Gestión e Innovación en los Servicios de Referencia e Información de las Bibliotecas Olga Luz Restrepo Francisco Llano Fernando Acevedo María Eugenia Ortiz

Contenido  Las bibliotecas y las transformaciones sociales: escenarios y tendencias  Repensando la gestión de las bibliotecas y servicios de referencia: una nueva lógica  Nuevos paradigmas y su aplicación a las bibliotecas y servicios de referencia  Proyectos de gestión del servicio de referencia

Las bibliotecas y las transformaciones sociales: escenarios y tendencias “Gestión es un conjunto de conceptos, principios, métodos y técnicas utilizados en la práctica administrativa y puestos en ejecución por un líder con el fin de alcanzar la misión y los objetivos individuales y colectivos” Belluzzo, Celia 2003

Escenario de reestructuración del ambiente y de las estructuras sociales  El contexto determina el modelo de gestión  Abordajes principales para la gestión:  Contextual  Sociológico  Psicológico  Comportamiento

El nuevo modelo de gestión de los SI Gestión de personas Gestión del talento humano Fundamentos del trabajo en equipo y en red Fundamentos del pensamiento creativo Transformación en espacios de individualidades Estimulo a las prácticas del comportamiento ético y participativo ¿QUE SE PUEDE HACER CON TODO ESTO?

El gran dilema !!! ¿MASA CRÍTICA?¿VALOR PERCIBIDO?

El modelo de negocios en SI Fluidez en la informaciónEducación de los usuarios Comunicación Gestión del conocimiento Tecnologías de información y comunicación Desarrollo de habilidades informativas Aprendizaje significativo Aprendizaje a lo largo de la vida Investigación científica Competencia informacional

La dependencia del canal !  Cada vez más la aceptación de los servicios de información depende del canal de acceso. Ya no basta con la calidad de la información disponible, ahora la forma de acceso determina el éxito o no de un servicio de información. PLAZA PRODUCTO PRECIO PROMOCIÓN

La NUEVA participación de Mercado Share of Wallet

Repensando la gestión de las bibliotecas y servicios de referencia una nueva lógica

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LA GESTION DE LAS BIBLIOTECAS  Estructura organizacional – flexible y continua  Cultura organizacional – gerencial y participativa  Clima organizacional - motivación  Reconocimiento  Compensación  Capacitación

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LA GESTION DE LAS BIBLIOTECAS  ORGANIZACI0NES FLEXIBLES  Competitivas  Visión del mundo  Innovadoras

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LAS BIBLIOTECAS  CULTURA ORGANIZACIONAL GERENCIAL  Organizaciones creativas con responsabilidad social  Productos y servicios contextualizados  Productos y servicios – necesidades y expectativas

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LA GESTION DE LAS BIBLIOTECAS  CULTURA ORGANIZACIONAL GERENCIAL  Gestión enfocada al mejoramiento continuo  Creación de espacios de aprendizaje  Customización de la información – servicios/ productos "a medida”  Servicios basados en investigación  Gestión del conocimiento

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LAS BIBLIOTECAS  APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL  Propiciar espacios – aprender a aprender juntos  Experiencias  Estudios  Investigación

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LAS BIBLIOTECAS  GESTION HUMANA  Desarrollo de competencias  Mejoramiento continuo  Liderazgo y acompañamiento  Adoptar nuevas conductas de trabajo que estimulen el gusto por el desafió  Trabajo en equipo-sinergia  Interdisciplinariedad  Comportamientos – convivencia laboral

NUEVAS IDEAS Y NUEVAS CONDUCTAS EN LAS BIBLIOTECAS  La gestión no solo de las bibliotecas sino de cualquier organización, debe tener como punto de partida la investigación, garantizando una planeación confiable, que se revierte en el reconocimiento y la satisfacción del usuario  Es necesario tomar al usuario como el principio y el fin de los servicios, pues finalmente las necesidades del usuario modifican y propician la creación de los mismos

Nuevos paradigmas y su aplicación a las bibliotecas y servicios de referencia e información -El usuario es más consciente de sus derechos más exigente en relación a la calidad del producto/servicio de la información -Postura proactiva en la atención a las demandas -Facilidades de acceso y uso -Agregación de valor de la información

Modernas conductas de gestión y su aplicabilidad a B y SI  Gestión Estratégica: Actúa sobre un diagnóstico situacional, destacando DOFA  Gestión participativa: Comunicación productiva compartiendo experiencias e ideas  Gestión centrada en procesos  Gestión de personas: Liderazgo y acompañamiento de las personas hacia el mejoramiento continuo

Cómo mejorar la gestión de los servicios de referencia e información  Comprendiendo que las nuevas conductas de gestión, exigen un equipo inter y multidisciplinario que le dan un valor agregado a la información y al conocimiento  Implementando modelos integrados que tengan la óptica de los principios de marketing, calidad y gestión de las competencias

Proyectos de gestión del servicio de referencia e información

Dimensiones del proyecto Diagnóstico: conocer a los usuarios y sus necesidades Formulación: Pertinencia, viabilidad. Empleo de herramientas de gestión modernas (calidad, procesos, mejora) Retroalimentación contínua, basada en los principios: Compromiso de las personas Calidad Mejora contínua

Enfoques

Tradicional Motivación por el miedo y la fidelidad Actitud de “el problema es de ellos” Resistencia al cambio (siempre lo hacemos así) Decisiones de oficina (suposiciones y juicios de valor) La gerencia es el centro de todo (burocracia) Gestión departamentalizada (islas) Habilidad para manejar crisis o negociación Heroísmo Necesidad de optar entre la administración participativa o la científica

Enfoque en el cliente Motivación por medio de una visión Decisiones pensadas en el cliente Mejora contínua Decisiones basadas en análisis y estudios de necesidades El cliente es el principio y el fin Trabajo en equipo (cooperación) Acertar desde el inicio Eliminar la variabilidad del proceso Posibilidad de optar entre la administración participativa y científica

Consideraciones finales El futuro depende, en gran medida, del comportamiento y de la visión del mundo que tengan las personas. Es necesario adoptar la investigación como hábito para la toma de decisiones.

Panel de integración Contribuir con la gestión del conocimiento. Potenciar la sabiduría de los usuarios. Vinculación estrecha con los usuarios. Comunicación y escucha. Labor motivacional del bibliotecario: un Coach. Incorporar la investigación en la dinámica de trabajo. Aprender a valorar la misión social de las bibliotecas y la labor que cumplen las personas. Valorar al máximo y optimizar el talento y los recursos disponibles. Ser propositivos. La Biblioteca como escenario para el ocio, la lúdica, la recreación. Cooperación entre bibliotecas.