Venta Personal La presentación oral de un producto en una conversación a uno o más consumidores potenciales con el propósito de generar ventas.

El proceso de la venta Prospectación ( Perfil- Cartera de clientes) Contacto y detección de necesidades Diagnóstico del prospecto (modelo AIDA) Negociación de la venta Cierre de la venta ( fallas vendedor-prospecto)

Modelo AIDA 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente Hacer cumplidos y elogios Dar las gracias Despertar la curiosidad Presentar hechos Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo" Proporcionar noticias de último momento

Modelo AIDA 2.- Crear y retener el INTERÉS del Cliente Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador

Modelo AIDA 3.- Despertar el DESEO por adquirir lo que se está ofreciendo Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece

Modelo AIDA 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora. Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente: Evitar una atmósfera de presión Establecer razones para comprar Pedir la orden de compra

Técnicas para el cierre de ventas Presuntiva Acción física Eventualidad Retorno Cesión

Servicio post venta-seguimiento Mantener su clientela y sistemas de intermediación. Actualizar su nivel de atención y servicios. Incrementar el volumen de operaciones.

Bases para el seguimiento de ventas Definir a los usuarios ó intermediarios importantes ( frecuencia de uso, volumen de ingreso etc.) Expediente actualizado de cada cliente. Visitas periódicas a los clientes. Vigilar acciones de la competencia. Mantener controlado el nivel de servicio. Analizar las causas de clientes perdidos. Mantener contacto constante con los segmentos de interés. Asesorar a los intermediarios en la venta.

Superación de obstáculos Información inadecuada: Tal vez no ha reunido la información suficiente para resolver los problemas de su cliente. Información inexacta: Este trabajando con información errónea. Falta de afinidad: No se ha establecido el “Lazo de Confianza. Precio: El cliente tenga la impresión de que el precio no corresponde a la calidad del producto ó servicio.

Como estimular la respuesta Un cliente muestra una reacción positiva con señales positivas: Ademanes de asentamiento Sonrisas Postura relajada Miradas de frente Parpadeos Un cliente muestra una reacción negativa con señales negativas: Desviando la mirada Con una actitud tensa Cruzando los brazos Recostándose en el sillón

Fuerza de ventas Funciones de los integrantes de la fuerza de ventas. De servicio De promoción De administración Manejo de territorios y cartera de ventas De superación profesional y personal De relaciones públicas e imagen

Administración de ventas Planeación Fijar los objetivos y cuotas Determinar políticas Establecer programas y procedimientos de trabajo. Organización Determinar tamaño y características de la fuerza de ventas. Asignar zonas y clientes Propiciar la capacitación y desarrollo del personal involucrado Dirección Guiar al personal de ventas en sus funciones Motivar al equipo de trabajo Control Supervisar el trabajo cotidiano Establecer criterios de información. Desarrollar reportes y estadísticas Evaluar los resultados obtenidos.

Selección y contratación del personal de ventas Reclutar candidatos Análisis documental y entrevista previa Seleccionar en base a: Entrevista de selección Pruebas psicológicas Análisis socioeconómico Pruebas médicas Formalización (Contrato ) Inducción a la empresa Capacitación

Aspectos de los candidatos Aspectos personales Presentación Arreglo personal Forma de expresión Edad Estado de salud Estado civil Dependientes económicos Nacionalidad Conocimientos técnicos Conocimientos teóricos de los servicios y los productos Conocimientos prácticos de la venta de servicios Nivel de preparación y escolaridad Habilidades técnicas específicas Dominio de otros idiomas Conocimientos prácticos Experiencia en ventas de productos y servicios Experiencia en otros puestos o funciones Aptitudes de ventas Facilidad de expresión Trato personal Don de gente Capacidad de comprensión y sistema

Tamaño y asignación de la fuerza de ventas El número medio de prospectos y clientes a visitar Complejidad estimada de la venta Nivel de atención requerido Dispersión geográfica de los prospectos y clientes Labores de apoyo y administración

Tamaño de la fuerza de ventas La complejidad de la venta requiere de una hora por prospecto La dispersión geográfica amerita media hora de traslado por cada cliente. La labor de apoyo y de reportes es de una hora. Los prospectos por visita son 100. Se requiere una visita semanal por prospecto. Cálculo: Jornada diaria de 9 horas de lunes a viernes, menos una hora de labor de apoyo y elaboración de reportes. Tiempo total de atención a clientes es de hora y media. En 8 horas de venta, se estima visitar 5.3 clientes por jornada. Es decir 26.5 prospectos por semana. Para las visitas semanales es necesario contar con 4 vendedores.

Relaciones Públicas Creación de buenas relaciones con los diferentes tipos de público de la empresa por medio de la obtención de una publicidad favorable, el desarrollo de una excelente imagen corporativa y el manejo o control de rumores, historias y acontecimientos desfavorables.

Propaganda Medios de una buena propaganda: Consiste en ganar espacio editorial, en contraposición del espacio pagado, en medios impresos y de transmisión para promover un producto o servicio. Medios de una buena propaganda: Preparar un reportaje o artículo Comunicación personal con un grupo Comunicación personal entres dos interlocutores. Beneficios de la propaganda: Menor costo que la publicidad o venta personal Más lectores Más información Oportunidad Limitaciones: Pérdida del control sobre el mensaje Exposición limitada En ocasiones no es totalmente gratuita

Proceso de la Relaciones Públicas Investigación Establecimiento de los objetivos de marketing Determinación de la audiencia Selección del mensaje y los medios de las relaciones públicas.

Herramientas de las Relaciones Públicas Publicaciones Eventos Noticias Discurso Actividades de Servicio Público Medios de identidad

Actividades de los departamentos de relaciones publicas Relaciones de prensa Propaganda del producto Comunicación corporativa Cabildeo Asesoría

Gestión de momentos críticos Acciones a realizar: Tenga preparado un plan de crisis Dé información a sus empleados Cuente con un portavoz que hable con autoridad y sinceridad Ofrezca información basada en hechos. Recuerde a los empleados sus funciones. Muestre preocupación por os empleados afectados por la crisis. Incremente las medidas de seguridad. Cuando no pueda responder a una pregunta, dé sus razones( carezco de esa información todavía) Aspectos a evitar: No espere a que sucede una crisis para diseñar un plan. No espere que suceda una crisis para informar a sus empleados. No reconozca que el fallo ha sido suyo hasta que se cierre la investigación. No hable con nadie de la crisis si no es delante de una cámara. No responda a los periodistas utilizando frases como : “Sin comentarios” No atienda a unos medios mejor que a otros. No permita que el personal responda a las preguntas. No se ponga a la defensiva cuando le hagan preguntas.