Tema 2: procesos de información y comunicación en las organizaciones Mireya Bonilla Osuna -1ºCiclo de grado Superior Administración y finanzas. -Comunicación y atención al cliente.

1.COMUNICACION, INFORMACION Y COMPORTAMIENTO Es un proceso en el que dos o mas personas se relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa como soporte en la transmisión. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACION Emisor: Emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar. Receptor: Persona que recibe el mensaje. Mensaje: conjunto de ideas, informaciones, sensaciones o sentimientos que se transmiten al comunicar. Código: Está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos… Canal: medio a través del cual se emite el mensaje de emisor al receptor. Contexto: Supone la situación concreta en que se desarrolla la comunicación. Feedback: Es la reversión del proceso de comunicación. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

3. TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL ORAL ESCRITA COMUNICACIÓN NO VERBAL UTILIZA UN GRAN NUMERO DE CANALES, COMO EL CONTACTO VISUAL , LOS GESTOS FACIALES, LOS MOVIMIENTOS DE MANOS Y BRAZOS, LA POSTURA Y LA DISTANCIA CORPORAL. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

4. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Desarrollo de una idea: este primer paso da sentido a la comunicación, se debe reflejar y desarrollar la idea que se desea transmitir. Codificación: el segundo paso consiste en codificar el mensaje. Transmisión: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, y se envía a través de un canal o vehículo de transmisión. Recepción: El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un canal de recepción. Descodificación: el receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta para reconstruir una idea del mensaje. Aceptación: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Retroalimentación: es el paso final que cierra el circuito con la respuesta de receptor, que en este momento toma el papel de emisor. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Físicas Las barreras mentales surgen de los valores Las barreras personales o psicológicas Barreras semánticas Barreras provenientes de la percepción Procesos de información y comunicación en las organizaciones

6. FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIÓN Efecto halo Percepción selectiva Proyección Estereotipos Procesos de información y comunicación en las organizaciones

7. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN ERRORES EN LA EMISIÓN DEL MENSAJE Para evitarlo debemos ponernos en el lugar del receptor. ERRORES EN LA RECEPCION DEL MENSAJE Cuando no se entiende el mensaje. ERRORES EN LA TRANSMISION DEL MENSAJE Se producen por causas ajenas al emisor y receptor Procesos de información y comunicación en las organizaciones

8. LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA ES EL GRUPO HUMANO QUE TRABAJA EN ELLAS. SI LAS PERSONAS SE ENCUENTRAN A GUSTO EN SU TRABAJO, EL AMBIENTE FAVORECERA LAS RELACIONES PERSONALES. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

9. LOS FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA Vertical Ascendente Descendente Horizontal COMUNICACIÓN EXTERNA Comunicación personal o individual Servicio de atencion al cliente Equipo de ventas Marketing directo Comunicación no personal o masiva Relaciones publicas Promocion de ventas Publicidad Procesos de información y comunicación en las organizaciones

10. COMUNICACIÓN INTERNA TODAS LAS EMPRESA DEBEN PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS NECESARIOS PARA QUE LA INFORMACION SE DIFUNDA DE MANERA APROPIADA Y SEA RECIBIDA CORRECTAMENTE. SI LOS TRABAJADORES ESTAN CORRECTAMENTE INFORMADOS, SE SENTIRAN VALORADOS Y ESTO REPERCUTIRA POSITIVAMENTE EN LA EMPRE Procesos de información y comunicación en las organizaciones

10.1 Comunicación interna que fluye en sentido vertical Descendente: -El entorno en el que se desenvuelve la empresa: fluctuaciones en los mercados, coyuntura económica, situaciones de política nacional e internacional, en la medida que afecten a la organización. -Cuestiones propias de la actividad que desempeña: utilidad de cada tarea, pautas de actuación en situaciones normales y extraordinarias, posición en el organigrama clarificando la línea de autoridad y de responsabilidad. -Aspectos laborales: posibilidad de promoción laboral, planes de formación y reciclaje, turnos y normas. Ascendente: La comunicación interna ascendente fluye desde los subordinados hacia lo niveles jerárquicos superiores. Supone una importante fuente de información para los directivos ya que les permitirá conocer las ideas, las opiniones… Procesos de información y comunicación en las organizaciones

Se usan los siguientes canales: Reuniones de trabajo Comunicaciones escritas Teléfonos/ entrevistas/ cursos Correos electrónicos Reuniones de formación Manuales donde se escribe la organización de la empresa Procesos de información y comunicación en las organizaciones

Principales motivos de fracaso: Existencia de muchos niveles jerárquicos Fracaso de las comunicaciones internas No haber elegido el canal adecuado Excesiva o poca informacion Procesos de información y comunicación en las organizaciones

Fluye desde los subordinados hacia los niveles jerarquicos más altos. Ascendente: Fluye desde los subordinados hacia los niveles jerarquicos más altos. Reuniones del departamento. Entrevistas personales Cuestionarios privados Cartas al director Buzones de sugerencias. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

11. COMUNICACIÓN EXTERNA PERSONALES IMPERSONALES Contacto directo entre emisor y receptor. La información es mas persuasiva. El mensaje que transmite un vendedor es mas influyente que un anuncio. No existe un contacto directo, sino que se utilizan medios de comunicación masivos, como la TV, la prensa o la radio. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

11.1 Comunicación personal o individualizada. Podemos diferenciar, de manera muy genética, tres clases de publicidad: Publicidad primaria o básica: está dirigida a mantener la demanda existente. Publicidad de la marca: Sirve para anunciar determinadas marcas de bienes y servicios. Publicidad de lanzamiento: está planeada para dar a conocer un producto nuevo. Publicidad de imagen: sirve para crear y mantener el pretigio comercial de una empresa. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

11.2 Comunicación no personal o masiva Existen tres clases de publicidad: Publicidad primaria: mantiene la demanda existente. Publicidad de la marca: anuncia determinadas marcas. Publicidad de lanzamiento: da a conocer un producto nuevo. Publicidad de imagen: crea y mantiene el prestigio comercial. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

Atenta contra la dignidad de la persona. La publicidad engañosa. Es ilícita: Atenta contra la dignidad de la persona. La publicidad engañosa. La desleal. La subliminal. La que infrinja la normativa que regula la publicidad de determinados productos. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

La que induce a confusión con empresas. La publicidad comparativa Es desleal: La que provoca el descredito o menosprecio de una persona, empresa o productos. La que induce a confusión con empresas. La publicidad comparativa Procesos de información y comunicación en las organizaciones

RELACIONES PUBLICAS Se encargaran: De las relaciones con la prensa. De dar a conocer determinados productos. Favorecer la imagen de la empresa Relaciones con las Administraciones Públicas Utilizan instrumentos: Muestras, ferias exhibiciones. Revistas especiales. Organización de conferencias. Actividades festivas Patrocinios. Procesos de información y comunicación en las organizaciones

PROMOCION DE VENTAS VENDEDORES, CON ACCIONES PROMOCIONALES COMO RECONOCIMIENTOS. INTERMEDIARIOS, CON OFERTAS, DESCUENTOS POR LAZAMIENTOS ETC. PRESCRIPTORES, CON OBSQUIOS, MUESTRAS, CATALOGOS… CONSUMIDOR FINAL. CON DESCUENTOS, OFERTAS ESPECIALES, SALDOS, REBAJAS…. Procesos de información y comunicación en las organizaciones