evolución tecnológica... Helpdesk VW Plan de Acción evolución tecnológica... 1

evolución tecnológica... Temas Objetivos. Alcance. Capacitación. Plan de Capacitación Plantillas. Monitoreo. evolución tecnológica... 2

evolución tecnológica... Objetivos Apoyar al cliente en el proceso de soporte técnico, manteniendo una comunicación adecuada entre VW y PCS para este fin, a través de una solución adecuada a sus necesidades. Dar oportuno seguimiento y solución a los usuarios del SPVW, a través de la continua capacitación de los agentes de soporte técnico. Ayudar en la gestión y administración de tickets de concesionarios a través del sistema de Symphony. Estandarizar respuestas comunes dentro del HelpDesk para garantizar su atención correcta. evolución tecnológica... 3

evolución tecnológica... Alcance El presente plan de acción cubre los siguientes puntos: Capacitación continua a los agentes de soporte técnico para reforzar el conocimiento del SPVW. Generar plantillas Monitoreo de llamadas evolución tecnológica... 4

evolución tecnológica... Capacitación Para mejorar la atención a nuestros clientes (Sistema de Prospección VW) en nuestro servicio, crearemos una serie de exposiciones con cada uno de los integrantes del área de HelpDesk y nuestra área de Desarrollo de este aplicativo, iniciando por los Agentes de Soporte Técnico (Alma Andrade y Edgar Romero) con el objetivo de descubrir áreas de oportunidad en sus conocimientos. A partir de este punto se identificarán los diferentes temas que requieren de su atención. evolución tecnológica... 5

evolución tecnológica... Plan de Capacitación En el mes de agosto, la escuela interna tiene el siguiente plan de acción por módulos: Gerente: Ingreso general a la aplicación de Gerente y creación de concesionaria nueva, ambiente de trabajo y usuarios incluyendo roles de cada uno de los usuarios y que uso dan al sistema cada uno. Gerente: Administración de Gerente de la concesionaria, permisos de usuarios, monitoreo de vendedores y reportes. Vendedores: creación, actualización y baja de un prospecto. Manejo del ciclo de venta y generación y seguimiento de compromisos Vendedores: manejo de compromisos, información reflejada en el rol de Gerente y reporte de ventas y modificación de información del prospecto. Call Center nacional: Inbound y Outbound. Considerando una semana por cada uno de ellos. evolución tecnológica... 6

Plan de Capacitación (continua…) Al finalizar esta estrategia se aplicará evaluaciones para confirmar que los conocimientos fueron adquiridos de manera correcta, de lo contrario nuevamente se iniciará el ciclo de capacitación de acuerdo a la estrategia anterior. Los resultados serán compartidos a VW para futuras referencias. Adicionalmente contemplamos para el mes de septiembre se esté trabajando con la sección de Marketing y Atención a Clientes. evolución tecnológica... 7

evolución tecnológica... Propuestas para Respuestas Estándar Para garantizar la respuesta estandarizada de correos electrónicos utilizados en el HelpDesk proponemos la generación de plantillas para homologar toda comunicación con nuestros usuarios internos. Dichas plantillas constarán de formato de texto, saludo formal, despedida, colores de texto para palabras claves y resaltado de temas, basados en los estandares de VW. evolución tecnológica... 8

evolución tecnológica... Propuestas para Respuestas Estándar (continua…) Tenemos identificados 3 respuestas estándar actualmente: “Su petición se encuentra en proceso de atención”. Esta respuesta será enviada en intervalos de tiempo establecidos por VW para continuar con una adecuada comunicación con el cliente. En este tipo de respuesta se puede: agregar información relevante al tema. dudas de parte del equipo que está atendiendo. “Su problema ya fue solucionado”. Incluyendo la descripción de la solución y validación por parte del usuario. “Información general”. Este tipo de respuesta comparte información generada para un concesionario sin necesidad de que el la haya requerido. evolución tecnológica... 9

evolución tecnológica... Monitoreo PCS actualmente cuenta con un proceso de monitoreo de llamada en vivo para revisar la atención al cliente de manera directa. En esta actividad podemos capacitar a personal de VW para ingresar y apreciar el tema a las horas de mayor afluencia de llamadas, con lo que podemos generar una lista de oportunidades de mejora dentro del HelpDesk de manera dinámica y recurrente. PCS actualmente cuenta con un proceso de monitoreo de llamada en vivo para revisar la atención al cliente de manera directa. En esta actividad podemos capacitar a personal de VW para ingresar y apreciar el tema a las horas de mayor afluencia de llamadas, con lo que podemos generar una lista de oportunidades de mejora dentro del helpdesk de manera dinámica y recurrente. evolución tecnológica... 10