PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC MANEJO DE CRISIS Octubre de 2005 Hugo Acero Velásquez

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Qué es una Crisis? Puede anticiparse? Cómo reducir sus efectos? Cómo obtener beneficios de la situación? Manejo de crisis

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Qué es una Crisis? Qué es una Crisis? Una situación conflictiva que entra en la esfera pública. Es decir, cuando un asunto pasa al dominio de los medios de comunicación. Mientras el problema se mantiene en el ámbito privado no podemos hablar de crisis.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Puede anticiparse? 1. Puede anticiparse? Sí Cómo? - Estudiando los puntos débiles de la empresa (Mirar al pasado) -Realizar auditorias de riesgos: técnicas y de opinión. -Elaborar un fichero de crisis.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC - Cómo reducir los efectos de una crisis? - Actuar con agilidad - Estudiar las causas - Dar sensación de responsabilidad - Disponer de un Plan de comunicación.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC ¿Como manejar las crisis? Hay que definir a nivel institucional: - Estado y preparación para emergencias y control de crisis - Organización y funciones del control de crisis. Políticas y procedimientos para el control de crisis. - Manejo de las comunicaciones durante la crisis. - Planificación de acciones durante la crisis. Ejercicios de control de crisis

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC - Qué hacer cuando ha estallado la crisis? -No perder los nervios -Convocar el comité de crisis -Acaparar el mayor número de datos posibles - Atender a los medios y los afectados - Elaborar rápidamente un Plan de Comunicación

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Objetivos de la estrategia Ganar la apuesta de la comunicación Neutralizar la ventaja de los medios que trabajan a tiempo real Acabar con los rumores Mantener el control de la situación Estrategia de comunicación

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS Aprender del manejo que se ha dado a los momentos de crisis: MANEJO POSITIVO MANEJO POSITIVO - Toma de la Embajada del Japón en Perú. - Atentados 11 de Septiembre de Atentados en Madrid 2004– Estación Atocha. - Disturbios en París. MANEJO NEGATIVO MANEJO NEGATIVO

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS Hoy, la situación se sale de las manos a un Gobierno, que quiere reducir todo a simples actos de vandalismo de un grupo de "racaille" (chusma), como los llamó Sarkozy. (5 de noviembre) Algo que propagó el fuego en los suburbios y fue contestado con piedras, saqueos y la ruptura del diálogo que había sido iniciado por asociaciones de los barrios implicados.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Estrategias posibles Estrategias posibles Negar: Desaconsejable, salvo acusación falsa. Anula la capacidad de respuesta. Silencio. Desaconsejable (Lo que no digas tú lo dirán otros) Negar responsabilidad. Ventajas a corto plazo, pero es mal acogido por el gran público. Confesión. Sí, con matices. “Somos responsables, pero vamos a emprender acciones para la reconstrucción”.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Plan de Comunicación - - Elegir un portavoz dentro del gabinete de crisis. -Mantener una comunicación directa y fluida con los medios para informar de lo que ocurre -Preparar información de reserva para llenar los vacíos informativos -Elaborar un discurso de toma de medidas -Diseñar la comunicación interna.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Ventajas de nombrar portavoz Evita el doble lenguaje Solo hay una voz Imagen de sinceridad Imagen de cohesión Imagen de fortaleza

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Qué mensajes transmitir? Claros y precisos Decir la verdad. Silenciar lo que no conviene, pero no negarlo ni dar datos falsos Explicar las circunstancias y origen de la crisis Explicar las consecuencias Explicar las medidas a tomar Garantizar el contacto fluido con los medios

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Cómo comunicar? Lenguaje claro Frases directas Diplomacia. Cuidar el tono Ponerse en el lugar de los afectados Buscar el apoyo de otros sectores Blindar el mensaje

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Sacar partido a una crisis Fijar simulacros de crisis que refuercen la cohesión y detecten los puntos débiles Preparar portavoces para casos de crisis Entrenarse en lectura de comunicados, preparación de ruedas de prensa e intervenciones en radio y t.v. Esforzarse en la precisión del lenguaje y eliminación de tics verbales.

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC Consejos No perder tiempo No perder el control Emitir un único mensaje por una sola voz Decir la verdad Usar un lenguaje claro, directo Transmitir imagen de seguridad, credibilidad y transparencia Blindar el mensaje

PNC U NIVESIDAD D E G EORGETOWN U SAID R epública D e C olombia PNC GRACIAS