RENOVA. COMERCIO Programa Actualización en los Avances de la Distribución Comercial Moderna Vitoria-Gasteiz, 19 al 23 de Junio de 2006

EL CLIENTE INTERNO Beatriz Martínez Prieto Consultor de Servicios al Cliente y RRHH

PROGRAMA EL ESTADO DE LA SITUACION ATRACTIVIDAD O FALTA DE ATRACTIVIDAD INTEGRACION Y MOTIVACION LA FORMACION EN EL COMERCIO MINORISTA

EL ESTADO DE LA SITUACION

Hay dificultad en encontrar personal Lo que se encuentra son “restos” 30% empleo temporal y 15% parcial El Comercio supone un factor refugio Hay mucha rotación de personal El personal no tiene vocación comercial El personal no tiene formación cualificada El empresario no tiene formación cualificada Menor coste salarial por hora efectiva (25% menos) Los horarios son los menos atractivos

ATRACTIVIDAD O FALTA DE ATRACTIVIDAD DEL SECTOR

Como hacerlo mas atractivo El empresario del comercio ha de cambiar la mentalidad. Hay que hacer más atractiva la remuneración o la recompensa (con sueldos variables, con formación) y los objetivos de la empresa. Hay que enseñar a los empresarios a liderar. Hay que realizar un esfuerzo para darle la vuelta a la imagen del sector: o en las instituciones o adecuando la formación a la realidad o mejorando la comunicación de lo que ya existe o cambiar el chip a los medios de comunicación Proponer cambios legislativos que apoyen contrataciones especiales Profesionalizar las asociaciones de comerciantes Buscar la forma de conseguir mayor calidad de vida del comerciante y de sus empleados.

GESTION DE PERSONAS Y CALIDAD

LA GESTION DE PERSONAS Los comerciantes que han tenido la experiencia en procesos de calidad consideran que éste les ha ayudado bastante en la mejora del personal. Hay que marcarse planes y objetivos de manera global. Ayuda en los procesos tener “imagen de empresa” Los procesos de calidad permiten conseguir que la gente se implique. La información, la participación y la responsabilidad son la base de la implicación. El empresario ha de tener una total transparencia, que le crean. Hay que crear protocolos de actuación dentro de la empresa. Las herramientas de gestión ayudan a mejorar la competitividad. Debe haber una sensibilidad y cambio de actitud del empresario, ha de salir de la individualidad. Debe haber una implicación continua en los procesos de los recursos humanos. Hay que preocuparse de cómo se siente ese personal dentro de la empresa. Hay que asumir un liderazgo que plantee proyectos ilusionantes.

INTEGRACION Y MOTIVACION

FACTORES DE DESMOTIVACION Contratos temporales Trabajar lejos de casa Jefes autoritarios Falta de formación básica Falta de organización Mala convivencia o ambiente Falta de comunicación Falta de motivación y reconocimiento Poca remuneración Horarios partidos Trabajar los sábados Poca posibilidad de ascenso, progreso

INTEGRAR Y MOTIVAR Hablar siempre en positivo. Hablar con la palabra “mejora”. El propio empresario ha de ser el primer implicado. Debemos aprender a ser lideres. Hay que vigilar los factores que generan insatisfacción Hay que invertir en una buena selección de personal. Quedarse con estas 4 claves: 1. Formación. En todos los niveles (básica, consolidación y veterania) 2. Comunicación personal y empresarial. 3. Participación: La individual se consigue delegando adecuadamente y la grupal, trabajando en equipo para que resuelvan cualquier tipo de problema que les afecte. 4. R econocimiento (salario emocional ) publico y privado cada vez que se haga algo bien.

LA FORMACION EN EL COMERCIO

REFLEXIONES Necesario el Reciclaje de los propios empresarios. La formación es una herramienta pero no soluciona todos los problemas. Hay otras soluciones: de gestión, de integración de empresa, de integración asociativa. La formación no solo ha de ser de conocimiento, sino también de valores. Debemos coordinar todas las ofertas de formación que existen en el mercado. Tenemos que creer que ésto (vender en una tienda) es una profesión y que no todo el mundo puede estar aquí.

TENDENCIAS Formación por procesos y actividades Formación en competencias Formación en visiones y valores Formación continua y especifica Formación práctica y participativa Formación en grupo Formación tutorizada en el propio comercio Formación en horario de trabajo o compartido Formación en sesiones cortas Formación en equipo en mejora continua