EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

Evolución de la Calidad

CALIDAD: “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa”. “Grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas establecidas en su diseño

PROCESO EL ENFOQUE SISTEMICO RETROALIMENTACION ENTRADAS SALIDAS Personal Financiamiento Insumos Materiales Legislación SALIDAS Productos Utilidades Ventas Personal Capacitado PROCESO RETROALIMENTACION EL ENFOQUE SISTEMICO

SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactúan entre si o son interdependientes, formando un todo complejo, identificable y distinto. “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” “Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor”. NORMA ISO 9001:2000 Procesos Procedimientos Recursos Personas P H M V

Definimos un PROCESO como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

P H M V Los Clientes EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN GERENCIAL

Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING

CICLO P-H-V-A (Mejoramiento Continuo) GESTION: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” CICLO P-H-V-A (Mejoramiento Continuo)

Enfoque por Procesos

Desarrollo de productos ORGANIZACION HORIZONTAL Estructura orientada a Procesos Manejo de pedidos Desarrollo de productos Servicios al cliente Finanzas y reportes Finanzas Personal Mktg. y ventas Planta Contabilidad Administración

Identificación de los PROCESOS en la Organización DEPARTAMENTOS / AREAS A B C D E PROCESOS Requisitos de Cliente Satisfacción del cliente VENTAS DISEÑO COMPRAS PRODUCION ADMINISTRACION

PROCESO: Realización del producto. PROCEDIMIENTO (“Manera específica de llevar a cabo una actividad o un proceso” , puede estar documentado o no) Conjunto de actividades interrelacionadas para fabricar nuestros productos. Requisitos de Cliente + Producto Recursos: (Personas, materiales, información dinero, energía, etc) Satisfacción del cliente SEGUMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO (Antes, durante y después del proceso)

LA NORMA ISO 9000 v2000 Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

Elabora Normas Internacionales en Temas específicos Organización Mundial para la Normalización (International Organization for Standardization). Elabora Normas Internacionales en Temas específicos ¿ QUE ES ISO ?

ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000 NORMAS ISO 9000

LA FAMILIA ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario Directrices para la Mejora del Desempeño Requisitos del SGC ISO 19011:2001 Directrices de Auditoría del SGC LA FAMILIA ISO 9000:2000

Definiciones

Los procesos La mejora Liderazgo continua Trabajar con hechos y datos Participación Recursos Físicos Materiales Humanos Ambiente Los proveedores Procedimientos Satisfacción Cumplimiento Necesidades Requisitos Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS SALIDAS Los procesos LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad Clientes Requi- sitos Clientes Satis- facción Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora , Salidas Realización del producto Entradas Producto o Servicio MODELO DEL SGC ISO 9000 BASADO EN PROCESOS

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION - 5.1Compromiso con la calidad - 5.2 Enfoque al cliente - 5.3 Política de la Calidad - 5.4 Planificación - 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación - 5.6 Revisión por la Dirección Satisfacción del cliente Clientes 4.1 Requisitos generales GESTION DE LOS RECURSOS - 6.1 Provisión de recursos - 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo MEDICION, ANALISIS Y MEJORA - 8.2 Seguimiento y medición - 8.3 Control del producto no conforme - 8.4 Análisis de datos - 8.5 Mejora 4.2 Requisitos de la documentación REALIZACION DEL PRODUCTO - 7.1 Planificación dela realización del producto - 7.2 Procesos relacionados con el cliente - 7.3 Diseño y desarrollo - 7.4 Compras - 7.5 Producción y prestación del servicio - 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Requisitos Satisfacción LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

REQUISITOS GENERALES SGC Estructura Organizacional; Manual de Calidad; Sistema administrativo de control documentario REQUISITOS GENERALES SGC Misión, Visión y Política de Calidad; Plan Estratégico y Operativos; Objetivos por procesos; Plan de ventas RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Evaluación de proveedores; Programas de Capacitación; herramientas operativas; instalaciones de trabajo adecuado GESTION DE RECURSOS Encuesta a clientes; Catalogo de productos; Diseño y Desarrollo; Programas; registros; mantenimiento preventivo y calibración. Control de productos en proceso y terminados; Almacenamiento; Sistema de Soporte; Embalaje y Transporte REALIZACION DEL PRODUCTO MEDICION; ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS Indicadores de satisfacción; Auditorias internas; Control de productos no conformes; Acciones correctivas y preventivas

Fuente: ISO Elaboración: CDI ISO EN EL MUNDO 2004

Fuente: ISO Elaboración: CDI ISO EN SUDAMERICA 2004

CERTIFICADOS ISO 9000 - PERÚ (2005) Fuente: Centro de Desarrollo Industrial Elaboración propia CERTIFICADOS ISO 9000 - PERÚ (2005)

DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA Certificación del producto Certificación del sistema de la calidad Certifica que los productos cumplen con requisitos especificados en diferentes normas aplicables a productos específicos. La certificación del sistema de la calidad certifica la capacidad de una empresa o una organización, para suministrar de manera sistemática productos que cumplan con los requisitos del consumidor y/o reglamentarios aplicables. Se utiliza la inspección, el ensayo y la evaluación del sistema de control de calidad, individualmente o combinados. Los criterios para certificar un sistema de la calidad se basan en normas internacionales existentes. Normalmente se encuentra sobre el producto o su embalaje y también puede parecer sobre el certificado emitido por el organismo de certificación del producto. La marca lleva una referencia al número y nombre de la norma del producto, frente al cual ha sido certificado. El organismo de certificación emite a la empresa/organización el certificado de conformidad del sistema, especificando el alcance de la certificación y la norma del sistema utilizada. Implica una garantía del organismo de certificación (OC), de manera que los consumidores si el producto no cumple con las normas declaradas pueden dirigirse al OC para resolver quejas. No implica una garantía , pero los organismos de certificación examinan las quejas recibidas de las partes demandantes y verifican las acciones correctivas tomadas por la empresa/organización certificada sobre tales quejas. DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A. ALICORP S.A. AMANCO DEL PERU S.A. PERUPLAST S.A. LIMA CAUCHO S.A. METSO MINERALS SCHMALBACH – LUBECA PLASTIC CONTAINERS DEL PERU S.A. INDECO S.A. AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA S.A.A. ALUSUD PERU S.A. TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A. ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU S.A. S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A. CONSORCIO FICHTNER GMBH _ LAHMEYER AGUA Y ENERGIA. PIERIPLAST S.A.C. ICE INGENIEROS CONSULTORES Y EJECUTORES. DECOR CENTER S.A. SEDAPAL EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A. FILTROS LYS S.A. FULL PACK PERU S.A. GLORIA S.A. JORVEX Y CIA. S.A. MESSER GASES DEL PERU S.A. PLASTISUR AUSTRAL GROUP S.A. CEMENTO ANDINO S.A. EGENOR S.A. EDEGEL S.A. ELECTROPERU S.A. MECANICA SAN MIGUEL TECNOGAS BUENAVENTURA INGENIEROS S.A. BOYLES BROS DIAMANTINA MUESTREO Y ANALISIS SUPLACORP CIRUGIA WWW.CDI.ORG.PE ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes Mayores presiones competitivas. Adaptación a la velocidad de cambios tecnológicos. Las organizaciones mejoran continuamente sus productos y procesos : Ventajas competitivas. POR QUE UN SGC

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000 Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

¿Cómo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en nuestra organización. La manera como estamos trabajando actualmente, es la mejor??... Debemos analizar primero el método que estamos aplicando. Escribir lo que hacemos Hacer lo que dicemos Registrar lo que hacemos Verificar si cumplimos lo planificado Actuar sobre la diferencia

¿Qué requisitos debemos cumplir ? Compromiso gerencial Diagnóstico Planear las actividades de implementación Definir políticas objetivos y estrategias Implementación Hacer seguimiento Tomar Acciones Mejora continua Capacitación

EL NEGOCIO EL CLIENTE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LOS PROCESOS P H A V EL CLIENTE Necesidades Satisfacción LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LOS PROCESOS Y EL SISTEMA LAS PERSONAS LOS EJES PARA LA IMPLANTACIÓN EFICAZ DEL SGC 33

SECUENCIA Auditorías de calidad-20h LEYENDA MEJORAMIENTO DEL SISTEMA Capacitación VERIFICACION DEL SISTEMA Asistencia Técnica Auditorías de calidad-20h IMPLANTACION DEL SISTEMA Calidad en compras-12h Gestión humana-12h PLANIFICACION OPERATIVA PLANIFICACIÓN DIRECTIVA Herramientas de Mejora – 12h Control de la realización del producto – 12h Documentación – 12h DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Enfoque al Cliente – 12h Enfoque de Procesos 12h LA REVISION GERENCIAL Fundamentos SGC-12h SECUENCIA

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 1. Solicitud al organismo de certificación 2.Envío de los auditores para conocer Dirección y procesos, auditoria de documentación 3.Auditoria in situ 4.Recopilación de pruebas de conformidades/no conformidades 5.Comparación con los criterios de auditoria CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.Obtención de las acciones correctivas y recomendaciones en reunión de clausura 7.Evaluación de las recomendaciones dadas, emisión de certificado 8.Certificado válido por 03 años, se hace una o dos auditorias de seguimiento 9.La certificadora puede examinar registros relativos a reclamos de los clientes CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Concluyendo…formamos parte de un sistema de trabajo = la empresa. ESTUDIO DE LA NECESIDAD LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD SI TODO ES CORRECTO CLIENTE SATISFECHO DISEÑO DE PRODUCTO/ SERVICIO NECESIDAD DEL CLIENTE TRANSMISIÓN DE ESPECIFICACIONES A PRODUCCIÓN ENTREGA A CLIENTE FABRICACIÓN

Procesos Personas Recursos P H M V Procedimientos Recursos SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIÓN COMPETITIVA

Mayor fidelidad del cliente al aumentar su satisfacción. Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos. Mejores resultados operativos, como ingreso y participación de mercado. Reiteración de negocios y referencias o recomendaciones de la empresa. Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Elemento de Marketing. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Alineación de los procesos. Comprensión y motivación del personal hacia las metas y objetivos. Participación del personal en la mejora continua (ciclo PHVM). Confianza de las partes interesadas en la eficiencia y eficacia de la organización. Alianzas estratégicas. Ventaja competitiva mediante la mejora de las capacidades de la organización. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Mejora de la Satisfacción Velocidad de respuesta Mayor confianza Mejores productos. Mejora de la Satisfacción Velocidad de respuesta Mayor confianza Reducción de Quejas y Reclamos BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

Para mejorar la competitividad Calidad Costos Rapidez Innovación Relaciones POR QUE UN SGC

Reflexión “ La capacidad de competir de una empresa no está en sus fortalezas, sino en sus debilidades; solo cuando estas son identificadas y potencializadas”

Es tiempo de cambiar …. Si se sigue haciendo la que ya se hizo… Se obtendrá lo que ya se tiene… Menos lo que tendrán sus competidores. REFLEXIÓN

1994 – Primer certificado ISO 9000 en el Perú. 1991 – Semana de la Calidad 1994 – Primer certificado ISO 9000 en el Perú. 1997 – Primer certificado ISO 14000 en el Perú. Centro de Desarrollo Industrial (CDI)

Banco Interamericano de Desarrollo INTEGRACIÓN DE FUERZAS

MUCHAS GRACIAS ecastaneda@sni.org.pe 215-8888 anexo 157 Los Laureles 365 – San Isidro