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AGENDA HOY Revisar lo que hablado en Clase No. 4 Lanzamiennto de Productos Desarrollo de Producto Estrategias de Productos Servicios Brechas de Servicios

Donde quedamos? Michael Sandel Producto. Definición Tipos de Producto Esquema de Productos Relación de la Gerencia de Producto con la Estrategia

TOMA DE DECISIÓN CONSUMIDOR Estímulos: Dominados por Mktg No Dominados por Mktg Influencias del Entorno: Cultura Clase social Influencias personales Familia Situación Diferencias Individuales: Recursos del Consumidor Motivación Conocimientos Actitudes Personalidad Valores Estilos de Vida MEMORIA Búsqueda Interna Búsqueda Externa Exposición Atención Comprensión Aceptación Retención SatisfacciónDescarteInsatisfacción Evaluación posterior Consumo Compra Evaluación antes de las Alternativas de la compra Búsqueda Reconocimiento de la necesidad

QUÉ ES UN PRODUCTO? Conjunto de atributos tangibles o intangibles que el consumidor CREE que posee un determinado bien para satisfacer sus necesidades

CONSUMIDORES Y SU IMPACTO EN LOS NEGOCIOS

Características Claves Mensaje de Marketing Ventas Distribución Precio Intensidad Competitiva Costos Ganancia Estilo Gerencial Únicas Explicación Pioneras Venta Directa Muy Alto Ninguna Muy Altos Mediano/Alto Visionario Diferenciación por Servicios Valores de Marca Basada en Relaciones Distribución Masiva Mediana Alta Mediana/Baja Mediana/Alta Operacional Diferenciación de Productos Competitivo Soporte a Distribuidor. Beneficios Relativos Distribución Exclusiva Alto Baja Medianos Altos Estratégico Fuente: Wilson M., Marketing Improvements Group. “Estrategias y ciclo de vida” “Commodity” Corporativa Basada en Disponibilidad 80 : 20 Baja (Clientes controlado) Poca, fuerte, Internacional Muy baja Mediana/Baja Costos de Gerencia IntroducciónCrecimientoMadurezDeclinación ¿QUÉ HACER, CUÁNDO?

MATRIZ BCG

ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS

DONDE ESTÁ MI PRODUCTO?

1. Posicionamiento 2. Expansión de la mezcla de productos. 3. Modificación de los productos actuales. 4. Contracción de la mezcla de productos. ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS

Penetración de Mercados Desarrollo de Mercados Desarrollo De Producto Diversificación Actuales Nuevos Consumidores ActualesNuevos Productos ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

¿QUÉ ES SERVICIO?

SERVICIO Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio

Todo el mundo esta en el servicio. Solamente hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores ó menores que los de otras industrias

GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE Contacto elevado Contacto débil Hospitales Hoteles Transporte Restaurantes CorreosBienes duraderos

Es una relación Es el estímulo competitivo: La gente no compra cosas, compra expectativas Es un nuevo componente del Mercadeo unas nuevas “Ps” Es una diferenciación clave en un mercado SERVICIO

QUÉ ES UNA EXPECTATIVA? es una suposición centrada en el futuro, que puede o no ser realista

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

MOMENTO DE LA VERDAD El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio

CARATERÍSTICAS DEL SERVICIO Es intangible Es instantáneo No se almacena No se pueda anticipar No se puede renovar

Producto Plaza Precio Promoción Personas Procesos Physical Evidence

Brechas en la Calidad del Servicio Servicio Esperado Percepción sobre el Servicio Recibido (Servicio Percibido) CLIENTE EMPRESA Comunicación Boca Oreja Necesidades Personales Experiencia Pasada Percepción de la Gerencia de las Expectativas de los Clientes Servicio Entregado Especificaciones de la Calidad de Servicio Comunicaciones a los Clientes