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Publicada porDavid Henríquez Araya Modificado hace 8 años
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PRINCIPIOS BÁSICOS de la COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS SANITARIAS
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LAS CRISIS en salud pública Las crisis tienen una dimensión mediática, al acaparar los medios de comunicación el disfuncionamiento que se ha generado en la organización CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Características comunes de las CRISIS SORPRESA: no existe ninguna crisis totalmente anticipada. Son inesperadas CADA CRISIS ES ÚNICA URGENCIA: por la afluencia de informaciones negativas que se deben atajar y que generan inquietud e interés público. CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Características comunes de las CRISIS DESESTABILIZACIÓN: en momentos de crisis, los términos y las formas de comunicación están modificadas, al cambiar la “atmósfera” DESCENSO PROGRESIVO DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN: ello es debido a la falta de control de los discursos, por la falta de previsión que dificulta tomar la iniciativa. CRISIS en SALUD PÚBLICA
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SALUD PÚBLICA ¿Encuentro-Desencuentro? Monólogo-Diálogo Diálogo-Incomunicación CERCANÍA LEJANÍA Altruismo-Intereses CONFIANZA-RECELOS TRANSPARENCIA MANIPULACIÓN IGNORANCIA APOYO
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RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS Ante la URGENCIA: Hay que reaccionar rápidamente (para ello hay que estar preparados) y tener una actitud de cooperación y de trasparencia, (“ los rumores no corren, vuelan”). Ante la SORPRESA: si se planifica la comunicación se pueden generar disfunciones puntuales, menores y controladas. CRISIS en SALUD PÚBLICA
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RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: ACTITUD...... de cooperación, de respeto y no de crítica para con los medios y sus profesionales. Además, algunos actos pueden contribuir a tener como enemigo al periodista, y por tanto dificultar la cooperación. Estas podrían ser: No contestar las llamadas de los periodistas Basar la comunicación en conceder información más relevante a medios afines Ser evasivo en las respuestas y conducir al periodista al engaño CRISIS en SALUD PÚBLICA
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NO N, O RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: ACTITUD...... CRISIS en SALUD PÚBLICA Criticar a los medios de comunicación Usar el oscurantismo informativo Mentir, ni Ambigüedades Meter la pata: mejor callar Flatus vocis, Ni decirlo todo y de golpe Ver a los periodistas como enemigos
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la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: PLANIFICACIÓN CRISIS en SALUD PÚBLICA
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RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: PLANIFICACIÓN Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, que ayude a cuidar las relaciones con la prensa (la mitad del trabajo estará hecho) NO a la política del avestruz: NO a la política del avestruz: Las crisis requieren acciones inmediatas, transparentes, rigurosas, constantes,... SI a la creación de Guías para gestionar las crisis inevitables SI a la creación de Guías para gestionar las crisis inevitables. Fundamental: la noción de seguridad CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Tipos de Comunicación PLANIFICADA ante las Crisis COMUNICACIÓN PREVENTIVA COMUNICACIÓN PROACTIVA : para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “Decir la verdad, decirlo todo y decirlo deprisa”, para evitar las evasivas y las especulaciones. O “Mínima y discreta”,pero siempre ANTICIPADA y TRANSPARENTE COMUNICACIÓN de RESPUESTA : se hace a partir del conocimiento público de la crisis. Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje CRISIS en SALUD PÚBLICA
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ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS Estadio 1: Evitar la crisis (prevención, minimizar riesgos, cuantificar los que sean posibles) Estadio 2: Prepararse para gestionar la crisis. Escenarios y argumentarios Estadio 3: Reconocer la crisis CRISIS en SALUD PÚBLICA
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ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS Estadio 4: Contener la crisis, tomando decisiones firmes y rápidas. Lograr credibilidad, apoyándose en verdades y evitando contradicciones. No al silencio: Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS RESPONSABLES Estadio 5: Resolver la crisis Estadio 6: Beneficiarse de la crisis, con liderazgo, rapidez de respuestas y un poco de suerte CRISIS en SALUD PÚBLICA
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1. 1. Conocer los hechos 2. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo- escenarios) 3. Seleccionar un portavoz 4. Establecer un centro de gestión anticrisis 5. Establecer una unidad de control LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA
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6. 6. Movilizar los recursos 7. 7. Establecer una estrategia de medios informativos 8. Informar a los implicados 9. Establecer comunicaciones “in situ” 10.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA
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PROTOCOLOS para un plan de CRISIS DETERMINAR CRISIS POTENCIALES: Generar ARGUMENTARIOS o razonamientos argumentales DETERMINAR CRISIS POTENCIALES: Generar ARGUMENTARIOS o razonamientos argumentales (¿Qué es y qué no es?) para cada audiencia “ LO QUE ES SEGURO DE LA TRASFUSIÓN SON LAS MÁS DE 400.000 VIDAS QUE SE SALVAN AL AÑO EN ESPAÑA” PALABRAS MÁGICAS (A REFORZAR): Solidaridad, equidad, ayuda a enfermos, calidad de vida mejor PALABRAS TRÁGICAS: cadáver, enfermo, coma CRISIS en SALUD PÚBLICA
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HACERLO BIEN Y HACERLO SABER Y PROTOCOLOS para un plan de CRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA
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El silencio el silencio no es rentable el SILENCIO dará que hablar Lo que tú no digas lo dirán otros PROTOCOLOS para un plan de CRISIS CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Hablar en TV y en Radio HABLAR EN TV Y EN RADIO CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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KISSKISSKISSKISS SIMPLIFICAR PARA ACTUAR eep t hort imple QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Estructurar el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO CRISIS en SALUD PÚBLICA Frases cortas
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN en situaciones de crisis de salud pública ¿CÓMO ESTAR ANTE UN MICRÓFONO Y UNA CÁMARA? CRISIS en SALUD PÚBLICA Transmitir un sólo mensaje reiterar los conceptos clave (Un par de martillos para clavar un sólo Clavo)
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Hablar más al corazón que a la cabeza Buscar titulares Poner ejemplos. Ser útil MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y CRISIS DE SALUD PÚBLICA ¿CÓMO ESTAR ANTE UN MICRÓFONO Y UNA CÁMARA? CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Medios de comunicación y salud:visión de los españoles La salud en TV = mensaje preventivo y superficial. A veces es demasiado técnico, aburrido. Para los españoles, la TV aborda los temas de salud de un modo accesible y directo (aporta como + la utilización de imágenes que conciencian y aclaran) Genera en algunos públicos, inquietud, confusión y alarmismo. CRISIS en SALUD PÚBLICA
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Las fuentes de información sobre temas de salud de los españoles son: los médicos (fuente idónea y mejor valorada), los casos de enfermedades de familiares y amigos, la prensa de información general, la prensa “rosa” y la TV y la radio CRISIS en SALUD PÚBLICA
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La radio es vista ligada a la curación. Un aspecto positivo es que en cualquier programa se introduce la dosis de salud y que hay expertos El no tener imágenes dificulta la comprensión. Prefieren programas CORTOS La RADIO es valorada por la participación, la cercanía, la complicidad, el anonimato y la interactividad (el teléfono) CRISIS en SALUD PÚBLICA
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LA INFORMACIÓN sobre SALUD, según los ciudadanos : Deben implicar al oyente o al telespectador Debe ser relevante para las personas Deben dar razones para actuar Deben aparentar una necesidad inmediata CRISIS en SALUD PÚBLICA
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LA INFORMACIÓN sobre SALUD, según los españoles : Debe ser verdadera y de confianza Debe ser clara y concreta Las fuentes deben ser con conocimiento e imparciales NO DEBE MORALIZAR NI CREAR TEMOR, NI ser SOSO, NI MONÓTONO, NI LARGO, NI TÉCNICO CRISIS en SALUD PÚBLICA
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LA LEY DEL EMBUDO CRISIS en SALUD PÚBLICA
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laberinto No enrollarse No mezclar temas No andarse por las ramas + CRISIS en SALUD PÚBLICA
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COMUNICACION:...si te interesa mucho, búscale ( es importante tener contactos hechos previamente y tener una agenda de contactos entre los periodistas -no solo redactores-) CRISIS en SALUD PÚBLICA
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COMUNICACION:...si quieres aburrirles, léeles CRISIS en SALUD PÚBLICA
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incluso en situaciones de crisis
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