de las acciones. 2. Reuniones donde cada Dueño de Proceso y los involucrados realiza análisis de causas y planes de acción para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora de acuerdo al seguimiento de las actividades propias del proceso. LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 34de 50 COMUNICACIÓN 3. Sensibilizaciones al personal para conocer Misión, Visión, Política de la Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos y toda la información necesaria para el conocimiento e implementación de las actividades inherentes al Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora del desempeño de los procesos de la E. S. P Villeta. Además se cuenta con herramientas para fortalecer la comunicación como: carteleras, correo electrónico y material publicitario que permiten una retroalimentación continua a todos los niveles de la empresa. LAURA

COMUNICACIÓN MANUAL DE CALIDAD 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 35 de 50 COMUNICACIÓN REUNIÓN COMITÉ DE CALIDAD REUNIONES DE CADA ARÉA SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Se tratan temas de interés para el Sistema integrado de Gestión de la Calidad de modo que se informen los resultados de los indicadores para el análisis e iniciar el proceso de planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora continua necesarias, posibles cambios y mejorar los procesos. Se realiza por área donde cada Dueño de Proceso y los involucrados realizan análisis de causas y planes de acción para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora de acuerdo al seguimiento de las actividades propias de cada proceso. Se realiza con el fin de dar a conocer la Misión, la Visión, la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, Mapa de Procesos, procedimientos y toda la información necesaria para el conocimiento e implementación de las actividades inherentes al Sistema integrado de Gestión de la Calidad y la mejora del desempeño de los procesos de la E. S. P. Villeta. Se utilizan para fortalecer la comunicación y como medio para el logro de los compromisos de la E. S. P. Villeta. La empresa cuenta con carteleras, correo electrónico, material publicitario los cuales permiten una retroalimentación continua a todos los niveles de la organización y con los clientes. LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 36 de 50 PROPIEDAD DEL CLIENTE DESCRIPCION RESPONSABLE IDENTIFICACION PRESERVACION UBICACION MEDIDOR (NUEVO, USUADO, PROVISIONALES, TEMPORALES, DAÑADOS) REGISTROS AUXILIAR OFICINA P.Q.R. ENCARGADO DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIOS GENERALES STIKERS CON NOMBRE USUARIO, CODIGO Y FECHA TAPAS EN CADA ENTRADA, PROTEGIDO DEL POLVO, INSECTOS Y HUMEDAD ALMACEN EN LA BODEGA No. 1 Y EN LA BODEGA DE SERVICIO AL CLIENTE Y NUEVOS USUARIOS -DOCUMENTOS: CERTIFICADO DE LIBERTAD CERTIFICADO DE ESTRATIFICACION CARTA DE AUTORIZACION DE SOLICITUD DE VIABILIDAD DATOS USUARIOS: NOMBRE, CEDULA, DIRECCION, ESTRATO JEFE DE FACTURACION Y SISTEMAS SOLITUD DE SERVICIO BASE DE DATOS POR NOMBRE Y CODIGO EN ARCHIVO DE GESTION, PROTEGIDO DEL POLVO, DETERIORO Y HUMEDAD BASE DE DATOS CONFIDENCIAL EN EL SISTEMA INTERNO DE LA EMPRESA OFICINA PQR Y OFICINA SOLICITUD DE NUEVOS SERVICIOS EN BASE DE DATOS DE HAS Y EN LA A-Z LLAMADA DERECHO DE CONEXION MUESTRAS DE AGUA POTABLE Y CRUDA DIRECTOR TECNICO LABORATORIO Y ANALISTA EN EL MOMENTO DE LA RECEPCION DE LA MUESTRA MARCANDO LA MUESTRA EN EL RECIPIENTE FECHA, NOMBRE CLIENTE, TIPO DE ANALISIS SEGÚN LEGISLACION APILICABLE Y MANUALES INTERNOS A UNA TEMPERATURA DE 5°C MAXIMO LABORATORIO DE AGUAS EN LA NEVERA EN EL ESTANTE DE PROPIEDAD DEL CLIENTE LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 37 de 50 ADMINISTRACION DEL RIESGO LA E.S.P. DE VILLETA CUENTA CON POLITICA DE ADMINISTRACION DE RIESGO Determinación del contexto estratégico Identificación Análisis Valoración Tratamiento

MATRIZ AMBIENTE DE TRABAJO EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 38 de 50 ASPECTOS A GESTIONAR QUE SE HACE FRECUENCIA RESPONSABLES HUMEDAD CONTROLAR LA HUMEDAD DEL ARCHIVO Y DEL LABORATORIO QUE DEBE ESTAR ENTRE 35% Y 70% , SE DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO CON EL TERMOHIGROMETRO REGISTRANDO RESULTADOS DIARIA DIRECTOR TECNICO DE LABORATORIO Y PLANTA, ANALISTA Y AUXILIAR DE ARCHIVO TEMPERATURA CONTROLAR LA TEMPERATURA DEL ARCHIVO Y DEL LABORATORIO, LA CUAL DEBE ESTAR ENTRE 25 Y 27°C, SE DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO Y RESGITRARA LOS RESULTADOS PLAGAS PROGRAMAR FUMIGACIONES CONTRA INSECTOS, ROEDORES Y PLAGAS EN GENERAL ANUAL GERENTE LIMPIEZA PROGRAMAR ACTIVIDADES DE LIMPIEZA EN LABORATORIO Y OFICINAS, ADEMAS EN PLANTA , BOCTOMAS, CONTROLANDO PRESENCIA DE SUCIEDADD, PEPELES Y DEMAS SEGÚN PROGRAMA DE LIMPIEZA INSPECTOR AAA, DIRECTOR TECNICO DE LABORATORIO Y PLANTA, Y ASISTENTE DE GERENCIA ASPECTOS PSICOSOCIALES PARA TODO EL PERSONAL, QUE SE ENCUENTREN FISICA Y EMOCIAONALMENTE BIEN, PARA ELLO LA EMPRESA CUENTA CON UN PROCESO DE SELECCOON Y CONTRATACION DE PERSONAL, PROGRAMA DE BIENESTAR SOCIAL, SALUD, Y JORNADAS O BRIGADAS QUE BUSCAN EL BIENESTRA SOCIAL Y MOTIVACION DEL EMPLEADO SEMESTRAL ACTIVIDADES DE BIENESTAR Y CADA VEZ QUE INGRESA UN NUEVO EMPLEADO GERENTE , AUXILIAR DE TALENTO HUMANO EN LOS FILTROS DE AGUA ANTES DE LA DISTRIBUCION, CONTEMPLANDO QUE NO SE PRESENTEN RESIDUOS COMO HOJAS, PALOS, INSECTOS, ETC, DIARIO OPERADOR ANEXO 6 MATRIZ AMBIENTE DE TRABAJO

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 39 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009. ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control estratégico. Componente Ambiente de control 5.3 Política de calidad 5.4.1 Objetivos de Calidad Acuerdos, compromisos o protocolos éticos 6.2 Gestión del recurso Humano Desarrollo del Talento humano 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Estilo de dirección

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 40 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control estratégico. Componente Direccionamiento estratégico 5.1 Compromiso de la dirección 6.1 Gestión de recursos 7.1 Planificación del servicio Planes y programas 4.1 Requisitos generales del sistema de gestión de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Modelo de operación por procesos 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Estructura organizacional

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 41 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009 ELEMENTO MECI Subsistema control estratégico. Componente Administración del riesgo 4.1 Requisitos generales. Literal g Contexto estratégico Identificación de riesgos Análisis de riesgos Valoración de los riesgos Políticas de administración de riesgos

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 42 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Gestión Componente Actividades de control 5.3 Política de Calidad 7.1 Planificación del servicio. Control de la prestación del servicio Políticas de operación 4.2.1 Generalidades de la gestión documental 4.2.3 control de documentos 4.2.4 control de registros Procedimientos 7.5.1 Control de la prestación del servicio 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3 Control del servicio no conforme Controles 8.2.3 Seguimiento y medición del proceso Indicadores Manual de procedimientos

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 43 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Gestión Componente Información 7.2 Procesos relacionados con el cliente Información primaria Información secundaria 6.3 infraestructura Sistemas de información

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 44 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Gestión Componente Comunicación Publica 5.5.3 Comunicación interna Comunicación organizacional 7.2.3 Comunicación con el cliente Comunicación informativa 6.3 Infraestructura Medios de comunicación

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 45 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Evaluación Componente Autoevaluación 5.6 Revisión por la dirección 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3 Control del servicio no conforme Autoevaluación de control Autoevaluación de la gestión

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 46 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Evaluación Componente Evaluación independiente 5.6 Revisión por la dirección 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3 Control del servicio no conforme Evaluación de sistema de Control Interno 8.2.2 Auditoria interna de la calidad Auditoria interna

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 47 de 50 ARMONIZACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CALIDAD-MECI REQUISITO NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 ELEMENTO MECI Subsistema control de Evaluación Componente Planes de mejoramiento 5.6.3 resultados de la revisión por la dirección 8.5.1 Mejoramiento continuo 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas Plan de mejoramiento institucional 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Plan de mejoramiento por procesos 6.2 Gestión del recurso humano Plan de mejoramiento individual

DESPLIGUE DE OBJETIVOS 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 48 de 50 VER ANEXO 1 DESPLIGUE DE OBJETIVOS LAURA

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 49 de 50 ANEXO 2 CARACTERIZACIONES DE CADA PROCESO LAURA

ANEXO 3 MATRIZ DE PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA 111111 JFGJFGJFGJF EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS E. S. P. DEL MUNICIPIO DE VILLETA Código: 100GQMC15-01 Versión: 10 MANUAL DE CALIDAD Documento controlado Página: 50 de 50 ANEXO 3 MATRIZ DE PROCESOS VS. REQUISITOS DE LA NORMA LAURA