ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIAL ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR IX SICESD CIER 2011 IX Seminario Internacional Caminos para l Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con los Clientes
Principales referencias para adoptar medidas de mejoramiento Encuestas del año 2009
PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIAS Objetivo: Fortalecer la relación Empresa – Cliente Identificar oportunidades y problemas del servicio Generar, evaluar y direccionar acciones Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente Utilizar experiencias pasadas Cerrar brechas entre Empresa – Cliente Saber lo que el cliente espera Cumplir con los estándar del servicio – CONELEC Equilibrio entre el desempeño con las promesas Comunicaciones externas hacia el cliente Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente
Ha ocurrido algún problema o algo desagradable en su relación con la distribuidora
Cuál fue el problema ?
Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"
Principal razón para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”
Principal razón para insatisfacción con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”
Principal razón para no saber evaluar la “notificación previa en el caso de interrupción programada”
MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS CONSIDERA: Importancia relativa de los atributos Desempeño de los atributos Impacto del atributo en la satisfacción del Cliente Todos los atributos investigados Establecer una priorización de acciones de mejorías
Matriz de apoyo a la definición de mejorías
RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 – 2010) EN LA ENCUESTA DE LA CIER ISCAL
EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO
EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO